落札者より返品・返金を要求されて困っています

Question

オークションで洋服の出品を中心に取引を200程している者です。
今回、新品タグ付のブラウスを私と同程度の評価を持つ落札者に15000円程で落札されました。
商品到着後「毛羽立ちがある、シフォン部分に傷がある、全体にほこりを吸ってるのか黒っぽい（ピンクの洋服です）のですが本当に新品ですか？回答ください」と言われました。

私は不安を与えた事についてはお詫びした上で、
「新品というのは偽りはございませんし、毛羽立ちというのは正直全く感じておりませんでした。
そちらは傷ではなくシフォン素材の部分に元々細かい線が入っているデザインです。
黒っぽいというのは私が購入した初回生産分は今出ている追加の物よりスモーキーな暗めの色でした為で、ほこりを吸ったり汚れているということは絶対にございません」と正直に誠実に自分なりに返信しました。

ところが「やはり納得できないので返品・返金してほしい。送料はこちらで持つので」とのメールが来ました。
ＮＣ・ＮＲと出品の際には記載していますが、こういう場合応じなければいけないのでしょうか？（私にも落札者にも悪いの評価はまだありません。）

できれば私としては新品の物を発送したことに偽りはないので返品に応じたくないという気持ちはあるのですが、
これによって悪い評価をつけられた場合、今後出品する商品に影響が出るのかどうかと思うと返事に躊躇しています。

また返品を受けるにしても落札システム料を差し引いた返金か、それが無理なら落札者都合で削除ということで悪いの評価が相手につくことはメールでお伝えしても問題ないでしょうか？

こんなことは初めてなのでどうすればいいか本当に困っています・・。皆様のお知恵をお貸し頂ければと思います。
よろしくお願いします。

JT190 · Accepted Answer

法的にはどう、モラル的にはどう・・・という判断は他にお任せするとして。

現実的に、返品を受ける・拒否するの判断は「全て」出品者の胸三寸で決まります。
民法に反していようが、ガイドラインに抵触しようが、出品者が拒否すれば、落札者側はそれ以上打つ手がありません。
（小額訴訟等もなくはないですが、15000円では現実的ではありません）

> こういう場合応じなければいけないのでしょうか？

「必ず応じなければならない」ということはありません。
但し、応じる「べき」かどうかは、各人判断が異なるでしょうね。

> 新品の物を発送したことに偽りはないので返品に応じたくない

ならば、拒否でもOKです。

> これによって悪い評価をつけられた場合、今後出品する商品に影響が出るのかどうか

影響は殆どありません。
通常の入札者は評価マイナス1程度は気にしませんし、むしろ「そこまで潔癖な入札者」には入札を遠慮してもらえることになってメリットがあるかも知れません。

そんなことよりも。
今後また同じようなケースが起こったときに、その都度報復評価を恐れて泣き寝入りしてしまう・・・のですか？
評価を綺麗なままで、ということを意識しすぎると、落札者のかなり理不尽な要求でも全て認めなければならなくなりますよ。
今回一度きりの話ではなく、二度目・三度目も同様に対処するのかどうかまで考えて、判断すべきだと思います。

> 返品を受けるにしても落札システム料を差し引いた返金か、それが無理なら落札者都合で削除ということで悪いの評価が相手につくことはメールでお伝えしても問題ないでしょうか？

伝えること自体は、特に問題ありません。
但し、今回の質問の裏返しで、「相手がその条件を呑むか、否か」は相手次第です。

また相手がその条件を呑んだ上で、完了後に質問者様に悪評価をつける可能性も十分あり得ます。
したがって、もし「評価が何より大事」というのであれば、余計な条件はつけるべきではないです。

> こんなことは初めてなのでどうすればいいか本当に困っています

一言で言えば「評価とお金のどちらを取るか」に尽きます。
回答者の意見も分かれているので、どちらを選んでも一方的に非難されることはないと思いますよ。

akokko · Answer

他の方が仰っている通り、法的に返金返品に応じる必要は全くありません。
新品の商品はノークレームノーリターンと記載している以上絶対になります。
中古の場合はそうでない場合がほとんどですが・・・。
本当のことを伝えていらっしゃると思うので毅然とした態度で素直な気持ちをぶつけたらいいと思いますよ。
評価等大勢の第三者の前で相手の方も言いすぎは名誉毀損になりますので。
ただ法人ではなく個人の方なのでなかなか難しい部分があるかも知れませんね。
判っていただけるといいですね。

reiko_aki · Answer

返金する必要はないですよ。

評価は数件悪い評価を受けてもきっちりコメントで事実を簡潔に書けばきっちりした人は見てくれます。

１つや２つの「悪い」は気にする必要ないです。

出品者としての非がないのであれば毅然とした対応をすればいいと思います。

heyboy · Answer

洋服と言うのはその人が着たいか着たくないかと
言うその人の感性である物ですので
価値観の食い違いは返品の対応が一番ですね。

それに送料は持つと言っているので
条件は悪く無いと思いますけどね。

まあ、そちらも手数料引いた分を
戻すと言う条件でいいかどうか
聞いてみるといいてすね。

hamutaro25 · Answer

評価を恐れるなら返品・返金に応じる。
そうでなければノークレーム・ノーリターンと言うことで突っぱねる。

貴方の対応は親切だと思います。
落札者都合の削除をするもしないも貴方の考え方次第だと思います。報復評価を受ける可能性もあります。

色々な人がオークションを利用している為色々な性質の方が居ます。

＞また返品を受けるにしても落札システム料を差し引いた返金か、それが無理なら落札者都合で削除ということで悪いの評価が相手につくことはメールでお伝えしても問題ないでしょうか？

貴方の気持ちも解らないでもありませんが、質問内容から伺い知れるのはそれをした場合は報復されるかもしれないですね。

noname#41546 · Answer

法的には返金する必要がないことは先ほど述べたとおりです。
　もしシステム利用料を差し引いた返金等を提案するのであれば、「評価はお互いにしないものとする」という条項を付けて提案することをお勧めします。返品しようと、評価で後からガタガタ言い合ったのでは紛争の解決になりません。

noname#41546 · Answer

私でしたら返金しませんね。

　そもそも、商品に欠陥はありませんよ。店頭販売されるのと同等な状態だったのでしょう？色は誤解だし、キズというのも誤解のようです。

　また、ノークレーム・ノーリターン特約は、立派な法的効力を持った特約です。経済産業省も省令「電子商取引等に関する準則」で、瑕疵担保責任を原則として免除するものであると認めています。欠陥が重大で錯誤無効をきたす場合や出品者が欠陥を知っていた場合は例外ですが。ヤフオクのページは省令制定前なので、今はもう誤りです。

qqqbadboyqqq · Answer

出品・落札で７００超えの評価を頂いている者です。
miinamiyuさんが丁寧な対応をして居られると思います。
しかし、「新品」と言う言葉で無く「新品・未使用」「未使用品」が適切な言葉だと思います。
miinamiyuさんが、どんな風にこの商品を手に入れたか存じませんが
商売をしている方以外、新品は殆どありえないと考えています。
（電化製品などで未開封などは別）
福袋やアウトレットやお店で買って一旦人の手に渡った物を新品と言う
のは無理がありトラブルの元になります。
落札者も送料は持つと言われている分、良心的と言える方だと思います。
微妙なニュアンスの違いですので、落札手数料・送った送料・返金振込料
も貰うべきです。
落札者都合で削除は、これをすると次点者に落札権利が移ります。
その価格で納得するなら「悪い評価」を付けざるを得ませんね。
１５０００円をかなり下回り、再出品するなら削除をしない方が
得策です。

一意見としてお聞きください。

noname#17038 · Answer

今回のようなパターンは、貴方にも責任があると上の質問で判断が出来ます。

新品に間違いないから・・と、書いてありますが
じゃ、貴方は家電品を自分が同じようにオークションで買った場合、その商品が壊れていた場合、出品者に「これは新品なのは間違いないし、ノークレームノーリターンだから、売ったものに私は責任はない」と逆の立場になって言われたらどんなお気持ちになるでしょうか？


今回のような、トラブルはよくあるパターンのトラブルなのですが、少しでも高く売りたいがために、商品の紹介欄に「良い事」しか書かなかったために、このような事が発生したのだと思います。


出品する前に、問題はないか！気になるような！ウイークポイントなどがあれば必ず記入する事がこのようなトラブルを解消する方法だと思います。


今回は、落札者のかたも話しが分からないかたでは、ないと思います。

不良で返品するという事なら、通常は送料は持ってくれません。

なので、穏便に済ませるためにも、「送料」と「落札手数料」をご負担して頂いても宜しいでしょうか？・・と、お願いしてみてください。


間違っても、「落札者の都合で削除」などしないで下さい。

今回もし最悪、落札手数料を返金してもらえなくても、ご縁があれば、自分の商品を買ってくださるかもしれないお客様じゃないですか。

一度、貴方が「落札者の都合で削除」などして、落札者に「非常に悪い」など付けたら、相手は貴方を「ブラックリスト」に登録して二度とご縁もなくなります。


今、一度考え直してみてください。

オークションには、なぜ「出品」しているのか？


少しでも、高く売るためではないでしょうか。

格言でこんな言葉があるのをご存知ですか？

「損して得をしろ」

（●＾o＾●）
損だと思うことでも、後々に得になるものです。

1回だけの取り引きを考えず、リピーターになってもらえるほうが良くないですか？

頑張ってください。

garu2 · Answer

URL入れると言って入れ忘れました。追記です。

ページには更に
※1 ノークレーム・ノーリターン 
 「ノークレーム・ノーリターン」の表示があった場合、商品に問題がない場合はもちろん、仮に傷があるなどのトラブルがあっても、損害の賠償や返品・返金の請求をしないと約束した、というのが本来の解釈。 
※2 「ノークレーム・ノーリターン」が無効になるのは？ 
 商品の問題点について、まったく知らされずに購入してしまった場合、その契約は無効になると定められている（民法95条「錯誤」）。 
※3 責任を負わなければいけない場合って？ 
 「商品の問題点について、売り手は一切責任を負わない」という約束をしたとしても、それらの問題点を買い手に伝えないまま売ってしまった場合は、商品に対して責任を持たないといけない。（民法572条「担保責任免除の特約」）。もしも出品者が商品の問題を知らなかったとしても、落札者が大きな損害を被った場合、民法572条が適用される可能性がある。 


とあります。不具合が無く商品説明をきちんと果たしたのであればやはり、質問者さんは返品に応じる必要は全く無いかと思います。

参考URL：http://auctions.yahoo.co.jp/legal/001/answer/

落札者より返品・返金を要求されて困っています

法的にはどう、モラル的にはどう・・・という判断は他にお任せするとして。

他の方が仰っている通り、法的に返金返品に応じる必要は全くありません。

この回答への補足

返金する必要はないですよ。

洋服と言うのはその人が着たいか着たくないかと

評価を恐れるなら返品・返金に応じる。

法的には返金する必要がないことは先ほど述べたとおりです。

私でしたら返金しませんね。

出品・落札で７００超えの評価を頂いている者です。

今回のようなパターンは、貴方にも責任があると上の質問で判断が出来ます。

URL入れると言って入れ忘れました。

関連するカテゴリからQ&Aを探す

デイリーランキングこのカテゴリの人気デイリーQ&Aランキング

マンスリーランキングこのカテゴリの人気マンスリーQ&Aランキング

　法的には返金する必要がないことは先ほど述べたとおりです。

　私でしたら返金しませんね。