理不尽なクレーム

接客業をしています20代男です。
最近ヤクザっぽい人やちょっとやんちゃ系な客の理不尽なクレームに困っています。
理不尽と言ってもこちらが悪いことは悪いのですが、こちらがお詫びのサービスで対応する範囲以上のもの
（迷惑料のような感じで）を要求してきたり、店の決まりやルールに文句をつけてきたりします。
何度決まりを説明しても納得してもらえません。
そして結局客のいいなりです。。

やはりこのような場合最初の対応が肝心になってくると思うのですがどのような対応が被害を最小限に抑えられるのでしょうか？

No.1 ベストアンサー 回答者： chipatan 回答日時： 2007/10/01 02:31

言うまでもないですが、毅然とした態度で臨むことです。

最初に弱いところを見せてしまうと、相手は調子に乗ります。

ですが、
>理不尽と言ってもこちらが悪いことは悪い・・・
とのことですので、その際のお詫びには誠意を見せることは大切なことです。あまりにも心のこもっていない「申し訳ございません」という言葉は、場合によっては2次クレームに繋がる可能性もあります。

上長と接客マニュアルの中で、クレーム対応はどうなっていますか？
若いスタッフや女性は甘く見られがちです。他のお客様が見ていることなども想定すると、理不尽な要求を呑むような態度では宜しくないと思います。早めに責任者と交代し、お店の信頼を損なわない対応をしてもらうのが良いでしょう。

No.2 回答者： snowplus13 回答日時： 2007/10/01 03:05

度を越したものでしたら

「脅迫罪」なり「威力業務妨害」なりで
警察に相談したらどうですか
以前ラーメンの佐野実が蓬莱軒
で大声で「これがシナそばやか　おい店主出て来い　まずいぞオイ」
ってな感じで大声で騒ぎまくって
その場で喧嘩になり
店主は「威力業務妨害」で佐野を警察に告訴したそうです
あとは少し格闘技やってそうなゴツイバイトを
雇って受付やってもらうとか