スマホのゲームのアプリ、端末起因の不具合で返金要求…

某ソーシャルゲームアプリ(某音ゲー)の運営で働いています。
端末起因の不具合かと思うユーザーの問い合わせがあり、激しく怒ってて、返金要求をしたり消費者センターに訴えると言います。

画面のタップが反応しないとか、処理落ちするとか、フリーズするとか、強制終了するとか、
いろいろ情報を細かく聞いて問題を切り分けてみたのですが、

OSが4.4.2ぐらいの古い機種のAndroidだったり、充電中にタッチパネルに不具合が出やすい機種で端末を充電しながらプレイしていたり、こんなデータ量の多いゲームでWi-Fiを使用していなかったり、エラーメッセージがそもそも端末からのエラーメッセージだったり(「問題が発生したため〇〇を終了します」みたいな)

上記に至っては、100パーセント運営が悪いわけではなさそうな感じもします。
ユーザーさんは100パーセントアプリと運営が悪い、自分の端末は絶対悪くない、不具合で損害被ったぶんの金返せ、返さないと消費者センターに訴える…、みたいな事を言って、憤ります。

いつ(上記の)不具合を直してくれるんですか？などと怒ってきたり。
こちらとしても、もう手の施しようがありません。ひたすら謝るしかないので、辛いんですが…

上記の不具合って、もういっそ携帯のメーカーや携帯ショップに問い合わせるべき案件ですよね？

No.2 ベストアンサー 回答者： て2くん 回答日時： 2016/12/25 04:45

不都合が多いと分かっている機種などは、未対応機種なりとできるなら、未対応機種としてしまう。

また、古いOS環境をいつまでもサポートしないで、問題なく動作することが確認できているOSのみにして古いOSのサポートを切り捨ててしまうのがよいでしょう

サポセンってある程度理不尽な要求があるのはつきものみたいな環境です。そこは、謝るしかありませんよ

自社の公式ページでFAQを作り多い不都合を公開するのもよいかもしれません

他のアプリなどは問題なく動作して特定のアプリだけが正常に動作しないなら、アプリが悪いと思うことがありますから。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
古い機種を未対応にして欲しいんですが、なかなか…。

謝っても謝っても罵倒メールを繰り返し送られてきて辛いです。

3D多用したゲームなので、他のアプリより不具合が顕著に出やすいんだと思います。
ユーザーさんも、「他のアプリはなんともないのに」と起こりmす

お礼日時：2016/12/25 08:26

No.1 回答者： anonymousC0WARD 回答日時： 2016/12/25 03:10

＞ 携帯のメーカーや携帯ショップに問い合わせるべき案件ですよね？

いいえ そういった案件は何処に「問い合わせ」をしても

”何も解決できない”という結果しかありませんから

問い合わせをするだけ無駄です

ただ この事は利用者本人が自覚しなければ ならない問題なので

その自覚が芽生えるまで全ての企業のカスタマー･サービスが

その矢面に立たされ意味不明の罵倒を受け続ける決まりですよね

ただ実態としては「何もする必要は無い」というのが

経営方針の筈ですけど違いますか？

サポートも切れてるような老朽機まで面倒を見る必然はありませんから

何かしらの策を講じる必要があるなら動作対象の条件を引き上げ

「Ａｎｄｒｏｉｄ５以上」と書き換えれば簡単に解決しますよね

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
謝り続けていても、人によっては何通も何通も繰り返し罵倒メールを送ってきて、でもやはり運営としてはどうしようもないし、確かに「何もする必要はない」という方針です。

早い所、動作対象を切り上げて欲しいです。

お礼日時：2016/12/25 08:23