今日、たまたま放送事故の動画を見てて初めて知ったのですが
QVCの東京都の平賀様のクレーム事件(2009年5月18日放送)についてあなたはどう思いましたか?

A 回答 (1件)

明確には覚えていませんが、あの放送は印象に残っていたので回答しますね。




平賀様は「保証書のようなものはないのか?」と聞いてるのに対して、
素直に「申し訳ございませんが、保証書の方はお付けしておりません。」と答えていれば、
平賀様も、あそこまで怒るようなことはなかったと思います。

しきりに「ゴールドカードをお付けしております。」みたいなことを言ってましたが、
平賀様は、あくまで「保証書」のことを言ってました。
保証書の代わりを無理やりゴールドカードにしたって、
お客様が「あ~、そうですか~。」と言えるはずがありません。

あくまでも平賀様は「保証書」について尋ねていました。
それがあるかないかを、“明確に”答えるべきだったと思います。

何度も問い詰められて、初めて「申し訳ありませんが……」と言われたら、
お客様だって「ないなら『ない』と、ハナっから言えよ!」って思うのは当たり前です。

あの時は、平賀様が「保証書」について、問い詰めることができたからよかったですが、
それについてよくわからないお客様も、たくさんいらっしゃると思います。
そんな方だったら、「ゴールドカードをお付けしております。」と言われた時点で、
「それが保証書とまったく同じものなんだ。」と認識してしまい、
そのまま買ってしまっていても不思議じゃなかったでしょう。

これは少々、大げさかもしれませんが、
そうして買ったあとに初めて「保証書とはなんか違う。」と気づいたはいいものの、
「もう買ってしまったんだから……。」と、“泣き寝入り(?)”することになるお客様が、いらしたかもしれません。

ですので、平賀様があそこでお怒りになられたことは、
僕は100%、“正しかった”と思います。

直接的に保証書になるものが、ないならないで、それはもう仕方ないことですし、
そのことについては、すぐに言うべきだったと思いますね。 QVC側(というよりオペレーター)は。
(たくさんのお客様が購入されることを想定すれば、できれば、平賀様が尋ねる前に。)

売りたいからって、言うべきことを遠回しにするもんじゃないです。
それはあんまりにも、セコい商売です。(←ちょっときつい?)
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この回答へのお礼

なるほど・・・。
あとで色々調べたのですがどうも平賀様には賛否半々に分かれるみたいですね。
詳しい回答ありがとうございました。

お礼日時:2010/02/01 04:07

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>一次は誠意がある雰囲気を出せばいいから誰でもできますか?
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誰もができるわけではないと思います。

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客側も話を聞かなくなり、クレーマになるケースは多々あるでしょう。

一次がクレーム対応で最も重要とおもいます。

Q神様 仏様 ○○様

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理由もあればお願いします。


例  神様 仏様 雑用様

雑用とは決して報われることのない宿命 

人のやらないことやりたくないことを人の気づかないところでやっているという所がすごいです。

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こんばんは
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神様?仏様?
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か神様?
とんでもねぇ、あたしゃ神様だよぉう

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後、今後こういうのがないようにクレーム対応を上手くなりたいのですが、何かポイントとかありますでしょうか?

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クレーム処理は大変難しいです、お気持ちはよく分かります。
クレームの内容も様々だし、クレーマー的な理不尽な要求もあれば、とんでもない大変なクレームもあります。
ケースバイケースなので何が一番なのか、最善は何なのか、これは場数ですね。

ただ大切なのは何が何でも謝るべきではない、お客様は神様ですではない。
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物は対価です、自分をこんなに怒らせたのだから100万払えと言われて応える必要は無いですよね?
その判断があなたにあるかどうかですが。

クレーム内容が分からないことと、貴女の立場が分からないので大まかにしか話せませんけど。
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クレーム処理は大変難しいです、お気持ちはよく分かります。
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ケースバイケースなので何が一番なのか、最善は何なのか、これは場数ですね。

ただ大切なのは何が何でも謝るべきではない、お客様は神様ですではない。
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1)好きな事件はどれですか?
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1)雪影村殺人事件、金田一少年の殺人
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です。

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1)タロット山荘殺人事件
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Q誠意を持って対応しても・・・

全ては私の確認不足が招いてしまったことなのですが、衣服に出品でM-Lサイズの表示を見落とし、Lサイズで出品してしまったことと小さな穴を見落としてしまったことです。
落札者の手元に届いたようで、いきなり評価で上記のクレームを言ってきました。(私自身落札者の立場では、まずメールで相談します)
値引きをするか、返品・返金が可能か?と言う相談もありませんでしたので、ひとまず謝罪のメールをいれたところ次の評価で「詐欺だ」「この人の物を落札する人は注意して下さい」なんて書かれてしまいました。
こちらとしては、見落としてしまったことも認めていますし話をしてどのような納得する形で決めようかと思っていたのですが、一方的な評価に驚きました。
こういう方には何を言っても無駄なので、入金頂いた送料を含めた金額を返金しますから、商品は破棄してくださいと伝えたところ破棄は出来ないから、着払いで送る と。
送料も安く済むYAHOOゆうぱっくをお願いしたい所でしたが業者は落札者の方にお任せしました。
一応誠意を持って対応したつもりなのですが、相変わらず評価は「非常に悪い」で、「詐欺」「この人は注意しろ」なんて書かれたままで悲しくなってきます。誠意を持って対応しても受け入れてくれない落札者に対して厳しい評価をしたい所ですが、どう思われますか?

全ては私の確認不足が招いてしまったことなのですが、衣服に出品でM-Lサイズの表示を見落とし、Lサイズで出品してしまったことと小さな穴を見落としてしまったことです。
落札者の手元に届いたようで、いきなり評価で上記のクレームを言ってきました。(私自身落札者の立場では、まずメールで相談します)
値引きをするか、返品・返金が可能か?と言う相談もありませんでしたので、ひとまず謝罪のメールをいれたところ次の評価で「詐欺だ」「この人の物を落札する人は注意して下さい」なんて書かれてしまいま...続きを読む

Aベストアンサー

そうそう。( ←No.3の回答者さんに同意。)
わたしも今しがた謝罪メールを送信したばかりです。
( しかも「○○は壊れてます」って、ちゃんと商品説明に書いておいた
のに「いま届いたけど、○○が壊れてます!」っていうクレーム…(苦笑) )

内心「書いてたじゃん!」って思ったものの、平謝りし、相手に
「非常に良い」を付けました。それで、相手も少しは気が晴れた
模様です。こんな時は口答えしないに限ります。

それはさておき質問者さんの件ですが、殆どの人は「悪い評価」自体は、
さほど気にしないので大丈夫かと思います(あんまり多いんでなければ、ですが)。
やっぱり内容ですよね☆ なぜ悪い評価になったのか…。

その悪い評価に『 商品説明でサイズを(M-LをLと)誤って書いてしまい
大変ご迷惑をおかけ致しました。※全額返金にて対応済みです。』とでも
コメントを残しておくだけで、他の人から見れば、ゼンゼン感じ良く見える
と思いますょ♪ なので、心配いりません。
( 罵倒されればされるほど真逆の優しい態度で返すのが効果的です。)

言いたい事は山程あると思います。
でも、そんな狂った人(失礼)と、これ以上 関わり合いにならないほうが
懸命です。どんどん損をします。お話を伺う限り、あなたは、あなたの責任を、
100%誠意を持って果たした!よくやった!…と思いますよ。

P.S:今回は、わたしだったら相手に「良い評価」を入れます。
「詐欺」呼ばわりされたとあっては、さすがに「非常に良い」までは
やれませんね。でも文章的には「ご迷惑をおかけ致しました。「詐欺」
と言われても仕方がなかったかもしれません。反省して、今後は この
ようなことがないように努めてまいります。有難う御座いました。」
と書き、周囲に殊勝さをアピールします(笑)

そうそう。( ←No.3の回答者さんに同意。)
わたしも今しがた謝罪メールを送信したばかりです。
( しかも「○○は壊れてます」って、ちゃんと商品説明に書いておいた
のに「いま届いたけど、○○が壊れてます!」っていうクレーム…(苦笑) )

内心「書いてたじゃん!」って思ったものの、平謝りし、相手に
「非常に良い」を付けました。それで、相手も少しは気が晴れた
模様です。こんな時は口答えしないに限ります。

それはさておき質問者さんの件ですが、殆どの人は「悪い評価」自体は、
さほど気にしな...続きを読む

Q今日(2009/12/29)のお笑いダイナマイトについて

今日(2009/12/29)のお笑いダイナマイトについて質問です。

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そのモンスターの様な手は制作費に2500円かかったと言っています。

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知っていらっしゃる方が居れば良ければ教えてください。

Aベストアンサー

モンスターエンジンですよ☆

Qクレーム対応について教えて下さい

クレーム対応でお客様の所へ謝罪に行きます
ネイルサロンの店長をしています。
明日、当事者のスタッフと私とでお客様の自宅に謝罪に行く事になりました。

直接、お客様の所へ謝罪に行く事が初めてなので、
その場合の知識が無く幾つか質問させて下さい。

・菓子折りを持参する予定なのですが、お渡しする際に、「つまらない物ですが」だと相手を不愉快にさせて
しまうと思うのですが、この様な場合何と言ってお渡しすれば良いでしょうか?

・当事者が男の子でスーツで行かせる予定ですが、グレーのスーツに白のシャツに斜めのストライプの
ネクタイでも問題は無いでしょうか?

・オーナーに確認した所、謝罪の誠意は最大限に示しても納得されず、最終的に金銭面の要求をされた場合は
弁護士を通すつもりだと言われたのですが、急にこちらの態度が変わってしまいお客様の逆鱗にふれないか
心配です。もし金銭の要求をされた場合はどう切り出せば良いでしょうか?

・最後に、謝罪を述べた後はお客様から「もう良いよ」「帰って良いよ」等の言葉が出ない場合は
どの様な対応が良いのでしょうか?

宜しくお願いします。

クレーム対応でお客様の所へ謝罪に行きます
ネイルサロンの店長をしています。
明日、当事者のスタッフと私とでお客様の自宅に謝罪に行く事になりました。

直接、お客様の所へ謝罪に行く事が初めてなので、
その場合の知識が無く幾つか質問させて下さい。

・菓子折りを持参する予定なのですが、お渡しする際に、「つまらない物ですが」だと相手を不愉快にさせて
しまうと思うのですが、この様な場合何と言ってお渡しすれば良いでしょうか?

・当事者が男の子でスーツで行かせる予定ですが、グレーのスーツに白...続きを読む

Aベストアンサー

まあ、最近企業による食品偽装問題で謝罪会見が行われているのをニュース番組で見たことがないでしょうか。

> 当事者が男の子でスーツで行かせる予定ですが、グレーのスーツに白のシャツに
> 斜めのストライプのネクタイでも問題は無いでしょうか?

一般的に、ビジネスの世界では、紺色のスーツが基本です。
これがビジネスカジュアルなら、グレーのスーツでも問題はないと思いますが、謝罪という公式の場では、基本的なビジネスファッションをすべきでしょう。

> 菓子折りを持参する予定なのですが、お渡しする際に、「つまらない物ですが」
> だと相手を不愉快にさせてしまうと思うのですが、この様な場合何と言ってお渡し
> すれば良いでしょうか?

立場が上の人に対しては、謙る表現をするのが基本です。
「つまらない物ですが」という表現は問題はありません。これが相手が最初から恐喝まがりのことをしようとしているなら、難癖は付けてくると思います。

> オーナーに確認した所、謝罪の誠意は最大限に示しても納得されず、

まあ、最大限の誠意という形を事前に明確に決めた方が宜しいかと思います。
例えば、相手側に取っては最大限の誠意とは「土下座」することかもしれません。

> 最後に、謝罪を述べた後はお客様から「もう良いよ」「帰って良いよ」等の言葉が
> 出ない場合はどの様な対応が良いのでしょうか?

事前に、最大限の誠意という形を決めておいて、それらを行ってもお客様が納得しなければ、それはお店として「クレーム対応」は終了です。
なので、帰るしかありません。クレーム対応とは100%解決させるものではありません。

あくまでも、お客様とお店側の双方の妥協点を見つけ出すことです。

まあ、ICレコーダーでも、持参してお客様とのやり取りを録音しておくこともお勧めいたします。(もちろん、相手側の録音の了承は不要です)
これでもし金銭の要求でもあれば、証拠になりますから・・

まあ、最近企業による食品偽装問題で謝罪会見が行われているのをニュース番組で見たことがないでしょうか。

> 当事者が男の子でスーツで行かせる予定ですが、グレーのスーツに白のシャツに
> 斜めのストライプのネクタイでも問題は無いでしょうか?

一般的に、ビジネスの世界では、紺色のスーツが基本です。
これがビジネスカジュアルなら、グレーのスーツでも問題はないと思いますが、謝罪という公式の場では、基本的なビジネスファッションをすべきでしょう。

> 菓子折りを持参する予定なのですが、お渡しす...続きを読む

Qあなたの家の未解決事件・・・

あなたの家の未解決事件を教えて下さい。

因みにわが家の未解決事件は、「亡くなった父は、退職金をいったい何に使ってしまったのか」です。。。

Aベストアンサー

我が家の次女の1才のお誕生日にケーキを頼んだのはいったい誰か?
13年経った今も未解決のままです。

私の母が亡くなって、2週間後が次女の1才のお誕生日でした。
母は亡くなる3ケ月前から入院していて外には出れない状態が続いて
いたのですが、次女のお誕生日には家に帰りたいと毎日ベッドの上で
話していたんです。
家族みんながそう願っていたんですが願い叶わず亡くなりました。

長男、長女の1才の誕生日には大きなケーキを買ってくれてお祝い
したんですが、次女の場合そうはいかずかわいそうですがまた日を
改めてと思っていました。

そして誕生日当日、ケーキ屋さんが大きなケーキを届けに来たんです。
経緯を聞いたんですがイマイチよくわからない。
そのくせ、ちゃんと支払いはしてあるんです。
注文時の伝票を見せてもらいましたが母の字ではないし、病院関係の
人に聞いても母はずっと点滴で外出などできない状態だったと言われ、
いろいろ聞いて回ったんですが結局わからず終いのまんま13年が
過ぎました。
大きな2段のケーキでした。毎回、次女の誕生日が来るたびに話すので
次女はおばあちゃんの魂がケーキを買ってくれたと言っています。

こんなことって本当にあるのでしょうか。
長くなってしまってごめんなさい。

我が家の次女の1才のお誕生日にケーキを頼んだのはいったい誰か?
13年経った今も未解決のままです。

私の母が亡くなって、2週間後が次女の1才のお誕生日でした。
母は亡くなる3ケ月前から入院していて外には出れない状態が続いて
いたのですが、次女のお誕生日には家に帰りたいと毎日ベッドの上で
話していたんです。
家族みんながそう願っていたんですが願い叶わず亡くなりました。

長男、長女の1才の誕生日には大きなケーキを買ってくれてお祝い
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Qクレーム対応の誠実さと企業の業績の関係

クレーム対応の重要性については以前から言われていることですが、実際にクレーム対応に誠実である企業が、対応に熱心ではない企業に比べて業績がよいというデータはありますか?
数値的にはっきりと証明してくれる資料を探しているのですが見つかりません。
資料そのものでも、検索のヒントでもかまいませんのでアドバイスをお願いします。

Aベストアンサー

数値的なデータはないかもしれませんが、こういうケースがありました。

1998年にメルセデス・ベンツがコンパクトカーとしてAクラスを発表後まもなくのこと、足回りにちょっとした欠陥があることがわかった。
同社はすぐにそれを公表して、全車回収し本来ならSクラスに装備するパーツ装着して改めて市場に出した。

実は欠陥というほどではなく、他メーカーならまずこのような対応はしないだろうと言われています。
三菱自動車とはえらい違いです。

あまり参考にならないかもしれませんが。

Q♪ あなたの好きな・・・カラオケ 18 番 ・・・・

♪ あなたの好きな・・・カラオケ 18 番 ・・・・

こんにちは!!あなたの好きな・・・です

先日もカラオケソング・旬の歌でアンケートで
たくさんの方に回答いただきました
お陰さまで多くのうたを教えていただきました
本当にありがとうございました

今回は実際にカラオケで歌うなかで 歌謡曲。JPOP。演歌。洋楽。
いろんなジャンルがあります
ご自身でわたしの18番はこれですよーーって
なんでしょうか

よろしくお願いします(^o^) 

Aベストアンサー

大方70年フォークがレパートリーです。
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カラオケに行くと必ず歌うのが「松山千春」です。
「君を忘れない」、「季節の中で」、「窓」、「あなたが僕を捜す時」
「恋」、「旅立ち」、「時のいたずら」等々、片っ端から何でも歌います(笑)。
ちなみに「窓」では100点を出したこともあります(笑)。

次が陽水(「心もよう」など)、谷村新司(「陽はまた昇る」など)と続きますね。
もちろんこの2人の曲も色々歌ったりしますし、フォークソングに関してはユーミンや中島みゆきのような女性の曲も歌いますが、特に上に例示した2曲は、カラオケに行けば必ず歌います。


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