コールセンターの上司について

私は現在コールセンターで働いています。
メールと電話をするセンターです。

上司（SV）に不満を持っています。
他の人がクレームなどで、「上司をだせ/別なやつをだせ」と言われた場合には上司がすぐ変わってますし、折り返し電話をかけてもくれています。
また、新人さんに難しい案件とかはメールや電話を上司が代わりにやってるのも見かけます。

だけど私が対応しててお客様が怒ってそうな時とか、できないものはできないと説明するしかない時とか、「いやだな。対応したくない」と思って代わりに対応して欲しいとお願いしても代わってくれません。

SVさんはお客様を納得させられるのかもしれませんが、私には難しいし、できません。
だったらできない私が「できません」と説明するよりSVさんが代わりに説明してくれたほうが早く終わると思います。

なのに代わってほしいですと言っても、
「お客様が上司をだせとか責任者をだせと言ってるならもちろん代わりますし、対応します。話やお客様とのメールの経緯を見るに、ただ単純にやりたくない、説明したくないから代わってほしいと言ってるように思います。他の人は対応しています。これはあなたが対応してください。」と言われました。
上司ってこれでいいんでしょうか。

私がわがまま言ってるように思うかもしれませんが、
スキルに差があるんだから私にできないことは上司がやるべきだと思っています。

上司は会議だとか請求がどうのこうのとか、
新人さんへの研修とかで普段から忙しくて、
お客様との電対対応とかメールはあんまりしません。
「普段対応しないくせに」と思ってお客様のメールを放置して帰って次の日みると、夜とかに上司が対応してるみたいですが、本来上司もしっかり対応すべきだと思います。

自分がやりたくないからめんどくさいことは私に押し付けているように感じています。
他のオペレーターも我慢しているはずです。

人ができることできないことも考えてないし、
オペレーターに電話とメールを任せて自分は対応しない。
結局新人には難しいこととか、お客様に代われと言われた時とか放置されてる時しかやらない上司をどう思いますか？

部下のマネジメントとして間違っている気がしています。
結局上司ガチャだとは思うんですが、本当に辛いです。

No.5 回答者： momoituka 回答日時： 2024/05/27 15:34

きつい言い方になってしまうけど

今の考え方を捨てない限り
主様は何時まで経っても進歩しないしスキルアップも測れないよね。
他の人達はどうだかわからないけど
上司は　多少なりとも主様に期待をして
遠くから見守っているようにしか見えない。
自分ができないから遣ってもらいたい？
主様だからこそ　敢えて　
最後まで主様に遣ってもらおうとしているんじゃないかな。
部下のマネジメントは遣っていると思いますよ。
変わる時にはちゃんと変わっているようですもの。
主様は何しに来ているのですか？
オペレーターの仕事って早く言えば苦情係と同じですよね。
苦情を言ってくる相手をどう撃退していくのか
言葉と態度を駆使して対応していく職業じゃないのでしょうか。
仕事をしに来ている以上
上司ばかりを頼りにしては主様の存在価値も薄れるばかりだと思うけどな。
別に楽して金稼ぎたいから来ているだけなんだから
面倒な事は他の人が遣ればいいのよ。という思いで
仕事をしているわけじゃないでしょ？
上司だって　早く自分の片腕になる人が欲しいはず。
慣れて遣り熟してくれるためには　
今苦しくても乗り越えなきゃいけない壁のような気もしますよ。
上司も　主様ならできると見込んでいるからこそ
トラブルではない限り主様に任せておけばいいと考えているんじゃない？
変わってくれれば早く解決できる。
確かにそうだけど
それじゃ　主様が居る価値がないよ。
他の新人と変わらないですもん。
主様なら出来る。そう見込んだから放置しているとしか思えない。
お客様が変われと言えば変わると言っているけど
お客様は言わないんでしょ？
誰だって　これじゃだめだって思ったら
貴方と話をしていてもわけわからないから上司に変われ！って
言いますよ。
言わないって事は　主様には脈がある。伸びしろも山ほどあると
私でも思いますけど。

No.4 回答者： amerikaumare 回答日時： 2024/05/26 16:12

コールセンターを立ち上げたことが有りますが、コーラーの保護は一番に考えていました。

でもね、
＞話やお客様とのメールの経緯を見るに、ただ単純にやりたくない、説明したくないから代わってほしいと言ってるように思います
という上司の反応は　正当かもしれません。　「なんでも上司」じゃあ　上司はパンクしちゃいます。

たとえ、お客の対応が悪いことになろうとも、あなたの出来る範囲で対応すべきと思います。

ただし、（あなたが女性だとすれば）お客が猥褻な事を言ったら、直ちに男性に代わってください。（というシステムを私は作りました）

No.3 回答者： reaf_0b 回答日時： 2024/05/25 22:34

たしか…コールセンターは、お客様からの上席対応の希望がないと、上席が対応をする事ができない仕様の筈。

SVでもOJTでもLSVでもリーダーでも、スタッフが変わって欲しいと言うだけでは、SVが自ら判断をして代わりますという事は基本的にはしてはいけない仕様だったと思います。

なので、かわって欲しいと言うよりかは、SVへの確認をするとか、側でモニタリングをして欲しいとお願いをする方が良いかも。

お客様の申し出があるまでは、あくまで質問者さんが対応をすることになりますが、自己判断でのクレームは回避できると思います。

インバン業務は、解決が難しい内容も多いと思うので大変ですよね、なので、解決を終着地点に設定をしてしまうと、とても難しいと思います。

No.2 回答者： sunsowl 回答日時： 2024/05/25 20:39

>私がわがまま言ってるように思うかもしれませんが、

スキルに差があるんだから私にできないことは上司がやるべきだと思っています。

質問者がスキルアップすればいいんじゃない?

No.1 回答者： どちてオジサン 回答日時： 2024/05/25 20:39

いや、あなたが自分の仕事を理解してないようにしか見えないですけどね。

やるべきことができてないのに代わってくれというのは無責任すぎるでしょう。
あんた何のためにいるの？いらねえじゃんってなりますよ？
上役になったこともない人がマネジメントを語りなさんな。

＞結局上司ガチャだとは思うんですが、本当に辛いです。

上司からすれば部下ガチャにハズレてるんですけどね。