バイトのクレーム、不備対応について。 電話にてクレームや不備の問い合わせがあった場合、謝罪や状況把握

バイトのクレーム、不備対応について。
電話にてクレームや不備の問い合わせがあった場合、謝罪や状況把握をするのはもちろんなんですが、店の条件として、上司や対応できるスタッフに対応を引き継がなければなりません。その事をお客様にお伝えしたうえで、謝罪、状況把握をし、対応。その後の対応をできるスタッフに対応を引き継ぎさせて頂いたのですが、のちに電話担当（私）の人からの直接の謝罪や対応がよかったです、と言われてしまい、誠意を持って対応したうえ、でも決まり事は決まり事なのでどうしたらいいのかと思いました。いつでもお店にいるわけでないので、対応できる時間もかなり限られてしまうのでどうしたらいいのでしょうか。

No.2 回答者： suzuki0013 回答日時： 2022/10/29 12:29

文章が少しわかりにくい部分があるんだけど。

「電話担当（私）の人からの直接の謝罪や対応がよかったです」と言ったのは客？
それとも引き継いで対応してもらったスタッフから言われたの？

客から言われた場合。
クレームの原因が質問者だった場合には、客からすればクレーム原因のスタッフから直接謝罪をして欲しいと思うこともあるだろう。
本来であれば原因となったスタッフが謝罪するのが筋ではあるけれど、本件ではまず謝罪した上で引き継いでいるのだし、会社の規定で対応担当が決まっているので特に問題にはならない。
原因となったスタッフではなく単に最初に電話対応をしたスタッフというだけであれば、そのスタッフに直接謝罪を求める客はクレーマーやカスハラに近いので気にしなくていい。

対応したスタッフから言われた場合。
ケースバイケースだけど、直接の原因となったスタッフや電話対応したスタッフから直接謝罪した方が良いケースもある。
ただ、前述のように質問者はまず謝罪してから対応を引き継いでいるので、会社既定でクレーム対応のスタッフがいるのだから、電話対応のスタッフが重ねての直接謝罪は不要というのがこの会社の規定のはず。
それなのに対応したスタッフがこの言及をするという事は特殊なケースか、あるいはこのスタッフの独断であり会社既定の曲解ということもありそう。

いずれにしても質問者が気に病むことはないと思う。

この回答へのお礼

客から言われました。もちろん従業員のひとりとして自覚を持っていろいろやり遂げるはそうですけど、そもそもの原因は私ではないし、電話対応した私が悪いって言われても、その後の対応は上のスタッフがやらなきゃいけないし…すごいもやもやしてました。ありがとうございます。

お礼日時：2022/10/29 13:00

No.1 回答者： yhr2 回答日時： 2022/10/28 18:15

＞どうしたらいいのでしょうか。

こんなところで、第三者からあさってな回答をもらうよりも、そのバイトの指導者、責任者、対応できるスタッフ、上司にきちんと確認すべき話でしょう。
バイトであっても、クレームする側からは「会社の人」に見えるわけですから、その会社としての対応の仕方をきちんと教わりましょう。