コンビニ クレームは本部から支店へちゃんと連絡がいく？

クレームを本部へメールでいれた場合、支店へはどのように伝わるのでしょうか？

例えば、電話で大まかな内容を注意、もしくはメールをそのまま転送など…

クレームをいれることで、その店に行きにくくなるかなーと思い、思案中です。

またコンビニ以外でも、本部からの注意がどのようにくるのか、経験談があったら聞かせてください。

No.3 ベストアンサー 回答者： PMX-003 回答日時： 2016/09/14 14:53

クレームの内容によるのと、その企業の内規的な部分でどういうフローが構築されているかによると思うので、一概には言えないのではと思います。

店舗側の対応に明らかな故意過失があってクレーム者に対し早急に謝罪等の対応が必要なケースであれば、（相手が誰かわからんと対応のしようもないですから）個人情報付きで指示・指令等があるかと思いますし、商品サービス内容に関する失望・不満程度であれば、匿名でのお客様の声として内容だけ共有の上、業務改善の注意指導程度かなと思います。
明らかに店舗側に過失等があるわけでもないのに一方的に不条理な難癖をつけているに過ぎないと判断されるようなもの（狭義のクレーム）であれば、また本部の対応も変わってくるでしょうね（もっともその場合でも、過失まではないけどクレーマーに難癖つけられる隙があったとか、広い意味では改善に繋げられる部分はあるはずですので、そのへん企業としてどこまで真摯であるかのバロメーターですね）。

コンビニは、それぞれの店舗ごとの現場はともかく、全体としては立派な上場してる大企業ですから、そういったクレームの取り扱いに関しても、きちんとフローやマニュアルが整備されていると思います。コンプライアンス・CSRとか厳しく問われるご時世ですからね。
個人情報の管理取り扱いも監査されますし、本当に必要な場合を除き、不用意に顧客の個人情報を現場に垂れ流すということも無いのではとは思います。ずさんな管理でバイトにまで知らせたりとかしたら、馬鹿なバイトがTwitterで顧客の個人情報垂れ流して炎上するなんて事件も沢山起きましたしね。

なお、理屈では上記のとおりですが、個人情報伏せてもクレームの内容から誰のことか薄々推測できてしまうということも勿論ありえますよね。また理屈上はクレーム等を理由として顧客の取り扱いにおいて差別してはならないということにはなってるでしょうけど、所詮人間ですから、感情的にネガティブな雰囲気になってしまうリスクなんかも、当然可能性はあるでしょう（必ずあるとも言いません）。
人間の感情の問題ですから、本部であろうが内閣総理大臣であろうが、何人も完全には他人の感情を規制することも出来ないでしょう。

この回答へのお礼

くっ、詳しく説明して頂いて、恐縮です。
ありがとうございます。

そうですね、企業によって違って当然ですよね。

ただのクレーマーになるのではなく、企業にとって有益な意見になるようにします。

お礼日時：2016/09/14 15:17

No.2 回答者： bfox 回答日時： 2016/09/14 14:38

コンビニについてのクレームを本部にメールで入れたことある。

１時間くらいですぐに返信が来て、私の連絡先を店側に知らせて良いかなどを聞かれた。
対応してもらう必要があったから携帯番号だけはOKと言っておいた。

そこの店長曰く
本部→エリアマネージャー？→コンビニ店長
というステップで電話できたとのこと。
メールの転送では無かった。
エリアマネージャーとも話したけど、店長には電話で要点をまとめて伝えて、そういう事実があったか無かったを確認して、あった場合はそれへの対応の指導をするとのこと。
客側には、謝罪の必要があって、客が連絡先を伝えてOKとしていれば謝罪するみたい。

店に行きにくくなると心配なら、こちらの素性を店側に伝えないように言っておけば良いと思うよ。

この回答へのお礼

体験談を聞かせてくださってありがとうございます。

コンビニの店員さんに、素晴らしい接客を期待はしていませんが、最低限イヤな気分にはさせてほしくなかったので…

お礼日時：2016/09/14 15:09

No.1 回答者： cacao95 回答日時： 2016/09/14 14:35

内容によって違うでしょう。

何でも取り上げていてはきりがありません。
大半は聞くだけで終わると思います。看過できない問題について重大事項として徹底調査されるでしょう。

この回答へのお礼

返信ありがとうございます。
そうですね。
小さなことをいちいち連絡してられないですよね。

お礼日時：2016/09/14 15:05