もし家族経営の店に苦情が来たら

Question

貴方は家族で小さなお店を経営してると仮定します。

貴方が主人でかつ店の経営者。奥さんもいて成人した子供が２人いると仮定します。
貴方と奥さんと子供２人の計４人が店員をやっているとします。つまり従業員は家族だけということです。

頑張ってお店をやっているつもりですが何故か客が少なく儲かっていないとします。

そこへあるとき、ある客から「貴方の店へ何度か行きましたが貴方の奥さんの応対は感じ悪すぎますよ。私だけでなく他の複数の人も『貴方の奥さんの応対は感じ悪いから貴方の店には行きたくありません。』と言っていますよ。」という匿名の怒りの電話が入ったら・・・。

さぁ、貴方はどうしますか。

奥さんの態度を改善させようとしたり事実関係を確認しようとしたら、奥さんがふてくされたり反論したらどうしますか。

或いは単なるクレーマーが電話してきたのだと受け止め、そのまま今までどおり何も変えずにお店の営業を続けますか。

No_fate · Accepted Answer

クレームは真摯に受け止め謝罪させて頂きますがそのまま鵜呑みにすることはありません。ただ事実を確認しようとしただけでふてくされるなどの態度を示すのであれば、その態度から全てを伺い知ることになります。なんと反論しようとも商売を舐めているとしか言えません。

客が少ないのであれば妻を省いた３人で店を回して行くことにし、妻は外の接客業に就かせます。

家族ばかりの温い環境より甘えのきかない外の社会に放り出すのが一番でしょう。そこで接客を覚えてきなさいとなります。

kamobedanjoh · Answer

質問は、出来るだけ具体的にお願いしたいですね。
「架空の、仮定的質問には、お答えいたしかねます」。国会の大臣答弁でよく耳にします。
貴方ご自身の家庭の問題ですか？　それとも知人の？
クレームの内容が分からないでは回答のしようがありません。
せめて補足ででも、クレーム内容の一端なりと示して下さい。

一般論としては、クレームを下さったお客様に感謝すべきです。
普通のお客様は、クレーム下さる前に他の店舗を選びます。クレーム付けるのも面倒ですからね！

平素の家族内の意思疎通が足りませんね。奥様に文句言う前に、あなた自身に反省すべき点はありませんか？

何も変えずにそのまま営業では、客様の信頼を失い、営業は痩せ細る一方でしょう。

質問は具体性、現実性に欠けるとまともな回答は得られません。

docomof08 · Answer

「感じが悪い」だけではわからないので、電話をかけてきた人にどんな場面でどんな風に良くなかったのか具体的に話してもらった上で本人に伝えます。
奥さんは愛想良く頑張ってるつもりかもしれないし「感じが悪いと苦情がきたよ」ではただ否定するだけで直しにくいと思います。

miku-chi · Answer

4です。再び回答失礼します。

さっきTVを見ていたらひどい接客を売りにしているお店が出ていました。
いっそのこと奥さんをもっとツンを極めさせてみるのも面白そうですね。
で、たまにデレもやって、ツンデレ奥様のお店として有名にしてみるとか。
「あ、ありがとうございますなんて、そう軽々と言わないんだからね！」とか。

クレームに対しては「ウチはそういう接客をウリにしていますのでご了承ください」と対処してみるとか。

miku-chi · Answer

元自営業（小規模家電店　父が経営者）でした。
父が愛想が無いタイプで見た目ヤの付く人ぽかったので？そんなクレームは来たことは無かったと記憶しております。

が、もしそんなクレームがきたら奥さんは店番をやらせないで裏方に回ってもらいます。
事務とかの方が合っているからとか言って。
もしそれも嫌ならば外でできる仕事をやってもらいます。

実際、母が裏方というか事務のほうをやって、私たち子供が店番でしたね。
おかげで小中と自由に遊びに行けなかったし、店で遊ぶのも禁止でしたからね。。。

ある日店に車が突っ込んできて文字通り潰れてしまいました。

noname#158359 · Answer

クレーマーの意見はともかく、お客が減り続けているのですから、何らかの対策を講じなければなりません。
クレーマーの意見も参考にしつつ、改善案をみんなで話し合わないといけませんね。

daibutu_puririn · Answer

>さぁ、貴方はどうしますか。

苦情は苦情としてありがたく受け止め、

嫁には嫁に合うようなやり方で
是正するように努めます。

ふてくされたり、反論しないようなやり方でね。

noname#159030 · Answer

家族経営とはいえ、店を改善しなければ客は減っていくだけです。

クレームは宝です。誰も興味のないところに苦情は出しません。

興味をもってるから苦情がくるのです。良くしてほしいという思いがあるから。

実際に一日店に旦那さんも立って奥さんの接客を見るしかないですね。

そして、褒めるとこは褒める。

叱るとこは叱るで治していくんです。

訂正できる可能な範囲で治して収入が増えたら、クレームを

反映させるということです。

最近は大企業でもクレームを無視するとこがありますが、

そこは潰れてますね。それか潰れかけるかです。

もし家族経営の店に苦情が来たら

質問は、出来るだけ具体的にお願いしたいですね。

「感じが悪い」だけではわからないので、電話をかけてきた人にどんな場面でどんな風に良くなかったのか具体的に話してもらった上で本人に伝えます。

クレームは真摯に受け止め謝罪させて頂きますがそのまま鵜呑みにすることはありません。

4です。

元自営業（小規模家電店 父が経営者）でした。

クレーマーの意見はともかく、お客が減り続けているのですから、何らかの対策を講じなければなりません。

>さぁ、貴方はどうしますか。

家族経営とはいえ、店を改善しなければ客は減っていくだけです。

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元自営業（小規模家電店　父が経営者）でした。