実際受けたクレームについて

スーパーのサービスカウンター業務に携わっているのですが、昨日直接クレームを受けました。
それについてあまりにも腹が立ったというか、疑問に思ったことがあったので相談させていただきたいです。

私が働いているスーパーは一般的な食料品スーパーですが、一部店舗でカタログギフトチョイスを取り扱っています。
そのカタログギフトについてお問い合わせを受けました。

お客様にまず一声「食べ物のカタログはないのか？」と言われました。
正直このカタログギフトは店に導入されて3年経ちますが一度も売れたことがなく、お問い合わせもほとんど記憶にありません。また、会社としてだしている通年のカタログ(オードブル等)、季節のカタログはよく動くこともあり、そのこと指されているとは思いませんでした。
「今はこちらを取り扱っております」とそれらを案内すると「違う」と大きな声で否定され、カタログチョイスを置いてある場所に連れられてやっとカタログチョイスの事を言っているのだと気付きました。

そして再度「食べ物のカタログはどれだ？」と聞かれました。
カタログチョイスの種類は値段別に15種程あり、食べ物含め様々なジャンルが雑多に混じっているため、「全てに入っております。こちら見本になっておりますのでどうぞご覧くださいませ」と答えました。
すると「だから食べ物だけを扱ってるカタログが欲しいんだ。早くだせ」と言われました。「食べ物しか扱ってないカタログはございません。申し訳ございません」と答えると、激昂し始め「普通百貨店では食べ物と他のカタログは分ける、知らないのか」と一言。
他社のスーパーと比べられるならまだしも、百貨店と比べられて思わず私は呆然としてしまいました。
そこからお客様はさらにヒートアップ、「大体見本を確認しろとはなんだ、店員なら内容を全て把握して案内できるのが普通だろう」「大体置き方がなってない、さっき俺が直しておいた」「こんな案内しかできないあんたはレベルが低すぎる。だからただの一般パートなんだろう」と言いたい放題。ちなみに私は社員ですが。

散々お客様から言われたことを総括すると、私がカタログギフトの中身を案内をできない知識の浅さに腹を立てているようでした。
正直理不尽さしか感じませんでした。
15種もの分厚いカタログの内容を把握するなんて日々の業務のことも考えるととてもできません。
なんのために見本なのでしょうか。
「さすがに詳しい商品の内容までは把握しておらず...申し訳ございません」と謝罪すると、

「普通は把握しているものだ。俺は百貨店で働いていたから知っている」の一言。

じゃあそっち行けよ！！！！！！！

叫びたくなりました。
百貨店の方と比べられて、言われなくてもいいことまでボロクソに言われて、20分近く拘束されて本当に疲れました。
カタログってお客様が冊子や見本をご覧になってご自分で決めるものという認識だったのですが、私が誤っているのでしょうか。それとも百貨店では全て内容も把握するのが当たり前なのでしょうか。
また私の案内の仕方に不備があったのでしょうか。少なくともクレームを入れられるような態度はとっていないと思います。至らぬ点があるとしたらどれでしょうか？

No.8 回答者： shenandoah 回答日時： 2022/10/29 22:17

最初に言いますね、とにかく気にしないで下さい。

お客さんは店員の揚げ足取りが上手なんです。
お客さんのペースにハマってしまっただけですから。

食べ物含め様々なジャンルが雑多に混じっているため、
↑
雑多に混じっているって言うのは、トータルたった
１５種類って言うことでしょうか？

３年経って一度も売れたことがないからと言って、
しっかりと把握しなくてもいいっと言うことでは
ないと思います。
やはりお客さんの言うように、ある程度のことは
回答出来るようにしておくのがサービス業と考え
ます。
もし自分が店員の立場で、
「普通百貨店では食べ物と他のカタログは分ける、
知らないのか」と言われたら・・・・
「申し訳ありません、当店では他のジャンルの商品
も一緒に御案内させていただいておりますため、
あいにく食品のみのカタログの御用意がござい
ません。何卒ご容赦下さいませ・・・」って
言う感じに言います。
きっとそのお客さんは百貨店並みの対応を求めて
いたから、そのような言い方になってしまったの
だと思います。でも、ここはスーパー・・・百貨店
と比べること自体、最初から間違っています。

私がカタログギフトの中身を案内をできない知識の
浅さに腹を立てているようでした。
↑
ん～そうですね、やはりこの部分は否めません。
きちんと店頭に見本まで置いて商品として販売
している以上は、おおよそ・・・程度の知識は
身につけておくべきです。忘れた頃に突然問い合わせ
が来るものですから・・・
たぶん質問者様は、「カタログ見れば分かるでしょ？」
的な対応をしたから、お客さんにそう言った気持ちが
通じてしまい立腹されたと思います。
商品の知識も、もし身につけれるようでしたら、時間
のある時にさら～っとでもいいのでつけれるといいと
思いますし、今回は出だしからコケてしまったので、
余計炎上したものと思われます。
カタログチョイスの場所への誘導、次に食品のみの
カタログのお取り扱いがないことの誠意を持った
説明をしていたら、もう少し状況も変わっていた
のではないでしょうか？
消費者の意識が高まっている中、こういった店員
の知識や能力を試すようなクレームってどこでも
発生します。

No.7 回答者： いおた 回答日時： 2022/10/29 15:56

クレーマーってそんなもんです

No.6 回答者： ルサルカ 回答日時： 2022/10/26 04:17

回答になってないかもしれませんが..元気だしてください。

あたり屋っていますよね。わたしは社内にそういう人間がいて何年もストレスでした。義務のように我慢していました。あたり屋にあたって自分の至らぬ点考えたら体壊してしまうと思います。今思うことは自分だけが我慢する問題ではなかったということです。
また同じ人が来て騒いだらやっかいなので情報共有をしておくだけでも良いのではと思います。
絶対に隙を与えないオーラを出すことが必要かと思いますがなかなか難しいですよね。でも言いやすそうな人を狙った暇人がネット上にも外にもいますから気をつけないといけませんね。

No.5 回答者： わいけ 回答日時： 2022/10/25 04:10

普通に言い返していいですよ。

そんな客が店に居たら店に不利益被るでしょ？対応としては、「でしたら、百貨店へ行ってください。」でいいと思います。僕は飲食店社員です。そんなお客がこれば、問答無用で帰らせます。そもそも、そこはスーパーであって、百貨店ではないんですよ。スーパーで行う業務にカタログ把握は含まれてないです。そりゃ、カタログをメインに（その仕事が給料の大半を占める場合）従事しているのなら、把握する必要性もあると思います。

No.4 回答者： めくりや 回答日時： 2022/10/25 01:03

お店の老害対策が全然できていないのが問題。

余りにも老害の恐ろしさを知らなさすぎる。
老害は言葉を知らないので、的確に要求を表現できない。そういう老害でさえも簡単に要求を表現できる仕組みをあらかじめ用意しておかないといけない。

(5) 【ひろゆき】老害について語るひろゆきまとめ【切り抜き】 - YouTube

No.3 回答者： 前向きさん 回答日時： 2022/10/25 00:53

至らない点は見当たりません。

天変地異みたいな物ですので気にしなくても良いと思います。

No.2 回答者： shiki_05_0 回答日時： 2022/10/25 00:46

上司に相談とかできないのかな？

取り敢えず、クレームを上手に捌く方法を上司に聞きたいかも。

まぁその方は色々とストレスが溜まっていたりしたわけでそういう気分の日だったと言うだけではないでしょうか？日が変わるところりと気分が良かったりしますし・・・
若年者でもそうですが、年をとると特に大脳の働きが衰え、取り敢えず、腹が立つ、なんということもあるようです。他にも男性更年期障害などとも言われあるようです。

取り敢えず、貴方に落ち度はなく、そういう人がたまたま来ただけと思う他無いかと・・・

まぁ私は接客業する気はないので、冷たく弊社ではそのような対応はしておりません。お手数ですが百貨店の方でお願いいたします。といって断りますけどね。一見さんばかりのショップでこんな人に時間をかけるのは損失(自営業なので)なので。手でも出れば即警察で終わりです。

ただ、介護関連の人の話を聞くと、貴方もいずれはそうなるんだから、もっと優しく接しなさいと言われました。ご尤もだと思い今は少しだけ頑張っています。介護では人に優しく接することも重要なようで、20分程度の傾聴サービスを、一般スーパーで提供してあげたと思えば良いのではないでしょうか。その人の気持ちが少しでもハレたなら、気分の良い日は良いお客さんとして利用してくださるかもしれないですね。

あと、コンビニで複数口の宅急便を発送した時(大きな商談がまとまり、深夜2時にどうしても発送しておきたい荷物があった)に、ややこしいので操作方法で絶対トラブルなぁーと思い、事前に、スマホで調べてておき、案の定トラブったので、操作方法を画面を見せてお願いしたことがあります。そうすると、帰り際に、「ありがとうございます。勉強させてもらいました。」と一礼されました。ただ謝るだけではない対応され、気分は複雑ですが、なんというかその人の接客態度の上手さを感じたことがあります。

そのクレーマーさんにも、勉強になりました！とかおべっかでも言えば少しは怒りが収まるかな・・・かといっていつも棚の配置を触られても困りますがw
介護の日を見ていると上手に相槌を打つことでお互い気分良く仕事ができるように持っていく人がおり、あれも、クレームを減るための技術かなぁーと思ったりもしました。
接客は奥が深そうですが、やり方次第では楽しい職場にもなるようです。
がんばってください。

No.1 回答者： mak-nac-0002 回答日時： 2022/10/25 00:37

そっちに行けよ！と思う気持ちは理解します。

客の言いたい事も何となく分からないでもないけどね。
客が、店員に何を求めていたかは、100%理解は出来ないけど。
あと、一度発した言葉を、引っ込められなくなったのかもしれないし。
私も、時々店員に、言動を注意した事があります。
ちょっとした、言い回しが嫌な時もあったりしてね。
多分、言い回しが…もしかしたら？
引っかかってしまったのかもしれない。
あまり、気にしなくて良いと思う。