理不尽なクレームについて 自由診療のクリニックのコールセンターで働いてます。 成人してる人の予約は本

理不尽なクレームについて

自由診療のクリニックのコールセンターで働いてます。
成人してる人の予約は本人からしか承れないんですが、たまに子供の母親から電話かかってくることがあります。
母親であっても予約取れないことを伝えると激怒する人が一定数いるんですが、
そういう人って一生子供の面倒みるつもりですか？

先日も予約のキャンセルの電話を母親から受けて、そもそも本人の予約状況を確認することさえできないのでキャンセルは本人しかできないこと伝えたら、激怒され私の名前を聞かれ
「私はあなたに言ったからね、もう知らないよ？」と言われました。

うんざりします。。

No.8 回答者： ミラ-_- 回答日時： 2023/08/27 12:47

理不尽なクレームや不満に直面することは、顧客対応の仕事をしている人にとっては難しい状況かもしれません。

しかし、お客様とのコミュニケーションは大切であり、冷静に対処することが求められます。

★ クレームを受けた際には、冷静でプロフェッショナルな態度を保つことが大切です。感情的にならず、相手の話を聞いて理解しようとする姿勢を持ちましょう。

★ なぜ予約は本人からしか受け付けられないのか、その理由をわかりやすく説明することが大切です。事情やルールを説明することで、相手が納得する可能性が高まります。

★ クレームを受けた際には、相手の話をじっくりと聞くことが大切です。相手が感じている不満や不安を理解し、対話を通じて問題解決を図る努力をしましょう。

★ 状況によっては、上司や同僚に相談したり、適切な判断をすることも大切です。仕事の範囲を超える問題や難しいクレームに直面した場合、適切なアドバイスやサポートを受けることができます。

★ クレームを受ける際にも、プロフェッショナルな態度を保つことが大切です。相手の感情に共感し、適切なフォローアップを行うことで、信頼関係を築くことができます。

クレームに対する対応は難しいものですが、冷静さとプロフェッショナリズムを持ちながら、問題解決を図る姿勢を心がけてください。お客様とのコミュニケーションを通じて信頼を築いていくことが、長期的な満足度向上につながります。

No.7 回答者： アゲハ_1017 回答日時： 2023/08/27 12:46

えっ？

自由診療の電話窓口で、あなたは予約を取ろうとしている人に、クレームをつけているのですか？
その事、看護師さんやドクターは知っているのでしょうか？とんでもない営業妨害です。

患者さんの事情があって「原則」に添えない人が、あえて高額な自由診療を選ぶことはよくあります。そこをかかりつけ医にしていて、成人の親が予約を取ったり、動かしたりしているということは、それ相応の重大な事情があるのだろうと、私は思います。

「あなたに言ったからね。もう知らないよ」ぞっとするような最後通牒です。訴えられないことを祈ります。

もしくは、釣りでありますように。

No.6 回答者： neKo_deux 回答日時： 2023/08/27 12:25

> 成人してる人の予約は本人からしか承れないんですが、

法律上、NGになる可能性があります。
母親が「代理」で予約しようとしているなら、それは法律的に当人が行為を行っているのと同等になるので、承れないってのは診療拒否する事になるかも。

新潟相続協会 - 民法における「代理」の意味とは？
https://www.niigata-kigyo.com/column-11

せいぜい、当人の合意があるかどうか？
電話口で確認、可能なら録音しとくとかが真っ当だと思うけど。

後からウソついてたのが分かったなら、そういう記録を残しとけば、予約キャンセルしても本人から文句言われる筋合いは無いし、以降は対応しないって事の根拠に出来るし。

No.5 回答者： hectopascal 回答日時： 2023/08/27 10:57

母親がバカなんすよ、、

バカ親子は切りましょう、、

No.4 回答者： Georgia.Rain. 回答日時： 2023/08/27 10:38

子供が未成年だからでは？

No.3 回答者： 8787878787878787 回答日時： 2023/08/27 10:27

クレーマー対応の大変さ、お察しします。

私も苦情対応の仕事をしているのですが、ハードクレーマーの対応にはかなり苦しめられます。
大抵は丁寧で礼儀をわきまえている優しい人達なのですが、ごく一部に攻撃的な輩がいます。
上司には気にしない方がいいよ、と言われますが、怒りと屈辱で動悸が激しくなり声が震えてしまいます。
こちらが反論できないのを知ってて、相手はわめき散らします。
ハードクレーマーは年々増加してきているそうです。
私はメンタルをやられた相手がいるのですが、あいつを対応できたのだから、今度の奴はまだ大したことないぞ、と思いながら下手に出て対応しています。
あまりに常識を超えた相手や乗り込んでくる相手には、上司や警察に対応してもらうのがいいと思います。
いま話している相手とは人種が違うのだと、心の中では上に立つことが大切です。
大変だと思いますが、頑張りすぎないように頑張ってください。

No.2 回答者： ogi_3 回答日時： 2023/08/27 10:21

「本人限定」という予約の受付方法に難が有るのではないでしょうか。

予約を確実なものにするという意図だと思いますが、
それはクリニック側の都合だけによるものだと思います。
「本人限定」というのは、私は初めて聞きました。

今は、例えば薬の処方だけなら「本人の体調が悪く病院への受診ができないときに、本人を自宅に置いたまま、診療アプリを使って予約から診察、会計など一連の流れを行なえる」ようにして診療の待ち時間を短縮できるようにしているクリニックも多くあります。

激怒は兎も角としても、今の時代に利用者が理不尽と思う事は少なからずあると思います。

なお「クレームにうんざりする」というお気持ちは分かりますが、
コールセンターとはそういう仕事です。
それを承知して職に就いているのではないのですか。
嫌なら辞めればよいです。

No.1 回答者： amabie21 回答日時： 2023/08/27 10:16

典型的なモンクレ、キチ○イですわ。

その手の変質者を撃退するのに効果的なのは、きゃつが言った
言葉を丸ごと返し、「あなたは○○○と仰っているのですね?」
只ひたすら、それだけを延々と繰り返せばよろしいんですわ。
ポイントは感情を一切表に出さず、徹底的に慇懃無礼を押し通
してオウム返しを続ける事ですわ。
これはカスハラ対策の手法として、学術的に確立されている方法
なんですわ。
ホントですわ!!