電話窓口：「ただいま大変電話が混み合っております」ばかり。何が原因と思われますか？

どこのコールセンターも「ただいま大変電話が混み合っております」ばかりです。

必ず待たされます。
これは何が原因と思われますか？

人手不足？
それとも品質・サービスが悪い為のお問い合わせが多いから？
※ちなみに私は半分は品質、サービスの問題で問い合わせしてます（笑）

No.6 ベストアンサー 回答者： gldfish 回答日時： 2021/05/25 15:33

人手不足と同時に、「電話がすぐ繋げられる」程の人数のオペレーターをわざと雇ってないのです。

経費削減の為に最低限の人数しか雇わないどころか、人員削減する企業は珍しくないです。
客がオペレーターと話せなくても、客が困るだけで企業側にはさほど不都合はないので、電話オペレーターが真っ先に人数カットの候補になるんだと思います。

あと、アルバイトの中では報酬はいいようなものの、酷い客の相手させられたり、知識も当然要求されるという敷居の高い仕事の為、なかなか人が集まらないということもあるはずです。
「日本語会話」が最重要課題である職種のはずなのに、近年は日本語を学ぶ外国人がオペレーターで出ることも多いです。それだけ人手不足も表しているのでしょう。

この回答へのお礼

ありがとうございます。

そうですね。カスタマーサポートに予算を渋っている節が感じられます。
DELLなんかは中国人のなんちゃって日本語サポートです。日本人対応の場合はプレミアムサポートの加入が必要です（笑）

　あと、アナウンスでコロナウイルスの影響で大幅に人員を削減して対応しております、、みたいなところもありました。

　え、それ違くない？と思う訳です。
巣ごもりするから、家の家電やサービスでトラブルが遭った際に、カスタマーサポートへ問い合わせするのは容易に想像できますし、なぜ削減するかと。

　まぁコールセンター経験者ですが、求人見ていると、ほとんどが２、３ヵ月、、、長くて半年ぐらいで同じところの募集を見かけます。

　仰るように、サポートする為にはある程度知識が必要になります。
経験を積んでいく過程で、クレーマーに当たって挫折しちゃう人も結構いますし、このサイトと同じく、迷惑な客が居るのも事実です。
※迷惑な客→女性オペレーターに卑猥な発言をしたり質問をする。

あと、そういうクレームが多いので、管理者ですら挫折していくのを見てきました（その為、裏方に異動されました）

　私は経験者なのである程度は電話に待てますが、それでも「長い」と感じる時があります。最長で45分ぐらい待たされて、その時はさすがにイライラしました。

　でも、嫌な思いをするのはオペレーターとお客だけで、企業は痛くも痒くもないんです。

お礼日時：2021/05/25 15:48

No.8 回答者： キノエダ 回答日時： 2021/05/25 16:33

カスタマサポートは、多くの企業が、カスタマサポートの会社に委託しております。

沖縄、とか富山県辺り、つまり、サポート会社では、一人5から10社位を担当しています。ひっきりなしに、電話を受けるのです。なので、一社終わると、事後処理があり、万全の対応ができないので、話中にしておくケースもあるのです。
いたずら電話を避ける為にも、緊急性の無いものの排除に役立っているのです。

この回答へのお礼

ありがとうございます。

そういうコールセンターもあるのでしょうが、
私は業務委託されたメーカーのサービスのみの対応だったので、複数のクライアントを同時に対応というのはありませんでした（在宅ワークだとありそうですね）

お礼日時：2021/05/26 09:13

No.7 回答者： wellow 回答日時： 2021/05/25 16:27

＞これは何が原因と思われますか？

費用圧縮のため。
呼損率や必要回線数なんてのは統計からすぐに分かる。モリナの表を見れば良いだけだから、誰でもわかる。

それでも待たせることで満足度向上を図らないのは、回線もオペもコストがかかり、それが利益を圧迫するから。コールセンタに繋がらないことで離れる客もいるかもしれないが、それも勘案して利益の最大化を狙った結果に過ぎない。

この回答へのお礼

ありがとうございます。

利益最優先なのですね。

ほとんどの有名メーカーのコールセンターは朝いちばんに電話しても
「電話が混みあってます」と流れます。

残念です。

お礼日時：2021/05/26 09:11

No.5 回答者： q0_0p 回答日時： 2021/05/25 15:22

電話受付が客を待ってる時間は仕事では無いから、客を待たせる事で費用が安く済む。

この回答へのお礼

今日、某三大キャリアに問い合わせしました。

プラン変更です。そしたら、音声ガイダンスに従って操作したら最終的にWEBに誘導されました。

　　ていうか、あまりにも客をバカにしていると思います。
うまくいかなかったから、電話で問い合わせをしているのに、自動音声やWEB誘導とか、頭がおかしいとしか思えない。

　確かに、初めから自分で調べないで電話を掛ける人もいるでしょうし、
自動音声で済む話なら、それでもいい場合はあるでしょう。

　でもこういう自動化で簡略化させる方法は、甚だ疑問を感じます。

お礼日時：2021/05/25 15:26

No.4 回答者： ビックエレキぱん 回答日時： 2021/05/25 14:57

開設している会社の担当がポンコツだからです。

電話問い合わせに必要な数のオペレーターを配置していない。あるいはわざとかも知れない。何回かけてもつながらなくして、問い合わせを諦める様に仕向けている。ホームページなでではコールセンターを開設しています、とアリバイ作りが出来る。

この回答へのお礼

ありがとうございます。

携帯電話の会社なんて、コールが多いのは容易に想像できるのに、必要な人数を配置してない節があります。

お礼日時：2021/05/25 15:04

No.3 回答者： 昭和町 回答日時： 2021/05/25 14:55

多分長々と話す人が居るんだろうね…？

この回答へのお礼

ありがとうございます。

コロナワクチン接種のセンターもなかなかつながらないと評判が良いです。

基本的に全人口の人が受ける訳ですから、コールセンターの規模も万単位の人員を用意が必要と思ってます。

携帯会社も同じくです。

お礼日時：2021/05/25 15:03

No.2 回答者： ぷらぐろまあ 回答日時： 2021/05/25 14:39

サービスセンターの質ですね

この回答へのお礼

ありがとうございます。

そう考えますよね。

お礼日時：2021/05/25 14:59

No.1 回答者： angkor_h 回答日時： 2021/05/25 14:39

原因は、電話が混み合っているから、です。

この回答へのお礼

ありがとうございます。

いや、それはアナウンス通りでしょう（＾＾；

私もコールセンター経験者なので、常時、鳴りっぱなしのセンターや、
1日1本も鳴らないセンターで働いた経験があります。

携帯電話会社なんか、ほぼ日本の人口全員分ぐらい所持しているのでしょうから、それに比例した人員を揃えるべきだと思うのです。

他の家電やサービスなんてのは、毎日使っててもそう滅多に故障したりトラブルとは無縁です。

でも保険会社、賃貸、役所、どこも待たされる、、、。
私は平日でも問い合わせができますが、土日しか時間が無い人はきついですわ。

お礼日時：2021/05/25 14:59