クレーマーを出禁にしないのは会社の問題？

現在は別な仕事をしているのですが、迷惑行為やクレーマーには責任者でなくとも上司に確認を取れば強気の姿勢で対応ができるので、今までの企業で我慢していたことはなんだったんだろうと疑問に感じました。

もちろん今の職場でもこちらに落ち度がある場合は誠心誠意お詫びしていますが、明らかに相手側が悪い場合は説明⇒注意⇒それでも相手が文句を言ってくる場合は「他にも同じような施設はありますからそちらへどうぞ」と返してOKとなっています。(責任者も「こういう人達は教育しないとダメ」と言い、どの人にも対等に厳しくしています)

以前の職場(販売店)では、定期的に本社側からクレーム対応研修といった形で動画や資料が送られてくるのですが、正直その資料に載っているようなクレーム対応の流れでタチの悪いクレーマーが引くことはありません。

どこでもこちらに非がある場合は心を込めて謝罪するのは当たり前だと思います。
しかし、理不尽なクレーマーの場合、企業やスタッフを罵倒する人や周りのお客様へ迷惑を掛けるような人もいます。大騒ぎするような場合は警備を呼べますが、そこまで大声じゃない場合は呼べません。今までいくつか店舗を見てきましたが、店舗によってはそういったクレーマーを排除せずに野放しになりスタッフの大きな負担になっている所や、たまたまクレーマーがその時に別店舗へ行きそこで大きな迷惑を掛けるといった場面もあります。
現場を見ていない人らからは「臨機応変に対応してください」としか言われませんでしたし、出禁になるのは本当に毎回叫んだり暴れたり警備を呼ぶレベルのことをしてる人です。また、店舗では勝手に出禁にすることはできず、本社で検討⇒弁護士経由で出禁を通知する形になります。

私がそこを退職するまでの間にも、悪質なクレーマーが嫌で辞めたり病んでしまうスタッフがたくさんいました。(基本そういったものは用意されていないのですが、店舗によってはあまりにも多い為にクレーマーリストといった分厚いファイルが作られています)


悪質なクレーマーが絶えないのは、スタッフ側のクレーム対応能力の問題なのでしょうか？
会社側がそれを知らない、対応出来ると思っているからずっと出禁にしないのでしょうか？

No.1 ベストアンサー 回答者： Blueskylonely 回答日時： 2022/09/28 10:56

これは会社側の非が大きいです。

リスク管理として、対応マニュアルと教育訓練をする義務が有る。

それを、現場任せは無責任です。

更に、同業者とも情報共有して、クラーマーリストを交換するとか、
同レベルのマニュアル作りを行うことです。

この地域から悪質なクレーマーを排除することが必要。

No.3 回答者： めくりや 回答日時： 2022/09/28 11:20

クレーマー問題は、現代日本の社会問題だと思うけど、余りにも法制度が未整備だと思います。

クレーマー問題に対するコンセンサスが確立できていないのは国民の意識に問題があるからだと思う。YouTubeを検索してください。そういう知恵を持つ社員がいないなら、それは会社の問題でしょうね。


(2) 理不尽なクレーマーへの対応７つのポイントを弁護士が解説します。 - YouTube
(2) 【伊是名夏子】

悪質クレーマー‼︎社民党をぶっ壊すwそしてまた責任転嫁をしだしてしまう【支持率０% JR乗車拒否】　 - YouTube
https://www.youtube.com/watch?v=--bs-MmOdUw

No.2 回答者： ほい3 回答日時： 2022/09/28 10:56

＞クレーマーを出禁に

客だが、不当な要求で騒ぐ人に、来ないでくださいという話でしょうか？
出禁？、なんて従業員でないから無理では？

客が万引きしたら、刑法犯なので、2度と来店しないことに署名
させられますが、あなたのいう、出禁がわかりません。

それで今の店は、クレーマー来なくなる訳ですか？
だとしても、強い態度で、「もう来ないでください」としか
言えないし、凄いクレーマーなら来そうですが・・・。