データ分析について

ヘルプデスクのコール数を統計学を
用いて予測したいと考えています。

障害発生時などを考慮して予測したいのですが、どのような手法を用いればよいでしょうか？

No.1 回答者： stomachman 回答日時： 2015/03/19 11:34

統計は過去のデータに基づいてものを言う学問。

そのデータがない（経験もなければ、類似のサービスにおけるデータ等もない）状態で予測をしようというのがご質問の趣旨であるならば、統計じゃなく、確率の話になります。
　確率は理論的模型（モデル）に基づいて定理を導く数学ですんで、そのモデルをなんとかでっち上げるしかありません。

障害発生時にそのサービスを使っている顧客の数は、障害が発生した時間帯・曜日によっても大きく違うでしょう。障害発生中に使い始めようとする顧客の数は、障害の継続時間の長さによって変わるでしょう。そもそも、どんなサービスの話なのかによって、顧客の何％がコールしようとするか、繋がらないときに何度かけ直すか、は大きく違うでしょう。繋がるかどうかは、回線がいくつあるか、１件を何分で処理できるかにもよります。障害が発生してから時間が経過するにつれて、コールの数は変動するでしょう。

ま、いろいろ勘案してですね、「d曜日のT時頃に障害が生じた場合の、発生後x分におけるコール数」c(d,T,x)という曲線をでっち上げてみるんです。
で、「コールの何％を処理するか」という目標を決めて、これを達成するためにはヘルプデスクには何回線必要か、という数学の問題にするわけです。

c(d,T,x)はただのでっち上げです。根拠を持たせるには、実地にデータを取ってみるしかありません。つまり、いざ障害が発生した時に確実にデータが取れるように、あらかじめしっかり準備しておくことです。このデータを使ってc(d,T,x)の精度を上げてやれば、将来の障害に備えるのに役立つでしょう。