販売員＆お客様の質。について

Question

この春から新入社員となって販売業をしている者です。
以前から、アルバイトなどで販売業やサービス業に携わってきましたが、最近になって特に客の傲慢でわがままな態度が目に付くように思っています。店員はお客様のために尽くしているにもかかわらず、それに付け入るように態度がどんどん大きくなっているように感じます。もちろん、とても優しかったり、気を使っていただいたり、頭が下がるお客様も多いことは確かですが。

●列に割り込みをしたにもかかわらず、最初から並んでいたと言い張る。
●販売員が注文を繰り返し、了承したにもかかわらず、お金を払う時に違うと言う。「なにやってんの？違うじゃない。」みたいな言い方。
●たいしたことでもないのにすぐキレる。

↑　50代くらいのおばさんに多いです。

こういう態度にすごく腹が立ちます。
販売員の方に質問です。こういう客の対応はどうしていますか？腹が立っても笑ったり平謝りして接客するしかないのでしょうか？

お客様の立場の方に質問です。どういう時に、販売員にキレますか？暴言を吐いたときはどんな時ですか？
店員に「あほ」とか「違い店員にかえてくれる？」とか「やっぱこの店だめよね」とか他の客が聞いても呆れるような言葉。

ちなみにうちの店は関西圏の駅前やデパ地下で営業しておりいつも行列ができています。こんな私は向いてないのかと考えることもありますが、22歳で月給手取り23万ももらっていると転職も考えてしまいます。

greenbird · Accepted Answer

販売員ではありませんがよろしいでしょうか？

わたくしめ悪名高き50代のおばさんです♪

販売接客業では、日常的な光景ですね。
商売とは「顧客」があって成り立つもの。たとえ転職されて他業界へ行かれても、大なり小なりこういった問題はあるものです。（質は違いますが）

私なら

(1)いつも行列ができています。・・・・評判がいいということに「誇り」を持ちます
(2)22歳で月給手取り23万ももらっている・・・・すごいです。「我慢手当」込みと割り切ります。
(3)50代くらいのおばさんに多いです。・・・・「やれやれ困ったオバン等・・」ぐらいに軽くいなしてしまいましょう。
ここで本気になると疲れます。

まずは一呼吸する。そして一歩引いて客を眺めればギャアギャアわめいてる50代くらいのおばさんに「同情・哀れみ」さえ覚えてきます。
ここまで気持ちを持ってくればうそのように腹が立たなくなりますよ。

どういう時に、販売員にキレますか？・・・馴れ馴れしくされたときとか、タメ口で話されたときかな？　　
　
　　がんばれ！！　　わか造！！

thebusiness · Answer

昔バイトで、クレジットカードの加入促進の仕事（デパートに来店した客に対し、カードの勧誘をする）をしたことがあるのですが、もうそれこそありとあらゆる、凄まじい客がいましたね…。私も、50代くらいの女性が、クレーマーとして多かったように記憶しています。
カードの申込書類に記入してくださった方には、その場でちょっとした粗品を差し上げているのですが、その粗品が気に入らないからと言って、カウンターまで来て散々文句を言ってきた方や、申し込み時に勤務先や年収を申告しなければならないのですが、それを理解しておらず「何故、そんな事まで根ほり葉ほり聞くの!!!!」と激怒する方、自分で申し込んだ癖に「店員（つまり、我々）に無理矢理申し込まされた」と後で難癖を付ける方、もういろいろな方がいらっしゃいました。
母親に話すと、「50代くらいの女性は、更年期障害のために精神的に不安定になるものだ」とのこと。

私の場合、東京なのでご質問者様のような強烈なお客は年に一人程度でしたが、同じバイトの同僚同士で慰め合うことで、かなり救われました。同僚達がいい子ばかりだったので、助けになったと思っています。

takuya1663 · Answer

こんにちは。

サービス業などの経験は充分とはいえないので恐縮ですが、恐らく忙しい中で焦る気持ちや多くのお客様と販売という作業だけの繰り返しという「作業」という動きになって忙しさから、つい感情的になっているという慣れて、気づかない内に感情的なっているかもしれませんね。

対面でお客様と接するサービスの最先端でお客さまに腹を立てるということ自体が「お客様」や「ＣＳ」とは言えども台無しになるようでは本末転倒かと思います。

過去に何度も「てんびんの詩」というビデオなどを見ました。
最近ファミリーレストランからコンビニやあらゆるお店自体がお客様の所へお伺いしなければ勝ち組になるかどうかの決め手という厳しい現状もあるので、どうか自社やお店の商品やサービスについて考えられてはどうでしょうか。

企業ではＣＳ＝ＥＳと言われていますが、ぜひご自身がお店で買い物をしたり、サービスなど。。。お客の立場で腹を立てたことなどあると思います。

その店に再び行こうと思いますか？
ディズニーランドなどリピート率が１００％に近いと聞いたことがあります。
接客用語やマニュアルだけではなく、あなたがお客さまに接するほんの瞬間で判断されているという要素もあるのではないでしょうか。

偉そうなアドバイスになってしまい失礼しました。

--mame-- · Answer

私も携わっております。

それはしょうがないですよ。なんでかわからないけど、一定の確率でそういうお客様は混ざってしまうようです。そういうお客様の論理からすれば、「自分はお客様で神様だから全て正しい、店員は黙って従えば良い」という考えのようです。
　私は以前飲みかけの飲み物を「まずいのを売るな」ってことで返品を求められました。
　そういうお客様に対し、論理的に説得しても「自分は正しい」を変えないから無駄です。その人の言った事を気にしないで、さっさと接客終えちゃいましょう。
　まあ定期的に来る変なお客様からは逃げられません。それが嫌ならやめるしかないでしょうが、心持次第ではないでしょうか？

cafebb · Answer

こんばんわ。私も長年サービス業に携わってます。
最悪な客に対しての接し方、とりあえずは私の給料はここから出てるんだって思い、我慢する。
心理的に、客＞スタッフって図式だから、心無い人（バカ）はエラソーにする。サービス員だって人間ですから、無意識にいいお客様、嫌な人ってわけてしまう。いいお客様には、ついつい、よくしてあげたくなる。これが分かってない人がバカだと思います。
結局は自分が損するんですよ。
でも、そういう人を少なくする？、そういう人の態度を変えさせることは可能です。
自分がお客様の心理を操るんです。そういうことがわかってくると、接客業はおもしろいです。
横柄なお客様を相手にする時、「さて、私次第でこの方が、どう変わってくるかな？」って楽しみだったりする。その結果、自分が多くのお客様に支持されるようになる。
私には、やりがい、手ごたえを感じられる仕事です。

自分が客と言う立場になった時、キレるパターンは店側に誠意がないと感じられたとき。
ただの失敗では頭にきません。問題はそれについての店側の出方。何かあった時のほうが、そこの販売員、店自体がどんなレベルかわかります。
誠意が見られない時は暴言吐きます。


あなたが接客事体が苦手なら、転職されたほうがいいとは思いますが、そうでないなら、接客のおもしろさを、自分から見つけてみてはどうでしょう？
がんばってくださいね。

販売員＆お客様の質。について

販売員ではありませんがよろしいでしょうか？

昔バイトで、クレジットカードの加入促進の仕事（デパートに来店した客に対し、カードの勧誘をする）をしたことがあるのですが、もうそれこそありとあらゆる、凄まじい客がいましたね…。

こんにちは。

私も携わっております。

こんばんわ。

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