冷蔵庫の注文時に配達時間の確約が必要？（長文お許しください）

義理の妹が旦那と別居して新居に引っ越すので７月12日に某大手家電量販店で冷蔵庫・洗濯機を買い翌日の配達を依頼し、時間は20時から21時又はそれ以降であれば遅くともかまわないと頼むと、配達時間の連絡は17時頃に連絡させて頂きますとの事で帰り、翌日17時を過ぎても連絡が無い為、とりあえず家具屋に行き商談していたところ、19時前に電気店から連絡があり19時30分頃配達しますのでと妹に電話が有ったが、妹はその時間には戻れそうも無いので20時過ぎに配達してほしいと頼んだら、今日はもう配達出来ませんと言われ、私に電話を代わり、私が配達時間は20時から21時でお願いしていたのだから今頃電話してきて19時30分は無いでしょうと交渉したら、担当者はお客様が時間を希望したのは聞きましたが、「私は出来るとは言っていません」と言われ、なら今日配達出来るのか、出来ないのか！と強い口調で聞いたところ、即答で「出来ません！」と言われ、今日の配達の約束が守れないならキャンセルだと言って電話を切りました　結局再度妹に電話が有り20時30分の配達に成ったのですが　商品の代金は私がカードで払い　キャンセルを伝えたのに私の了承無しに勝手に配達した
質問は、最近の量販店は配達時間の確約を貰わないと融通がきかないのか？
　　キャンセルを告げたのに発注主の了承無しに商品を配達するのは有効？

No.3 ベストアンサー 回答者： meitoku 回答日時： 2008/07/16 07:32

家電量販店 店員と配送担当（請負業者）との考え方の相違ですね。

店員は販売したいので一応お客様の時間の要望は聞くが、配送業者は短時間で多軒数を処理したいので最短距離で配送できるようにルートを考えます。途中の配送先で手間が掛かれば、配送や連絡等に遅れは生じます。
店員の一言が足りなかったようですね。
「夜間配達の場合時間の約束は出来ない。」
「配送業者が動き出す18時以降は在宅をお願いしたい。」等
当日の配送軒数により時間の前後はしかたないと思います。
納得がいかないなら商品の引き上げを依頼して、現金での返金を受けるのが良いと思います。
但し、使用されていますのでキャンセルは早い方がいいでしょう。
損金を請求されても仕方ないと思います。
お店側も新品で販売する事が出来なくなっていますから。
再度他店にて購入して下さい。
配送日は一日在宅の日を選んで下さい。

この回答への補足

丁寧な回答有難うございます
配達時間の連絡は、販売時の担当者が行っていました、
商品はキャンセル後の配達の為、返品にて解決しました　
代金は現金での返金処理をするので店舗に来てほしいと言われましたが、私が京都で、店舗が大阪の為費用と時間がかかるので拒否しました
通常配送センターから連絡が有れば、時間を繰り上げて配送する事は無理でも、時間を繰り下げ後回しにして配送する事は可能だったと思いますし、客を怒らせてから、対応する販売員の姿勢も納得できないですし、量販店のお客様相談室の責任者もトラックで荷物が届いた時に受け取り拒否せずに受取ったのだから問題ないでしょうとの回答に対し怒りを感じました

補足日時：2008/07/16 22:01

No.2 回答者： kogechibi 回答日時： 2008/07/16 07:28

量販店の下請け配達の経験があります。

配達商品は、配達先日か当日の朝、その日に決めた商品先負を配送トラックに積んで、出発したら配達完了まで帰りません。

量販店の販売担当は、お客様のご自宅の地理を調べないので、20キロ以上離れているのに、30分しか時間的余裕がなかったり、瞬間移動しても不可能な時間指定をしたり、玄関先から指定箇所までの設置が困難で（２Fだったり、ドアを外したり、窓から入れたり）１件で１時間以上かかったりすると、次のお客様への配送が大幅に遅れます。

その都度連絡してお詫びして出来るだけ早く伺うように努力しているのですが、当然お客様は量販店で聞いた時間が当然ですので、お怒りになるのはごもっともです。問題は店と配送の責任感の相違、欠如です。

昔は、接客した店員が責任を持って、配送時間と配送車と商品確保を行い、自ら設置に行ったので、お客様本意のサービスが出来たのですが、今の量販の配送は運送・配送業務はプロの腕ですが、接客能力は疑問、それに自ら販売したものではないので、お客様の心情を理解出来ないことがほとんどです。モノを配送することしか頭にない場合も。

販売店の担当も配送経験がないので、どれだけの時間と手間がかかるのか、という判断が出来ず、空白時間にボンボン予定を入れてしまうので、瞬間移動でも不可能なスケジュールが上がってきて、無理だ、と言っても、もう商談済みだから企業努力でなんとかして、遅れたら配送の責任、と平気で言ってきました。
販売担当と配送担当がお互い協力して仕事が出来ない所はこんなトラブルばかりです。

迷惑を被るのはいつもお客様です。

できれば責任と信頼ある昔ながらの電気店でご購入をお勧めします。

この回答へのお礼

丁寧な回答有難うございます、私も仕事柄、トラックの手配や、商品の荷受け等行ったりしますが、時間の繰上げは不可能でも繰り下げは通常可能かと思います、又時間も幾ら遅くなってもかまわないとまで言っているのに繰り下げは出来ないとは納得いきませんでした、配送の方も遅くまで働くのは嫌かも知れませんが、夜間の配送を担当したのならある程度は覚悟されているのでは無いかと思います　今回は配送センターからの連絡では無く、販売担当者からの連絡だった為、配送センターえの交渉が邪魔くさかったからでなのではないかと思われます

お礼日時：2008/07/16 22:36

No.1 回答者： zorro 回答日時： 2008/07/16 06:47

店員の対応しだいです。

無効です。

この回答への補足

無効となる根拠は何ですか
1・商品は在庫品で有り、注文に対して手配したものではない
2・商品は出荷前であり実質の作業はされていない
3・日時と時間指定をたうえに発注している
4・当日着には出来ないと言ったにもかかわらず、キャンセル後に処理をしている
5・対応者は販売担当が配送の連絡もしているし・現住所では無く新居に配達である事
等踏まえて根拠ある回答お願いします

補足日時：2008/07/16 21:49