クレームなのでしょうか？（長文です）

友人から相談されたことで答えが分からず、こちらにご相談させてもらってます。
友人が通信販売で入浴剤（1回ずつ使いきりのティーバックタイプ）を購入したそうです。
いつも利用している通販会社で何回か購入したことがある入浴剤だそうで、お気に入りの入浴剤らしいのですが、新たに購入したもの（種類が異なる10包）をいつもより色とか香りが少ない気がすると思いながらも１週間使ったそうです。
１週間使い切ったあとにやっぱり色や香りが少ない気がするので通販の会社に問い合わせをしたそうなのですが、使ったあとの袋もティーバックも捨てた後だったので調査のしようがないといわれたそうです。友人は「いつも使ってるものと違うので、新しい入浴剤を送るべきだしもっと調べるべき」と話しているのですが・・
その会社の受付の方も製造関係の方と色々調べてくれたらしく、同じような指摘は入っていないし、発売して配合量だとか成分とかも変わっていなくて、規定検査に合格したものしか基本的には販売していないので、友人がおかしいと思った入浴剤の使い終わったティーバックや製造番号がかかれた袋なんかがあれば調査したいといってはいるようです。
「私、間違っていないよね？悪くないよね？ケチった商品売っといて。」と友人は話すのですが、調べるものがないこの場合はどちらが悪いとか私には分からずで、正直返答に困りました。
このままだと友人がちょっとしたクレーマー扱いをされるのではないかと思って、ちょっと心配です。頑固な友人なのできっと折れないと思うのですが、どのようにアドバイスしてあげればいいでしょうか。ご意見いただければと思います。
よろしくお願いします。

No.1 ベストアンサー 回答者： rubipapa 回答日時： 2007/11/27 20:52

友人がその会社の人として、自分がその立場だったらどのように

考えるか想像してもらえばいいのです。

悪いと思えば、(たとえ悪くなかったとしても)商品自体を送るべきなのです。

企業からすれば、その商品に問題があったかどうかを問題にするのではなく、
お客様がその商品に不審をもったということを問題にします。

現品を送ってくるというのは、つまり、そこまでしてくるお客様に
悪い人はいないということを確認できるわけです。

少なくとも自社商品を買ってくれたお客さんが、使わずに商品を
送り返してくれば、謝罪とともに新しい商品をおくってくるでしょう。

このへんは、商品を売るというより、信用を売るという考え方で
そういう対応をする企業は多いです。

商品は使いきって、なにもかも捨ててしまって、後から
あれは悪かったというのは、企業から考えれば
「クレーマー」と思われてもいたしかたないですね。

まあ、会社からすれば、そんなイタイお客様はいらないし、
お友達も不信感の残る会社の商品など使わなければいいだけの話なので
別にアドバイスなどせずに、「ホントにひどい会社だったよね～
ちゃんと対応すれば、会社の評判もあがるのにね～」と
言っておいてあげたらいいと思います。

No.2 回答者： eroero1919 回答日時： 2007/11/27 21:33

私ね、以前あるメーカーの電話受付窓口で働いていたんですよ。

するとね、時々面白いことをいう人がいるんです。
商品が壊れたから代わりの新製品を送って来いと電話口の向こうで怒鳴っているんですよ。で、その壊れた商品を着払いでいいから（あるいは場合によっては引き取りで）送ってくださいというとそれはやらないっていうんですね。いいから、代わりを送れっていうんです。で、壊れたものは自分で処分するからっていうんです。そうなると、その人がそもそも製品を買ったかどうかが怪しくなります。
ま、今回についていえばもう袋を全部開けちゃったからもう証明のしようがないですよね。メーカーの対応も誠実だと思います。最初のふたつかせめてみっつ空けたくらいでメーカーに問合せておけばちゃんと対応してくれたんじゃないかと思います。

しかし、そのご友人はいわゆる「寸土も敵に渡さず」の頑固者ですから、「そーだねー」くらいに留めておいたほうが無難ですね。