コールセンターに「１発で」つながらないと不満？

Question

コールセンター勤務の者です。長文です。

私はコールセンターで働いています。流通系の受注業務（受信）です。
お客様には申し訳ないですが、受付時間中ほぼ待ち呼が出ている状況です。
待ち呼数は大抵１０人未満のようです。（ただし締め切り時間３０分前くらいは非常に混み合い、もっと多数になってしまいます）
お客様が電話をかけて、つながらない時は「ただ今電話が混み合っております。いましばらくお待ち下さいませ。」というアナウンスが流れます。
そのままお待ちいただければ順番でおつなぎしていますが、一部の（多くの？）お客様からは「朝から何度もかけているのにずっとつながらない。何時間待たせるんだ？」と言われます。

「・・・・・・・・は？」←心の声
それって、電話かける→１発でつながらない→即電話切る→数十分後また電話かける→１発でつながらない→即電話切る・・・・・これを繰り返してるんですよね？
切らずにお待ちくだされば、大体２分以内程度で受電できている感じです。（締め切り間際は除く）
ただし入電には波があるのでそれ以下もあれば３分程度になることもあります。
コールセンターに「１発で」つながらないことはそんなに不満でしょうか？
そのまま切らずにお待ちいただくことは不可能なのでしょうか？
他のコールセンターの中には「ただ今混み合っております。しばらくたってからおかけなおしください」と切電される所もあるはずです。
また、フリーダイヤルなので通話料もかかりません。携帯電話からでもフリーです。

実際に「何回かけてもずーっとつながらなかったから電話を諦めた。期限内の注文が間に合わなかったのはそっちのせいだ」とおっしゃったお客様がいらっしゃいました。
「混雑する場合がございますが、そのままお待ち頂ければ順番におつなぎしております」と答えたところ・・・・、
「ええ、それは分かってますよ。待っていられる人は待ってればいいですよ。でも私は忙しいんです！待ってる時間なんてないんです！」とおっしゃいました。
電話かける→１発でつながらない→即電話切る→数十分後また電話かける、これを繰り返したら待ちの順番がどんどん下がる可能性が大だということには気付かないのでしょうか？

正直言うと、クライアントさんから要求されている受信率は決して高くないと思います。
また、その目標も毎日クリアしているようです。
自分の働く会社が、人件費削減でギリギリの人員でまわしている感は強いですけどね。
私たちオペレーターはトイレに行きたくても「もうちょっと待って」と管理者に許可をもらえないこともあります。
電話を「受付可」にすると即効でコールが入ります。空いたとしても５～１０秒くらい。

クライアント企業さんからすれば、要求分以外の入電は捨ててＯＫということになりますよね・・・・。

コールセンターに「１発で」電話がつながらないということはそんなに不満でしょうか？

phj · Accepted Answer

うわーー、理解のある方ばっかりですね（笑）

私は、コールセンターの経験はほぼゼロです。3日だけの約束で手伝ったことはあるので、どのくらい忙しいかは理解していますが、自分で受話したことはありません。今は仕事上ほぼかける100％客側の立場です。

＞コールセンターに「１発で」電話がつながらないということはそんなに不満でしょうか？
はい、不満です。ものすごく不満です。つながらないのがわかっているから、基本的に電話しない、電話をするときは、30分から1時間は時間をつぶすつもりでいる、というスタンスです。

不満の理由はいくつかあります。
・基本的に外回りの仕事をしているので、電話をするタイミングがない。お客さんと会っていないときは、車を運転している。

・フリーコールじゃない。フリーコールならまだ待つ気になるが、携帯電話で10分待たされれば300円ぐらいすぐに消える。300円あればなにが買えると思います。

・たまに事務仕事をしていて、その際に電話し待ち呼びしているときに、他の電話（事務所の固定電話や携帯電話など）に電話がかかってくれば、待ち呼びを切って対応せざるをえない。だから、なんどもかけることになる。

質問者様が電話をかける側になってみてもらえば分かると思うのですが、待ち呼びしているときに他のことできますか？それもいつつながるか分からない電話のときです。
パソコンで仕事していても、間違えてはいけない仕事はできないし（いつ待ち呼が終わるか分からないから）、デスクも離れられないし（待ち呼がいつ終わるか分からないから）、他の電話対応も他の人との打ち合わせもすべて「待ち呼が終わってコールセンターにつながったら中断」という流れで仕事をすることになります。

それは客の側から見れば「なんでコールセンターの待ち呼の都合に合わせて、仕事を調整したり中断したりしなけりゃなんないんだよ」ということです。

もちろん、少ない人数で対応してるのは分かっています。ですから現在「5分ほどお待たせしてます」ぐらいのアナウンスが入れば、5分時間を取るつもりで待つこともできるでしょう。

一番いいのは、一旦こちらから電話したら、予約が入ってコールセンターから掛け直してくれることでしょう。でもそうなると、今度はこちらの都合で出ない・出ても忙しいから又欠けなおしてくれという・出ても資料が無いから分からないといわれる、ということになりかねませんけどね。

でも、掛ける方の仕事現場ってそれぐらい忙しいんですよ。

だから、一発でつながらないのは、ものすごく不満です。

ririsakura · Answer

「いつどうなるかわからない」ものを待つことは本当に辛いです。
コールセンター側は「あと少しでつながる」というのが目に見えてわかるからご質問文のような心境になるのもわかりますが、かけている側は「その時」が１秒後なのかそれとも数十分後なのか、それとも永遠に来ないとも限らない。
それを待つのは非常に辛いです。

例えば、何問続くか事前に知らされていないアンケートに延々と答え続けるのは辛いですよね。
けれど事前に「１００問ですよ」と知らされていれば少々時間を取られてもまあ許せます。
知らされていなければ１０問過ぎたあたりで大体の人はイライラし始めますよね。
「あとどれくらい？」「あと少しです！あと少し！」
このやり取りが３回も続けば、例え残り５問であってもギブアップする人がほとんどではないかと。

他の方も書いておられますが「あと●●分でおつなぎします」のアナウンスがないようなコールセンターであればイライラされてしまうのは仕方ないのではないかと…
質問者さんが、ではなく企業側（運営）がそれに気付かないのはちょっとした怠慢のような気がします。

eroero4649 · Answer

私もその仕事の経験があるので質問者さんの気持ちはよく分かりますが、「それが現実」だと思います。
なにしろ今は他の連絡手段も数多くある時代です。時間がかかってもいいなら、郵送でもメールでもいいわけです。しかし「今なんとかしたい」のための電話ですから、「今なんとかするための手段なのに今なんとかできない」というのはそりゃ不満にはなりますよね。

牛丼屋さんにいったらいつまでたっても牛丼が出てこない。どうしているのかと厨房を覗いたら、ありとあらゆる業務をぜんぶ1人のスタッフでやってたらそりゃ質問者さんも「せめてもう1人雇え！」と思うじゃないですか。それでそのお店の従業員が「これでも社内の基準はクリアしてるんです」といったら、「そういう問題じゃない。そもそもなんで基準が客の立場じゃなくてそっちが勝手に決めた基準なんだ」って思うじゃないですか。
だけど、もしそこそこ以上の雰囲気のフレンチレストランだったら料理が出てくる時間がかかるのも「そのぶん美味しいものが出てくるからしょうがない」と思いますよね。私、あるこだわりの鰻屋さんに行ったら余裕で30分以上待たされました。注文が入ってから捌いて焼くので時間がかかるのです。

牛丼屋さんが「鰻屋だと30分も平気で待てるのに、なぜ牛丼だと待てないんですか！」といったら、「早く食いたいから牛丼屋に来ているんだ」といわれて終わりです。大変ですが、コールセンターの仕事ってそういうものなんですよね。だからたいして体力を使うわけでもないのに離職率が高い業界なわけです。

a-matuki · Answer

わかります。
オペレーターからすればお客様が何分待ったか、というのはわからないから
そんなに長い時間待ってたわけではないでしょ？と言いたくもなりますよね。

以前オペレーターをしていたときは、〇時～〇時くらいの間はいつも電話は
混み合うのでそのお時間はさけていただければ繋がりやすくなるかもしれま
せんと伝えてました。
（まぁ一日混み合うところもありますが＾＾；）

私もコールセンターにかける時には、だいたい火急な用事があってかけるので
１分以上待ち曲が流れていると長いな～と感じます。
もちろん文句つけることはしませんが・・・。

とはいえ、待たせているのは事実ですから、誠心誠意で、お待たせいたしまし
て大変申し訳ございませんでした、出来る限りお待たせしないよう、私どもも
努力させていただきますので、等と伝え、相手の「長いこと待たされた」と
いう気持ちを沈下させるのも仕事のうちなのかもしれませんね・・・。

georgie-porgie · Answer

一般市民です。

> コールセンターで働いています。
> 一部の（多くの？）お客様からは
> 「朝から何度もかけているのにずっとつながらない。何時間待たせるんだ？」
> と言われます。

それはお疲れ様ですね。
でも、電話を掛けなおしたすべての人のうち、
あなたが把握しているのは、
何人もいるオペレーターの中で偶然、あなたが電話を受け、
かつ、電話を掛けなおしたことをあなたに知らせた人だけです。
ほんの数分間、待つことすらせずに文句を言う客ばかりでなく、
混雑に配慮して電話を掛けなおす良心的な客もいるのではありませんか？

> 切らずにお待ちくだされば、大体２分以内程度で受電できている感じです。
> （締め切り間際は除く）
> 電話かける→１発でつながらない→即電話切る→数十分後また電話かける、
> これを繰り返したら待ちの順番がどんどん下がる可能性が大だということには
> 気付かないのでしょうか？

あなたは、
電話を掛けなおす人がいるからこそ
混雑が緩和されて数分程度で電話がつながる、
ということには気付かないのでしょうか？

電話の着信が輻輳［ふくそう］
（＝正常に処理できる量を超過）した際には、
電話をある程度の時間をおいて掛けなおせば輻輳は緩和されますが、
誰も電話を掛けなおさないまま短い時間にさらなる多数の着信があれば
輻輳は激しくなります。
「電話を掛けなおさずに待てば
数分程度で電話がつながる」わけではなくて、
「待つ人や掛けなおす人がいる結果、
待ち時間が数分程度になる」と考えられます。

> お客様が電話をかけて、つながらない時は
> 「ただ今電話が混み合っております。いましばらくお待ち下さいませ。」
> というアナウンスが流れます。

このアナウンスを聞いても、客は待ち時間を予想できませんね。
「ただ今電話が混み合っております。
＿分ほどお待ちいただいてもオペレーターにつながらない場合には、
おそれ入りますがしばらくたってからお掛けなおし下さいませ。」
という風に改良できませんかね？
アナウンスする予想待ち時間は、
実際に３分程度でつながっているなら６分という風に長めに設定します。
予想待ち時間がアナウンスされることにより、
待ち時間が予想できなければ電話を切ってしまう人が待つようになって、
実際の待ち時間の長さの傾向が変わるかも知れません。

> コールセンターに「１発で」電話がつながらないということは
> そんなに不満でしょうか？

普段、私が利用するコールセンターは個人客用の窓口ですので、
企業を顧客としているあなたの勤務先とは事情が違うかとは思いますが、
電話が１度でつながらないというだけで不満を抱くことはありませんし、
結果的に長い時間、待たされても苦言を呈することは滅多にありません。

むしろコミュニケーションが上手いかどうかを重視します。
製品の故障に関する問い合わせやサービスの改善の提案などで
コールセンターを利用する際に、
要領を得ないオペレーターに当たって「たらい回し」に遭うことが
少ないながらあります。
その場合でも、
なるべく冷静に問題点を指摘するよう努めているつもりですが。

2080219 · Answer

こんにちは。

私はヘルプデスクの経験がありますが、
インバウンドのみの対応でしたので、まだマシだったでしょうね。
それでも、捨て台詞を吐かれたり、叱責されることは日常でした。

音声応答装置の文言にも問題がありますね。
待っていれば順番につなぐという事柄を、かみ砕いて説明するべきなのです。
現状では、一般顧客からすれば「そりゃ、待ってればつながるだろ!!」と受け取られかねません。

この辺りは、現場ではどうしようもありませんね。
私は交換機の保守運用も行っていましたので、
音声応答装置の仕組みも、もちろん知っています。
ただ、内容の変更は契約自体の変更となりますので、簡単にはいかないでしょう。
コールセンターのチーフクラスの上長が『見るに見かねる』までは、どうにもなりません。

いわゆる「当日対応」の職業は、叩かれ役です。
そういう職業だと割り切るほかないのが現状です。
「誠意」が意味をなさない職種だとお気づきになったのなら、潮時ではないでしょうか。

強烈なクレーマーは、ただ、手ごろな相手をターゲットにしているにすぎません。
憂さ晴らしのはけ口として見ているのでしょうね。

ではでは。

tomoes · Answer

解ります。　私も発信受信どちらも経験してますので。。。

お客様は掛けたらつながるものと思ってかけてきますから待たされるつもりはないんです。
なので、繋がらなければ切る　を繰り返します。
待ち呼があるという認識がないんです。

こちらは息つく暇もないっていうのにね。
これは中に居るものにしかわからないことのようですよ。

よく聞くのがＰＣのカスタマーセンター
何度かけても夜中掛けても繋がらない。
待てばというが１時間待っても繋がらない
そのうち形態の電池切れたってば。

なので最近の混んでますトーキーには
何分程度で御つなぎしますというのが増えました。
会社に提案してみてもいいかもしれませんよ

ucok · Answer

「オンフック」については説明していますか？　スピーカーの状態にして受話器を置いておけば、他の作業ができるので、客側の「忙しい」は、あまり理由にならないかと。

あとは、自動音声などで、およそ何分待つか案内していますか？　それがないと確かに、目安がわからないので待ちづらいだろうとは想像します。最近のコールセンターはたいてい「およそ１０分」とか言ってくれるので、こちらも「それならトイレに行ける」とか「それなら屋外の様子を見に行くこともできる」と予定を組めるので、これまた「忙しさ」は関係なくなります。

ちなみに、貴社には電話以外の手段はないのでしょうか。電話が通じなくても、ネットや無料の封書でも同じ用件を片づけることができるなら、文句はないかと。

それでも文句を言う人は、単に文句を言う自分に酔ってる、せっかちでそそっかしい人なんだと思いますよ。また、そういう客が「多い」のだとしたら、貴社が、そういうそそっかしい人を狙ってご商売をなさっているという可能性もあります。

ebiosu · Answer

まあ、確かに長々待たされるとイライラしますね。
電話なのでオペレーターさんが必至で働いていても見えませんし、客からすると人件費削減とかもまったく関係ない話なので・・・
何時間待たせるんだ？って言われても仕方ないのではないのではしょうか・・・実際待たせて迷惑かかってるのだし。

コールセンターに「１発で」つながらないと不満？

うわーー、理解のある方ばっかりですね（笑）

「いつどうなるかわからない」ものを待つことは本当に辛いです。

私もその仕事の経験があるので質問者さんの気持ちはよく分かりますが、「それが現実」だと思います。

わかります。

一般市民です。

こんにちは。

解ります。

「オンフック」については説明していますか？ スピーカーの状態にして受話器を置いておけば、他の作業ができるので、客側の「忙しい」は、あまり理由にならないかと。

まあ、確かに長々待たされるとイライラしますね。

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