ヤフーのお客に対する態度、対応について 長文です。

祖父がパソコンを始めました。８０を過ぎておりますのでとても積極的でなおかつメールという手段で普段離れている孫とも連絡が取れるので本当にお互い喜んでました。しかしプロバイダーとしてヤフーと契約したものの５０ＭＢのＡＤＳＬサービスにもかかわらず実際のスピードは８ＭＢ・・・
電話してその旨伝えてもベストエフォート型の一点張り。
また支払方法について一度はがきを送っているにも関わらず不備があるとしてまた同様の書類を送り、記入して発送せよとのこと。
その際の不備についても「分からない」とカスタマーセンターの女の子。
先々月２度目の書類を送ったところ今日、また同じ書類が・・・
なんでも記入するところにふたつの金融機関を書いているため手続きできないとのこと。しかし１つめの金融機関は記入後、手続きできない金融機関だと分かりその下のゆうちょでの払い込みを希望してゆうちょの番号等記入したのに・・・
人間が手続きしているのであれば、私自身のゆうちょでの払い込みを希望する旨の文も添えてあるのだから分かってくれても良さそうなものを手続きできないと言うヤフー。
同じ書類の記入を３度も８０を過ぎる祖父にさせることも気が進みませんし、また同じことを役半年に渡り繰り返すヤフーにも我慢なりません。
一体私の要求は誰が処理しているのでしょうか。
どう考えてもバイトの子が処理してそれで終わりにしているようにしか思えません。
封書にてクレーム内容を書いて発送しようと思いますがしっかり上部の方が読んでなにかしらのお詫び等が望めるにはどう話をすすめていったらよいのでしょうか。
というかどのような方法でのクレームの付け方が大企業が心のこもった対応をしてくれるのでしょうか。
あまりにも客をばかにしてるようにしか思えてなりません、感情的になっているので読んでる方に不快を与える内容かもしれませんがどなたがご教授下さいませ。

No.1 回答者： pk7743 回答日時： 2005/05/17 22:08

＞　ヤフーと契約したものの５０ＭＢのＡＤＳＬサービスにもかかわらず実際のスピードは８ＭＢ・・・

＞　電話してその旨伝えてもベストエフォート型の一点張り。
これはヤフーの言い分が正しいです。クレームをつけるべきではありません。

この回答へのお礼

なるほど、それがあなたの考えですね。ところで回答となっておりますが回答になっていない気がします。全文読んでいただけたのでしょうか？？？

アドバイスでは？

とにかく忙しいところありがとうございます。

お礼日時：2005/05/17 22:48

No.2 回答者： hima-827 回答日時： 2005/05/17 22:23

お怒りのお気持ちお察し申し上げます。

まず、質問者様の勘違いですが、ADSLの速度とは、そんな物です。
詳しい説明は省きますが、ネットに詳しくないない方に、この仕組みを説明する事事態無理だと思います。
その為のお試し期間があると考えると溜飲も下がると思います。
後者の件は、発端は、正しく記入しなかった質問者の祖父が原因ですが、対応する側もマニュアル対応（臨機応変に出来ない）で、長くなってしまったと思われます。
この点は、ヤフー側の対応が悪いですね。
でも、半年も経つ前に、質問者様が、祖父に代わって対応出来なかったのが悔やまれますね。
私の場合、何十人も、ヤフーの手続きをしましたが、ノートラブルです。
当たり前ですが、私がすべてやっているからです。

この回答へのお礼

回答者様に手続きをして欲しかったです・・・

そうしたらトラブルも避けられたのにと思います。

さっきまではすごく腹が立っておりましたが丁寧なご返答に本当に感謝します。

ヤフーの様々なビジネスにおいてのお客様との接し方は恐らくヤフーが一番合理的なものを選んでそうしているということがすごく良く分かります。

ただ自分が感情的になってしまいちょっとばかり恥ずかしいです。

回答者様が本当に私の担当の方だったら良かったです。ありがとうございます。

お礼日時：2005/05/17 22:52

No.3 ベストアンサー 回答者： noname#16614 回答日時： 2005/05/17 22:35

以前に、ヤフーの契約店でバイトをしたことがあります。

街頭での「無料なんでいかがですか～？」というやつです。

ヤフー側が何度も送り返してくるのは、契約書が本人によって正しく書かれている必要があるからではないでしょうか？
自分がバイトをしていたときは、「あ、これ間違えてる。書き直しちゃえ」などと普通にあったのですが、本来なら契約書をヤフー側の手で書き換えてしまうのは、非常に問題のあることです。

ヤフーは、以前かなりたたかれていました。いい加減な情報管理・契約方法等々。
よくわからないお年寄りに契約させただの、子どもに飴あげて契約させただのいろんな話があります。
なので、それを払拭するために非常に細かくやっているのかもしれませんね。

気を使った対応と、正しい対応は結びつかないこともあるのではないでしょうか？
例えばこの件で、相手が気を使って契約書を書き直してくれて（間違えた契約書は初めから書き直しでした）、その後何か不都合が生じた場合、あなたが「契約書を本人が書いていない」といったら、もうそれで一方的にあなたの勝ちです。
保守的ではありますが、あながち間違った対応言えません。

後、実効速度は、下の方が書いていますように、低くなってもしょうがないです。
ただ、局との距離によっては、低いタイプの物のほうが速度が出る場合があります。
もしもそのことを調べずに、ただ高いタイプの物をあなたに勧めたのでしたら問題ですが、契約においては、どちらかというと件数重視だったので、そういう可能性は低いと思います。

後、相当頑張っても上の人はクレーム見てくれないと思います。
クレーム件数はかなり多いので。

この回答へのお礼

丁寧な回答ありがとうございます。なんだか一気に火が静まりました。そんな気分です。
さっきはものすごい頭に来てたけれどもなんだから気が抜けました。

もっと大人になろうと思いました。


クレームははんぱない件数でしょうね、きっと。

もっと近くて実際に会ってお話ができる地域のプロバ
イダーにお願いしようと思います。

ちょっと相当疲れていてあまり気の利いたことを書けませんが丁寧な返答ありがとうございます。

お礼日時：2005/05/17 22:45