書き方見本を渡してくるのに、質問をしてくる客はなんですか？

Question

役所で受付をやっています。

閑散期は案内をゆっくりできますが、繁忙期は2人でも手いっぱいで、列ができることもあります。

お客さんをできるだけ待たせないように複雑な書類は書き方例を渡したり掲示して、1人でもできるようにしています。


書類を渡す際にも「例がありますから、事情がない限り同じく書いてくださいね」と案内をしても
「ここって名前書くの？」　（例を見れば書いてあるだろ）
「これって、どう書けばいいの？」　（例に書き方細かく書いてるだろ）
「これで窓口いける？」　（いや、だから例と違う風に書くなよ）

イライラして最近はやってられないとストレスです。
どうやって前向きに業務につけるのでしょう？

zircon3 · Accepted Answer

世の中にはいろんな人が居て、説明書や記入例のような「全員（誰か）に向けた説明」を見たり読んだりしてそれに従うことが苦手（？）で、「自分（だけ）に向けた説明」を見たり読んだり聞いたりしないと納得できない（ように見える）人が結構な割合でいます。
私の経験的には・・・です。

加えて後ろに並ばれている方には申し訳ない・・・という気持ちを持ちつつもですが、そういう人にはいちいち考えず（考えるとこちらのストレスになるだけなので）ルーティーンとして反応するしかないように思います。
時間が掛かるのは対応する側の責任では無い事は後ろから見ていてわかるので。

mimazoku_3 · Answer

「見本を見ながら、書いてください」という表現はダメかな？

いなばのしろうさぎ · Answer

派遣、アルバイト、非正規、正社員、
全く関係ありません。
役所の窓口に立ったら全員「公務員」なのです。
おべっかと正しい接客の区別も付かないようではダメですよ。
接遇研修のやり直しが必要です。
住民の一人一人に丁寧に対応するのが公務員なのですから。

ShowMeHow · Answer

公僕という意識を今一度持ちましょう

いなばのしろうさぎ · Answer

役所の人には簡単に出来ても、
一般の人には簡単に出来ないことが沢山有ります。
お尋ねの事例もそうです。
枠内に必要な事を記載すると言う行為そのものに慣れていないのです。
いくら記載例を見せて貰っても、ピンとこないのです。
そもそも記載例という物を見ることも非日常なのです。
見慣れない物を書くのには不安が伴います。
だから質問にあるようなコメントが来客者から出るのです。
来客者とはそう言う物だという「腹入り」をする事が必要なのです。
窓口業務はこういう来客者を相手とするのが仕事だと認識することが大切なのです。イライラすると、表情や言葉尻に出易くなります。
大きく深呼吸して、心を静めて、笑顔で接客する事に務めて下さい。
公務員はサービス業です。接客が第一の仕事なのです。
公務員OBより。

localtombi · Answer

君は公務員？それとも派遣？
行政サービスとはどういうものか？
やってくるのは市民ですよね？窓口ってことは非現業でしょ？
市民は、行政手続きを知らないでやってくるという前提で接しないと。
特に爺婆は理解力が衰えているし、初めて見る書類は例を見るより直感で判断してしまうから。

わんこ大戦争 · Answer

聞いて来る人は幼稚園児だと思いましょう。
保育園児でも良いです。

あなたは先生、保母さん

優しく教えてあげて下さい。

書き方見本を渡してくるのに、質問をしてくる客はなんですか？

「見本を見ながら、書いてください」という表現はダメかな？

派遣、アルバイト、非正規、正社員、

公僕という意識を今一度持ちましょう

役所の人には簡単に出来ても、

君は公務員？それとも派遣？

聞いて来る人は幼稚園児だと思いましょう。

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