クレーム電話の対応、上司に代わってもらう場合

クレーム電話の対応、上司に代わってもらう場合

転職が決まり２日間の研修を終え明日から職場で働くことが決まりました。
一般事務の傍らでコールセンター業務もこなすようです。これまでに一般事務の経験しかなく、電話応対も取次ぎや軽い問い合わせくらいしかなく、コールセンター業務の部分が不安です。

やはりクレームの電話も時折あるそうです。
研修先の指導者は「慣れるまでクレームだったら周りの先輩社員か上司に代わってもらいな」と言ってくれています。
ですが、お客様がお怒りになられて（もしかして怒鳴られたり）している最中に、どのようなタイミングで、どのような切り出し方で「上司に代わる」という事をお客様に伝えたらいいのでしょうか？

また、慣れてきたらできるかぎり自分でお客様の怒りを静めたいと思っているのですが、何か良いフレーズはありませんか？（まず謝る、相手の話を親身に聞く…などの基本的なレクチャーは受けているのですがフレーズが浮かびません。）

ちなみに職種は運送業で、クレーム内容は配達ミス。配達担当者はすぐにお客様のところに荷物を取りに伺わせる、という状況です。

No.2 ベストアンサー 回答者： mojitto 回答日時： 2010/09/07 23:16

やはり質問者さまにクレーム処理の権限があるかどうかが肝心です。

「やってはいけない」のであれば、速やかに担当者に回すべきです。

まずクレームの種類（詳しい内容は必要ない）を聞いた上で、「担当の者にお繋ぎしますので、しばらくお待ちください」でOKです。
お客さんも担当者や上司と話したがっていますし、下手にあなたに話して、担当者からも同様の質問をされたら、火に油を注ぐ結果になります。
（もちろん担当者に回すときは、聞いた限りの内容を伝えましょう）

質問者さまに裁量があるのであれば、親身に聞くのも大事ですが、クレームについて（感謝できないものでも）感謝しましょう。
個人的範囲における謝罪と感謝は大売出しです。

ただし、会社としての謝罪を求められた場合は、マニュアルに則った対応をすべきでしょうね。

がんばってくださいね

この回答へのお礼

ありがとうございます。
教えていただいた方法で乗り切りたいと思います

お礼日時：2010/09/09 22:43

No.4 回答者： konata508 回答日時： 2010/09/07 23:51

あと細かいことですが、自分ではわからない時や判断に迷うときは担当者に変わりますで代わって下さい。

不在の時は席を外していますか外出中の為、ご用件を伝えます。で連絡先を聞くこと。可能であれば返答する時間や対応した自分の名前をしゃべっておくこともあります。担当者が指定した時間までに連絡できそうにないときはそくその旨を伝え、対応が遅れていることだけ謝罪します。時間まで待つと自分も忘れるし、相手にも失礼です。

No.3 回答者： konata508 回答日時： 2010/09/07 23:30

普通に考えて、あなたの対応に不満を覚えたり要求が通らないと判断して相手から「上司を出せ」だと思います。

仮にいきなり「上司を出せ」と言われても冷静に「どのようなご用件でしょうか」といい、最後まで相手の話を聞いてください。で、途中で否定するのではなく、まず最後まで聞くこと。そうするとまず、言いたいことは言ったと安心します。その内容を踏まえて先輩や上司に相談してください。ただ、話は短めに。待たせるとますます怒りがこみ上げますので気をつけてください。

とにかく、相手の落ちつくように話すようにしましょう。賠償と保障はもちろん言えませんが、安易に「クレーム内容」には謝罪はしない。ただ、普通に不満に思って電話してくださったという感謝、電話対応が遅くなりお待たせして申しわけないという謝辞などの社交辞令は忘れないといいです。この辺で親身に話を聞いてくれていると気持ちが落ち着いてくると思います。クレーム内容に謝罪しないのは事実確認ができないからです。でも、明らかな落ち度「商品が届かない」などの場合は確認と対応を急がなければならないので周りに手を借りましょう。相手の話を聞きながら、どんどん事実確認促すように周りに指示します。あなたは相手の気持ちが落ち着くように話を持ってくようにしてください。

相手に時間を与えればそれだけ不満に感じて怒りが膨れ上がると思いましょう。

この回答へのお礼

ありがとうございました。

お礼日時：2010/09/08 09:05

No.1 回答者： simo213 回答日時： 2010/09/07 23:03

んー安易に上司に代わると対応がなってないとか二重クレームに繋がりかねません

とはいえ、初めてだと難しいですよね。そのばあいはメモを取りながら一通り話を聞きだす
その上で折りしお電話させていただきますといったん切ってから上司にきちんと伝えたうえで
かけなおしてもらう、この場合も適切に上司に伝えないと二重クレームになります
すべて話を聞き出した時点で相手は結構クールダウンします、あと折り返しの電話は出来るだけ
早くするようにすれば、誠意も伝わるかと
状況を確認させていただいて改めてお電話させていただきます、とかでいいと思いますよ

この回答へのお礼

ありがとうございます。

ですが、「クレーム内容を聞く」→「折り返し電話させていただきます」
の間のフレーズが知りたかったのです。

お礼日時：2010/09/08 08:58