ソフトバンクMからの不正請求（？）の対応について

※乱筆乱文の上長文ご容赦ください。

9月の関東・東北水害の被害により住居が半壊し、各種契約書が散逸してしまったため、まず携帯電話の請求を確認、整理しようとクレジットカードの請求明細を確認していたところ、通常ソフトバンクMの支払いに使用しているクレジットカードとは別のカードの請求明細にもソフトバンクMの請求があるのに気づきました。
通常の支払いはMySoftbankの明細と一致しているのですが、別のカードはソフトバンクMの支払いに使った記憶もなく請求額にもまったく覚えがありません。

非常に気になり、一昨日ソフトバンクMに電話したところ「請求はソフトバンクMからのもので間違いはないが契約者や契約内容は教えることができない」とのこと。
支払者が電話し、本人確認も取れているのになぜ教えることができないのかと数十分押し問答となり、結局「別の部署で調査します」「一週間程度お待ちください・・・」。

しかしこちらはクレジットカードが不正使用されている疑いもあることから「支払情報から契約者や契約内容はわかるはず」と食い下がったところ「上席の者に代わります」と別の男性に代わりましたが、こちらも「調査の結果をお待ちください」の一点張り。
つながりにくいフリーダイヤルで何度も掛けるのは苦痛なので「調査部署への電話番号を」とお願いしても教えてくれません。
粘った末、ようやくこの上席の方から「経過を毎日正午ごろに連絡します」との回答を得ました。

しかし昨日電話がかかってきたのはまた別の女性でした。
そしてその内容は・・・

「昨日お問い合わせがありました件についてですが、調査いたしました結果お客様と関係のない第三者が契約されていることがわかりました」
「つきましては、これまで請求させていただきました全額を返金させていただきます」
「ご返金先の銀行名と口座番号を教えていただけますか？」

唖然としました。あんまりびっくりしてその場で口座番号を伝えてしまったのですが、あわてて

「結局私のカードを使って不正に契約されていたということですか？」
「契約して毎月支払いが生じていたわけですから契約者の情報はすぐにわかりますよね？」
「これは犯罪ではないですか？」

と問いただしても

「申し訳ありません」
「契約内容などはお教えすることができません」

犯罪ではないかとの問いには

「お客様がそうお感じるのであれば・・・」

といった感じで埒があきません。今度はどこへも取り次がずに機械のように「申し訳ありません」を繰り返すばかり。最後は会話にもなりませんでしたので仕方なく電話を切りました。

取り急ぎカード会社と相談してカードを止め、再発行してもらうことにしました。
また消費者センターに電話したところ経緯を記録としてまとめておいた方が良いとのアドバイスをいただきました。

今回もっとも大きな問題と思われるのは、このような形で不正な（？）契約がなされたということは、他にも多数の被害者がいる、または生じうる可能性があることです。
今回の被害の肝である契約者や契約内容については一切開示せず、もし返金のみで終息させようとしているのであれば、これは全く納得できないことです。
最後のやりとりではまともな会話にもならないような状態でしたが、ソフトバンクMとしては「返金する旨を伝えたのでこれでおしまい」という認識なのでしょうか？。

取り急ぎ時間を見て消費者センターの窓口には相談に行き、警察に被害届を出す方向で考えておりますが、このままでは不当に請求された金額を単純に返金されただけで、この被害自体がなかったかのような対応をされてしまう可能性が懸念されます。

今後、同様の被害を発生させないためにソフトバンクMからの速やかな情報の開示と、生じるに至った経緯からの原因究明を切に願いますが、今後ソフトバンクMに原因を究明させるためにはどのような
対応が取るのがベストでしょうか？。

だいぶ経緯は端折って書きましたが、最初の電話から調査結果の回答までソフトバンクMの対応については正直かなり憤りを感じています。

同様の被害を出さないためにも今後の対応についてアドバイスがありましたらぜひお願いします。

質問者からの補足コメント

• その後経過について補足します。
  
  まず本日午前に総務省の電気通信消費者情報コーナーにある電気通信事業者協会相談窓口（TCA相談窓口）に電話をいたしました。
  一連の流れを説明し、私の要望と疑問点を率直に告げました。
  相談窓口の方には親身に聞いていただけ、ソフトバンクの関係部署に対応を指示（？）いただけるとの言葉を得ることができました。
  
  その後もう一度ソフトバンクに電話し、（文字数制限がありそうなので経緯は少し省きますが）最後に話した女性に「たとえ返金いただいても、なぜこのような事態になったのか原因の究明と対策について報告をいただかない限り被害が終息したとは受け取れない」旨を繰り返し伝えました。
  この電話では経過などはまったく教えていただけなかったのですが「調査を進めており回答に一週間ほど待ってほしい」との言葉を得ました。
  
  一度ここで補足を分割します。

    補足日時：2015/10/09 22:28

• その後夕方に消費者生活センターの窓口に出向きソフトバンクとの一連のやりとりの記録と請求明細の写しを担当者の方に手渡しました。
  
  それから少ししてソフトバンクのお客様窓口の責任者を名乗る方から電話がありました。
  話を聞きますと「TCA相談窓口からソフトバンクに連絡があり、内容を聞いたところ経緯を確認しすぐにでも私に連絡を取らなければ・・・」とのことで電話をしたとのこと。
  
  この方からは、とりあえず現在わかっていることと、現状の調査の進捗具合、本来の契約への影響などについてある程度は予想された回答ではありますが、これまでの対応と比較しはるかにまともな説明を受けました。
  
  TCA相談窓口を通し、私からの要求は正確に伝わっているようでした。
  また報告については進展があり次第随時いただけるとの言葉も得ましたので、とりあえず報告待ちになりますが、結果につきましては補足コメントでご報告いたします。

    補足日時：2015/10/09 22:55

No.2 回答者： bluedragon 回答日時： 2015/10/09 13:24

SBを制裁しましょう。

消費者センターに事情を説明したらよい。本人なのに情報を公開できないなんてことを平気で言うんですか。ひでえもんだな。過去にも同じような投稿あったけど、SBを告訴するべきだ。

この回答へのお礼

ありがとうございます。

詳しくは補足コメントに記載しますが、本日大きな動きがありました。
「速やかな情報の開示と、生じるに至った経緯からの原因究明と対策を説明願いたい」という要求に少しは応えてもらえそうな感じを受けました。
しかし最終的な落としどころにいくまでは気は抜けません・・・。

お礼日時：2015/10/09 22:07

No.1 回答者： gypsysky 回答日時： 2015/10/09 11:35

こう言う事は事が公にならない限りはそのままですから、同様の被害者を探して、団体訴訟にするなりしないと本格的な改善までは程遠いでしょうね。

単純に事務的な確認ミス又は入力ミスでクレジットカード番号を間違えただけが、結果的には請求されてしまっている状態だったのかも知れませんし。
また、契約者に於いても請求が来ない旨の問い合わせをソフトバンクに対して行わなかった責任と云うのは有ると思いますから、ソフトバンクは当然、使用料金をその契約者に対して請求すると思いますが、連帯して質問者さまから金銭を奪ったのには変わり有りませんから、被害届けを提出して、契約者を特定し、ソフトバンク諸共、相手取って訴えを起こす事は可能だと思います。
まあ、昨今では孫氏にTwitterで直訴も出来ますが、取り合うかどうか疑問ですので。

そもそも、クレジットカードに不穏な請求が来てる事を把握して居ない時点で、質問者さまの管理責任も疑われますが。。
通常、請求が発生した時点でクレジットカード会社に「身覚えの無い請求」として却下出来る訳ですからね。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

たしかに毎月明細を確認していなかったことは反省しきりです・・・。
以前チラッと見た際は「ソフトバンクか・・・」ぐらいで、普段利用しているものですからあまり疑問に感じませんでした。
二つのカードの請求明細を並べてみてあわてた次第です。

お礼日時：2015/10/09 22:03