ソフトバンクのコールセンターの担当がかたくなに名前を教えないことについて

Question

ソフトバンクモバイルのカスタマーセンターのオペレーターさんなのですが、姓は当然名乗るのですが、下の名前については規則で教えてもらうことが出来ません。普段は私もこのようなコールセンターのオペレータさんの名前など気にもとめないですし記憶にも残らないのですが、ソフトバンクについては過去に明らかな嘘や間違った回答をもらいトラブったこともあって、応対した方に責任を持った対応をしてもらいたいがため、今回はフルネームを希望しました。またこのような多くの顧客を抱えた企業のカスタマセンターでは数百人以上のオペレータさんがいることも珍しくなく、よくある名字の場合こちら側では姓のみで相手を特定することは非常に難しいからというのも理由の一つです。

　しかしながらソフトバンクでは社内規則のためお教えすることは出来ませんとの回答。その理由を聞いたところ、端的にまとめると、「お客様の個人情報を扱う部署であり、個人情報を守るためには働いている人間の秘匿性も保たれなければならない」とのことでした。この点はあまり理解できませんでした。同様の端末を使い同じ顧客情報データベースにアクセスしているソフトバンクショップのお姉さん方は普通にフルネームも顔も隠すことなく仕事をしているといった点でも矛盾が生じます。またそこまで個人情報保護に敏感になるのであれば、すべて社内で業務を完結するべきですが、このようなコールセンターはコスト低減のために業務外注なうえ、さらに働いている人間は時給いくらの派遣社員等であることがほとんどです。ネットで調べたところソフトバンクは全国に4つのセンターがあるようでそれぞれ異なるかもしれませんが、ベルシステム24などコールセンター屋が受注し人間は派遣屋などからも集めているようです。よって上記の理由は個人的には論理破綻していると感じました。

　この件についてオペレーターさんの管理者に当たるスーパーバイザーと呼ばれる方と相当長く話をしたのですが、理由を問うても前記した理由しか言いません。私が客も詳細な個人情報をさらして問い合わせるのだから、オペレータさんももし聞かれたら名乗るのが自然であり普通ではないかという常識論で責めると、私の常識がおかしいので私の回りのものに一度同じ事を聞いてみて、考えを昇華？してくださいとのこと。しかしながら悲しいことにこのようなどうでもいい事にまじめに答えてくれるような人間関係にはあまり恵まれておりません。どう考えてもお前がおかしいなど批判でも何でもけっこうですのでご意見いただけたら幸いであります。

sahiro0303 · Accepted Answer

会社側の理屈としては、個人に責任を負わせず、全体で対応する。そのための情報管理を行っている。ということでしょう。
その場合、基本的に個人が間違った場合でも組織として対応することが求められていますが、質問者さんの言うように実態は外注・派遣での対応で、マニュアル内の応対になりますよね。

確かに携帯の場合、製品の性能や料金設定、電波状況などで選び勝ちですが、こうしたマニュアルの出来も含めたアフターサービスも含めて、商品選びをしたいものです。

昔は、日本の事業者であれば一部悪質な担当者を除いて、概ね良心的な対応をしてくれたものですが、現在では特に外資系を中心に、自分側の責任を軽くしようとする契約や対応マニュアルを作る事業者も増えてきました。

そういう意味で、私なら絶対ソフトバンクは選びません。

こうしたところでは、もともとひとりの担当者が最初から最後まで責任を持って対応するマニュアルになっていないのですから聞いてもムダだと思います。
たぶん、法律的にも何ら問題はないことになっているはずなので、そうした対応も含めた商品だと思い、あきらめるしかありませんね。

tarsan0013 · Answer

>しかしながら悲しいことにこのような【どうでもいい事に】
>まじめに答えてくれるような人間関係には・・・
ご自分でわかってらっしゃるようですが電話番の契約社員やパートの人間にフルネームで名乗れなどと要求する方がどちらかと言うとモンスタークレーマー気味なんじゃないかと思います。
常識論、常識的にどうかと言うことなら普通は「（○○部の、○○課の、コールセンターの、○○です。」と部署名プラス苗字で充分だと思われます。ファーストネームまで要求するのはちょっと異常な感じがします。

まあとりあえず電話に出たオペレーターでは話にならないからと
「もっと話のわかる奴を出せ！」とか言うことになればそれ相応の立場と権限を持った人間が対応することになりますからその時点でフルネームを要求するなり名刺を出させるなりするのが普通の流れではないでしょうか。

だって自分がどこかの企業で電話番のアルバイトなりパートなりすると考えたらそんなに高い頻度で電話の先の相手にフルネームをさらすの嫌じゃないですか？時給数百円なんですよ、責任の取りようだってないし、おまけに多分ほとんどなにも権限もないんですよ。

kagesakura · Answer

ソフトバンクなんて　安かろう悪かろうの典型だと思います。
あの料金は利用者のイライラできていると思います。
というのはさておき
企業は「コールセンタ＝お客へのサービス」としてであって、
苦情処理＆法務担当とは考えていません。そのため顧客に担当者名を伝えることはありません。（企業側がその必要を感じていません）

ということなので苦情はコールセンタではなく、民事裁判にするしかないですね　ソフトバンクですから・・。
（ショップも代理店等なので適当にあしらわれる可能性大です）

hacksaw · Answer

少し回答からずれますが、ソフトバンクだからしょうがないとあきらめてます。
機械トラブルでも、向こうのミスの支払トラブルでもオペレーターは
「規則ですので無理です。」
しかいいません。

トラブルを解決しようとまともに話す方が損です。
「ソフトバンクだから」
とあきらめるのが一番イライラせずにいいのかも。

MRT1452 · Answer

過去のトラブルがどのようなものが存じませんが。
トラブル回避の為とは言え、貴方もフルネームにこだわる必要は無かったのではとも思いますが。

端的にいってしまえば、貴方がソフトバンクと契約しているように、
派遣会社や、外注もソフトバンクと契約しているから。
そして、貴方はその派遣会社と契約しているわけではないから。

あとはその契約の縛りで制限されていることだと仮説すれば、貴方が矛盾と思う点は全て「そういう契約だから」で回避できるかな。

SaySei · Answer

ソフトバンク側の方が理由がおかしいと思います。
まだ「オペレーター側のストーカー等の被害を防ぐため」の方が理解できます。

客としては、フルネームを聞いておく方が、
「いついつに、誰それからこういうことを言われた」
という形で具体的にお話しやすいですし、
そうした必要性のある場面がくるかもしれない不安から、
念のため確認しているに過ぎませんよね。
ですので、この不安を取り除くようなフォローをすべきで、
「日時と担当者の名字がわかれば、こちらで当時の担当者をお調べ出来ますので。」
等の一言があるだけで、客としては、
「なら、名字だけで十分かな？」
となるように思います。
ということで、safetybookさんよりもソフトバンク側の対応・理由に疑問が残ります。

まあ、正直なところ、不必要に問題を増やしたくないだけではないかと。
店舗とオペレーターで言っていることが違ったという話も聞いたことがありますし、
必ずしもきちんとした社内教育を受けているとは限りません。
ですので、単に言質を取られたくないのでは…？と、勘ぐってみたくなります。
本当のところはわかりませんけどね。

n-jun · Answer

その担当者で解決が長引くような感じであれば、すぐさま回答出来る立場の人に
変ってもらうようにし、決して同じ人でズルズルのばそうなんて考えません。
なので私なら名前までは聞きません。（聞きたいと思った事もないです）

クレーム対応をしていた時でも、名前まで聞かれた事は一度もありませんでしたね。

MOMON12345 · Answer

ソフトバンクモバイルの回答は疑問な事が結構あります。
ショップで聞いたことと違ったり、担当者によって言うことがまちまちだったり。
私はもう諦めています。
ソフトバンクだから。
あとで、「○○さんがそう教えてくれた」といっても、そんなことは言っていないとか平気で言われます。

ショップで言われた事と違うというと、ショップが勝手に判断したとかも言われます。
じゃあショップは何なのか？どこに聞けばいいのか？ですよね。

ドコモでも違ったことを言われたことがあったのですが、それを指摘したら後日訂正とお詫びの電話がかかってきました。

ソフトバンクのコールセンターの担当がかたくなに名前を教えないことについて

会社側の理屈としては、個人に責任を負わせず、全体で対応する。

>しかしながら悲しいことにこのような【どうでもいい事に】

この回答への補足

ソフトバンクなんて 安かろう悪かろうの典型だと思います。

少し回答からずれますが、ソフトバンクだからしょうがないとあきらめてます。

過去のトラブルがどのようなものが存じませんが。

ソフトバンク側の方が理由がおかしいと思います。

その担当者で解決が長引くような感じであれば、すぐさま回答出来る立場の人に

ソフトバンクモバイルの回答は疑問な事が結構あります。

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