目の前のお客さんと電話に出るのとどちらが優先？

Question

例えば販売店やレストランなどの接客業務の場合。
店内が混んでいて店員が全員忙しく接客しているときに電話が鳴ったとします。
(1)電話はおいておいて目の前のお客さんの接客を優先するのがいいのか
(2)目の前のお客さんをおいて電話に出るのが優先かどちらだと思いますか？

まぁ当然，(2)の場合お客さんに断りを入れるのはもちろんですが，
お客さんサイドだって当然早くして欲しいはず。
また断りを入れて電話に出てもそれが長引いてしまうことが避けられないことだって起こりえますよね？
（どんどん質問されて折り返し電話での対応ができない事態になっちゃったりとか）

もちろんケースバイケースですが，こういう場合，どう対応するのが「正解」ですか？
併せて実際に接客業をしている方の「うちの店はこうしてるよ」などのご意見も頂けるとうれしいです。

skoncho · Accepted Answer

初めまして。スコンチョといいます。(^_^)

>もちろんケースバイケースですが，こういう場合，どう対応するのが「正解」ですか？

細かなケースを全て説明するのは大変なので、あくまでも本線の考え方
だけを書きますね。

接客応対の優先順位から言えば、目の前の方(お客様)を優先するのが
正解です。なぜならば、直接来訪してくださった事と比較して、電話は
とても簡易な連絡手段です。ですから、当然のこととして、目前の方
が優先して応対されるべきです。

また、電話はお客様かどうかも分かりません。身内・関係者・業者から
の電話の可能性もあります。そのことから考えても、目の前にお客様で
あることが確定している人を優先するべきかと思います。

おまけですが、けたたましい着信音で、お客様がお話ししにくいようである
なら、接客中はお客様に気づかれないように明かりで着信を知らせる
機械を設置するとか、かすかなメロディーにするとかの対応もできるかと
思います。そこまでの予算がないのであれば、外線用の受話器を上げて
着信できないようにする方法もありますね。

直接会っている友人を目の前にして、かかってきた電話で長々と話をする
若い方も増えているそうです。ビジネスだけにかかわらず、直接会って
いる人が、最も優先されるべきなのは同じなのにとおじさんは思います。
(^_^;)

1buthi · Answer

この場合はケースバイケースはなく目の前のお客様優先しか答えはないと思います。
電話の場合は話が長引いたら困るからです。
それ以外でも今目の前にいらっしゃるお客様が第一じゃないですか。

aokisika · Answer

とても難しい問題です。正解があったら私の方が知りたいと思います。

電話ってある種の割り込みだと私は考えているのですが、かといって電話をいつまでも鳴らしっぱなしにするのもまずいですし・・・。

私のオフィスでは、スタッフがいろいろと考えて以下のように対応しています。

電話が鳴ると、目の前の方にお断りをして電話に出ます。そして、電話の相手に「申し訳ありませんが少々お待ちください。」と言って待たせて、目の前の方に対応をし、そのあとで電話の続きに対応します。
いまのところその対応で大きなトラブルは生じていません。

noname#121389 · Answer

これは非常に難しい問題です。
目の前のお客様を優先するのが正解と安易に言うことは出来ません。

自分が経験したのは、かかってきた電話がちょっとした問い合わせでした。
ところが電話しても出ないと言うことで対応が悪いと怒りが爆発、
大クレームになってしまいました。
どんなに混んでいようが、忙しかろうがお客様から見れば関係ないのです。
これが現実です。

もちろん、理解のあるお客様もいますが、そんなお客様ばかりではありません。
電話は３コール以内に出るのが会社のルールでした。
誰からの電話か分からないから、おろそかに出来ないのです。
目の前にいるお客様は、直接対応が出来るのでチームワークで対処できます。
仮に怒られても、お詫びする事が出来ます。電話が切れてしまったらそれでおしまいです。
従って、両方に対応するのが基本です。接客に正解は無いと思います。
お客様が満足すればそれが正解だと考えています。

そこで自分の店舗での対応ですが。
１．電話に出るスタッフを決めておく。
２．販売スタッフが全て対応中は、製造スタッフが出る。

店の全スタッフが電話に出ることも出来ないほど忙しい状況もありました。
そこで後は意識改革です。全スタッフが３コール以内必ず電話に出る。
最初はスタッフからの反発もありましたが、意識が変われば出来る様になります。
しかし、相談者の苦労、悩み、よくわかります。
頑張って下さい。

a20090601 · Answer

目の前のお客様だと思います。

違う話ですが、ティファニーに行ったとき、
アメリカ人の男性が接客してくれていたのですが、
私たちの後からきた別の客が、私たちと同じ商品を見たがっていたみたいで、
邪魔だと思い、私たちがショーケースの前からどこうとしたら、
「どかなくていいですよ、あなたたちの方が先にきたのですから」
と言ってくれ（英語で）、違うなぁと感じました。
その後、後からきた人たちに対しては私たちの接客が終わった後に、
同じ方が丁寧に接客されていました。

優先順位をつけなければいけない場面ってかならずあると思いますが、
私は目の前の人を一人ひとり丁寧にいつでも接客することが、
ロイヤリティにつながるのではと思います。

まぁ、ファミレスやコンビニで求められることはまた違うかも知れませんけどね。。

目の前のお客さんと電話に出るのとどちらが優先？

初めまして。

この場合はケースバイケースはなく目の前のお客様優先しか答えはないと思います。

とても難しい問題です。

これは非常に難しい問題です。

目の前のお客様だと思います。

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