ウーバーイーツのクレームについて。汁をこぼしてしまった場合の対応

ウーバーイーツのクレームについて、どう対処したらいいですか。自分は先日、置き配にてうどんと唐揚げを配達しました。カバンから出した際や置いた際に汁は溢れてなかったと思いますが、（過去に、別のお客様にうどんや汁物などで汁を少々こぼしてしまった事はありますが、その際には手渡しなら口頭、置き配なら文にて謝罪し問題ありませんでした）
配達後に知らない番号から電話がきたので出ると、さっき配達した客で、「汁全部溢れてるんですけど」と言われました。私は驚きすぐにすいませんと謝罪を何度もしましたが、「いやすいませんじゃなくて、どうしてくれるんですか」と、どうしてくれるんですかを連呼してきました。「置いた時にわかるでしょ」とも言われました。このような場合には、どう対処したらよかったですか。私がとった対応としては、プロの配達員としては失格かもしれませんが、謝罪を何度もした上で相手の興奮がおさまらず攻撃的な口調、さらには適切なとるべき対処が分からず、さらに走行中だった事もあり、とりあえず自分に出来る謝罪はしたし拉致があかないって事で電話をきりました。もっと考えれば、本部に連絡したり連絡して下さいと言えたかもですが、そこまで頭が回りませんでした。この場合は本部に連絡したり、作り直してもらい再び持っていくのがベストだったでしょうか？しかし、興奮した相手に再び持っていき出くわせば最悪殴られる事も想定しました。その場合、やり返してもやり返さなくてもこっちは肉体的や社会的にダメージを負うのでこれは避けたいとこです。それとも引きかえして、商品代金を自腹で返却するべきだったでしょうか。しかし、そもそもが、「置いた時に分かるでしょ」というその言葉の通り、本当に汁が全部溢れでもしようもんなら袋が明らかにびちょびちょになってわかるはずですが、私はカバンから取り出した際も床に置いた際も袋を見ましたが明らかに濡れてなかったです。もしかしてクレームをつけてなんとかしてタダにしてもらおうとしてるのではないかとも思いましたが、そんな悪質な客がいる事はありえますか？その人は配達の設定は手渡しでもなく置き配でもなく、手渡しに設定しながら備考欄に置き配でお願いしますと書いていました。なので置き配で起きましたがこれだと写真を撮るという項目が出てこないので、汁がこぼれてない写真の証拠を撮らさないためではないかとそこまで勘繰りました。まあこれはその可能性もないわけではないというだけで、実際に私が気づかないうちにこぼしたのかもしれないですが。電話を一旦切った後も10件近く電話がかかってきており、正直、もし本当にこぼれていたとしても袋から汁を器に移せるやろうとか、唐揚げも濡れて食えないと言われましたが、濡れたくらいなら食えるやろうとは思いもういいやろうと思ってしまいましたし、めんどいので着信拒否しました。そもそも、私が配達を終えて配達完了ボタンを押したあとに電話がかかってきたのですが、まだ電話をかける事が出来るのですか。それはアプリ内の通話ボタン越しにかけていて私の番号は表示されてないのか、もしくは私の番号は客には表示されるのですか。ウーバーイーツを客として利用した事がないのでそこはよくわかりません。その後は相手からの連絡やウーバーイーツのサイトからもペナルティのような連絡はありません。私としては、失礼ながらもし本当に溢れていたとしても商品が無くなったわけじゃないのだからそのくらい大目にみてくれという気持ちと、どうしてくれるんですかと言われても私が調理をしてるわけではないので作り直しは出来ないよなと考え、さらには相手がとにかく興奮しまくし立ててくるのに圧倒されてたのもあり適切な思考が浮かびませんでした。とにかく配達員として失格なのはわかりますが、この場合の適切だった対処法がわかる方いたら教えて下さい。

No.2 回答者： chu-favo 回答日時： 2023/07/31 12:41

まず、そのようなトラブルがあった場合の対処法は会社で決まっていないのでしょうか。

Uber Eatsという看板掲げて仕事してるのなら、それが基準になるので、何がベストからそこから考えないといけません。
また、置いたとき（自分の手から離れるとき）の証拠は撮影などしていなかったのでしょうか。これは客側のためではなく自分を守るための撮影になります。

わざとしてくる迷惑客なんかは昔から居ます。こぼした証拠もこぼしていない証拠もなければ、基本的に提供者が負けます。

Uber系は基本的に食事であれ人であれ配達がメインかと思います。その自覚がないのは問答無用なレベルかとは思います。数あるトラブルが全国ニュースになるほどの話題にもなっていることを忘れたのでしょうか。

ともかく仕事するならなにかあった場合の対処法は事前に把握すべきかと思いますし、それがない状態でいざトラブルがあった場合のその行動は最低。としか言えません。

なので、まずはuber側に問い合わせて次またなにかあったばあいにどのように対処したら良いか問い合わせることかとは思いますし、今回の件でご自身がまだ出来る事があるのならそれを聞くことかとは思います。

No.1 回答者： fadklsj 回答日時： 2023/07/31 12:31

変な客がいることが前提のビジネスです。

初動でちゃんと謝っても執拗に絡んでくる場合は無視して大丈夫です。海外で始まったビジネスモデルなので、度を超えたクレーマーは客として扱わなくても気に病む必要はありません。個々のトラブルに本部が対応していたら、こんなビジネスモデルは三日で破綻します。鈍感力が試されているのです。性格的に気に病むようなら、別の生業を探した方があなたの幸せになるとおもいます。