クレーマーに困ってます

はじめまして

美容外科で働いている知り合いが困り果てているので助けてください。

半年前、目元のエランセ（ヒアルロン酸注射）を受けた患者さんからしこりができたとご指摘いただきました。その後何度か施術し現在凹凸のようなものは見られません。

しかし、改善施術期間中も他の治療を要求し、PRPやレーザーなど無料で行いました。

半年後の現在はもともとの施術部位ではなく、
目元の（たるみによる）黒ずみができたと再び指摘されました。

この患者さんはあちこちで施術をしているいわゆるプチ整形中毒のようで
同じ事を他院でもしているようです。

モニター価格でエランセを受け、何かとクレームをつけ無料サービスを要求してきました。

今回はエランセ部位ではなく、目元の反対側のたるみは元々なかった、
もとのきれいな状態に戻せ、返金してほしいとの要求です。

他院でも施術しているため、彼女が主張するたるみが今回受けたためできたとは
一概に判断できません。（私が写真を見たところ施術前もうっすらありました）

モニターはかなり価格を下げているし、誰のせいでこうなったんだと、
自分の都合で来院し、しなくてもよい施術も要望に応え、
無償でしたうえに返金を要求されて困っています。

どのように納得またはあきらめてもらえばよいですか？

病院側としてはできるだけの誠意を尽くしたと思っています。
返金すればまた同じことをするので返金する方向で解決するつもりはありません。


どうか良いアイディアをください！！

No.2 ベストアンサー 回答者： EkWk 回答日時： 2014/03/04 03:55

No.1です。

海外の企業でしたらその辺の線引きはきちっとされていそうですが、私の所が特殊なのでしょうか。

要は顧客満足を優先するか、どうかですよね。
そのモンクレに対して最高級の接遇をした場合、今後企業として得なら返金してさらに無料でお直し？するくらいでもいいかもしれませんが、どう考えてもそんなお客さんではない、ただのモンクレですよね笑

だったら、通常のハードクレーム（要注意人物）扱いで、お店に非が内部分については責任とりようがなく、これ以上のやりとも出来ないととキッパリお断りして差し上げるといいでしょう。

ただ、あからさまに煙たがるような態度だと何を言い触らされるか分かりませんから、丁重に残念ながら感を出しつつ、明確な理由と共にお断りすれば大丈夫でしょう。


当院での施術が原因でないモノに関しては、誠に残念ながら補償することは出来ません☆みたいな事でよいと思います。

何度も言いますが、「申し訳ございません」などは厳禁です。すべて「残念です」に置き換えて下さいね。

モンクレに対して謝るとどんどん強気になってしまいますので汗

この回答への補足

今後のクレーム対応の勉強にはなりますが、おっしゃる通り、利益を生むことはないですね^^;

メールをしたそうですが、まだ返事がないそうで怖がってます。

はやく解決できるといいんですが。

相手のペースに巻き込まれないようにすることと毅然とした態度が重要なんですね。

ありがとうございます！

補足日時：2014/03/04 22:54

この回答へのお礼

あれからメールが来なくなったそうです。

的確なアドバイスありがとうございました＾＾

お礼日時：2014/03/06 12:59

No.1 回答者： EkWk 回答日時： 2014/03/04 01:02

お店？のクレームに対するプロシージャとお店？のポリシーに則り対応されたらよいのでは？

背術前にリスクに付いての合意はとってないのどしょうか。

明らかに故意や過失による施術の失敗でないのであれば、モンクレの要望に応えなくて良いので、丁重に「残念ながらお客様のご希望に沿うことは出来かねます。お力になれず非常に残念です。」と残念感をアピールしましょう。

決して謝罪してはいけません。
これで突き放せばモンクレも諦めるでしょう。

この回答へのお礼

さっそくのご回答ありがとうごさいます。

知り合いが働いている美容外科は海外で、モンクレは日本人です

施術前の説明などはきちんとしております。

施術中にこの患者さんが（怖さからか）動いてなかなか施術が上手く進まなかったと聞いてます。

そのためできた膨らみに関しては対応済みです

今度はその周囲の関係ないところを施術のせいにして当初モニターとして施術した料金を

返せと訴えています。

施術によるものではないので返金も今後の無償施術もできないと言って構わないんですね。

この人の主張を聞いているとこっちが酷いことをしているようで萎縮してしまいます。

理不尽な要求に悩み困り果てている人がいると思うと同じ日本人として恥ずかしいです。

EkWkさんのアドバイスのおかげで少し気持ちが楽になりました。

ありがとうございます！

お礼日時：2014/03/04 02:34