【飲食店】理不尽なクレーマーへの対応方法教えてください

飲食店で明らかなクレーマーってどう対応するのが正解なのでしょうか

レストランを何店舗か経営してるのですが、
最近というか、夏休み期間やお盆、冬休みなどの長期休暇の時期になると必ずアホみたいなクレーマーが来ます。

最近あったのだと、
「テーブルについてた米粒で手が切れた。慰謝料払うか飯代タダにするまででてかねえからな。」
「食後に頼んだ飲み物が食前にきた。どうしてくれんの？社長呼んでくれないと帰らねえからな」

などが本当、イチャモンというか幼稚で面倒でした。
どのクレーマーにも共通してるのは若い女の子しか働いてないシフトの時にしか問題起こしてこないところが特に苛立ちます。
若い男がいると怖くてやらないみたいです。

両方とも自分が休みの日で現場の女性スタッフから連絡が来たのですが、
それぞれのやった対応は
前者は、お米はちゃんと炊き上げたものしか提供してない、机はアルコールで吹き上げてます。残っていたとしたら今後清掃を徹底いたします。というような感じのことを伝えてもらったのですが、それでもタダにするまで帰らないと言ったので自分が怒って、ちょうど近くにいたので「責任者くると伝えて」って言ったら急に大丈夫になったとかいってお金払って帰られました。許せないのは、最後に捨て台詞で「◯◯さんっていったっけ？君この仕事向いてないから辞めたほうがいいよww」と言ったことです。女性スタッフはかなり傷ついてました。

後者は明らかに頭おかしい人で、ドリンクをサービスとして、食後にお好きなものをお持ちしますとしたのですが、社長呼べしか言わず声を荒げて暴れてしまったので、結局警察沙汰になってしまったのですが、警察を挑発してるほど警察に慣れてる方でした。現場スタッフには外国人と聞いてたのですが、結局片言の英語喋ってインテリぶってる40代のおじさんおばさんカップルでした。何年か前に高速道路で彼氏が運転手殴って彼女がガラケーで撮影してたあの事件の人たちみたいな感じでした。

本当に毎シーズン来ます。
で、その度に現場のバイトの女の子たちも精神的に病んでしまいますし、
正直自分も毎回休みの時に呼ばれるので精神的にかなり疲れてしまいます。
精神的な病気に実際かかっていて、薬も飲んで仕事続けてるので本当に困ってます。

こういう時ってどうするのが正解なのでしょうか？
本当にこちらのミスとか異物混入とかはまだわかるのですが、訴えが幼稚すぎてしまって…
現場スタッフにもどう指導すればいいか毎度困ることばかりで…
こういう人がきたらこう対応してね。って言えるアドバイスがあれば自分も休日に呼ばれることなくなってありがたいのですが…
なにか良い方法ないでしょうか？

No.1 ベストアンサー 回答者： めくりや 回答日時： 2022/08/28 00:35

YouTubeに教えてもらいましょう。

理不尽なクレーマーへの対応７つのポイントを弁護士が解説します。 - YouTube

この回答へのお礼

おお、いいですね参考にさせていただきます！
ありがとうございます

お礼日時：2022/08/28 11:01

No.3 回答者： 0みー0 回答日時： 2022/08/28 06:21

こういうガチの迷惑クレーマーにはまず

・クレームの付ける隙を与えない
のが一番ですね。でも聞いた話から考えるに捏造というか細工はしていそうですからね…。なので

「相手の名前と住所、連絡先を聞き出して本部と協議して結果を追って連絡する」って対応が良さそうですね。こういう確信犯のクレーマーは個人情報を出したくないでしょうから(例えば防犯カメラとかで自作自演とかチェック出来るかもしれないため)。

それとそういう迷惑客がいるなら男性スタッフは上手くどの時間帯にもいるように振り分けた方がいいですよ。あと、そういう客は出禁にした方が良いです。他の利用客にも迷惑がかかりますし。

あなたは店長さん？それとも社長さんなんでしょうかね？あなたがいるだけで十分な抑止力として機能するため休む時は平日とか暇な時かで他に役職のある男性がいる時にするのが良いと思いますよ。

この回答へのお礼

ありがとうございます！
その対応方法は研修の時にも教えてるのですが、女の子が怖くて言えないとか、そもそもクレーマーが聞く気がない「いいから責任者呼べ！」しかいわないことが多いんですよね…
自分は社長なのですが、コロナのせいで人手不足資金不足で店長を研修中の店が多くて。自分の休みは既に月2.3日しかない状態で休める時に休んでるので…そういう隙間を狙ってるとしか思えないんですよね。本当に迷惑でしかないですよ…

お礼日時：2022/08/28 11:09

No.2 回答者： ご意見をお願いします。 回答日時： 2022/08/28 03:50

クレーマーへの対応より、クレーマーが来なくなる様なな対策を考えられた方がよいように思います。

「長期休暇の時期」、「若い女の子しか働いていないシフトの時」とわかっているのでしたら、その様なシフトを減らせばよいと思います。

この回答へのお礼

ありがとうございます！
お店が女の子が働きたい感じのお店なせいかバイト応募が女性しかこなくて女性バイトが9割以上なんですよね。男がそもそも少なくて…だから狙われてるのもあるのでしょうが…

お礼日時：2022/08/28 11:03