常連さんから突如クレーム！鬱になりそうです！

車の部品販売取り付け業を営んでおります。

先日　常連Ｋさんより電話でクレームがなり悩んでおります。

クレーム内容は２点で、

１つは当店で販売した商品より、他店のほうが安いというクレーム。

販売金額に送料がかかっているのを説明しても納得いただけませんでした。

対応は商品を返品、返金すると言ってもだめでした。



２つめは販売取り付けた商品の不都合によるクレーム。

此方の場合も返品返金します。といいましたが、取り付けの際のボディの加工をどうしてくれるのかと。。
商品を取り付けの際、加工はＫさんに了承済みです。

クレームは一部恐喝的で恐ろしい内容でした。

普段温厚で長い付き合いの常連さんの急な態度の変更に正直声もでませんでしたしすごいストレスです。

皆様の良きアドバイスや、こうしたらどう？お待ちしております。

No.5 回答者： papa42 回答日時： 2011/06/20 21:32

相手方にすれば　常連ですから　全てに安心しきって質問者さんに任せたのでしょう。

それなのに　価格は高く　不具合も生じた　　信頼していただけに　裏切られた、おとなしくしているから勝手なことをされたとの感じがしたのでしょう。
やはり、建前論で、恐喝だとかどうだとか言うよりも　誠心誠意事情を説明し、謝罪するのがスジです。
問題があった場合に　返品し　金を返せばよいでしょうという態度は　完全な開き直りです、相手が常連さんでなくても　してはなりません。私でも　ムッと来て　その態度はナンだと怒りたくなります。
ましてや　常連さんなら・・　とるべき態度はお分かりだと思います。

No.4 回答者： noname#135004 回答日時： 2011/06/19 18:27

1)　誠実対応

※行き届いたクレーム処理の社員教育を受けている企業は、対応と誠実さが違います。
・まず、電話口でも、お客様に対し、失礼な言葉遣い、横柄な態度は絶対にしません。
・こちらが悪くない時にも、心を込めて、まずは謝罪します。
・クレーム対応　担当への電話交換は1度までで済ます。すぐに解決できる責任者に繋げない時は、責任者に直接電話をさせるとお約束し、長く待たせたり、たらい回しにしない。
責任対応出来ないテレフォンアポインター職、社員間でのクレーム客逃避のための電話、メールのたらい回しで、お客様に何度も同じ事情説明をさせて、クレーム自体、諦めさせようとする悪質企業が実際に存在します。
複数社員で嫌な客を電話で待たせすぎる、何度も別の部署に繋ぎ直す等は、悪質企業としてたくさんの顧客からしかるべき消費者センター等の窓口に詳細を事情説明された場合は、企業に対応を改める様、消費者センターの相談員が代わって解決に当たります。
同じクレーム件数が多く届いている時は、弁護士が裁判紛争に当たるなどの対応をすることもありますので、企業の信頼を挫き、以降の営業に影響があります。
・どんな理由があろうとも、(例えお客様の勘違いや怒りからの突発的な言葉等に間違いがあっても)お詫びの品を忘れずに謝罪に行き、きちんと相手の話は優先させ、最後まで聞く。
会社の方針(マニュアル等、会社の事情はお客様には一切関係ありません)を話し、自分の力では出来ないことなどと、自己中心的な意見を話したりすれば、お客様の怒りに油を注ぎます。
お客様の話を、気が済むまで黙って、親身になって聞いてあげることが一番大切。
お客様の怒りを沈めないことには、何の解決もできません。
解決策をお客様の納得のゆくポイントまで考慮してみて、あくまで誠実対応を心がける事で、相互の中間部分まで、お客様が担当者の誠意を感じてこそ、許して譲歩してくれる提案を引き出す、それが何より大切なのです。
クレームが怖いからといって、お客様はバカではありませんから、クレーム対応社員が責任者だからと言って、何でも出来る等思ってはいません。最高責任者の社長にさえ、事情報告すらも出来ないから、お客様の言葉を遮り、慌てて会社の方針、どの責任者が対応してもお客様の意見は通らない、などと偉そうに上から話し始める無礼な社員の保身行為は致命的です。

あくまでお客様の声を親身に受け止め、社長に真意を届ける役であることを忘れないこと。
クレームを逃避する社長代理を装えば、話にならないので、お客様は消費者センターにかけこんでしまいます。

2)　悪質企業のクレーム処理方針
※企業を脅しなれたその筋の悪質クレーマーでない限りは、一般のクレームのお客様から怒鳴られたり、という行為を受ける理由の殆どは、クレーム対応した社員の態度、会社の不誠実なクレーム処理の方針に問題があることの方が圧倒的に多いです。

・謝罪がない。
・電話を長く待たせる。
・あちこちに取り次ぎ、事情説明を何度もさせている。
・クレームの内容を最後迄聞かず、腰を折って、自己主張し、自己保身する。
・どちらが顧客かわからない横柄な態度で処理に当たる。
・顧客に怒りを向け、クレーマーと決めつけ、責任者に回さず、窓口で追い払い、きちんと処理しない。

参考迄に。

No.3 回答者： noname#164823 回答日時： 2011/06/19 17:04

誰かに入れ知恵をされたのではないでしょうか。

相手の目的は何ですか。金銭の要求でしょうか。

質問者さんはクレームに対して間違った対応をしていません。
これは、言い掛かり・恐喝に値します。
下手をすると犯罪です。

これ以上ご自分を曲げると、弱みに付け込まれ、もっと要求が
エスカレートしますよ。
相手が承諾しなく、更にゴリ押しをするなら、「弁護士を立てる」などと
言って下さい。そこまでの覚悟でいないと、負けてしまい、高額を要求されますよ。

その位の覚悟で当たって下さい。屈したら終わりです。

No.2 回答者： 510322 回答日時： 2011/06/19 16:56

クレームに対応は、敏速に、そして真摯に誠実に謝罪する

ことです。
電話でのクレームは相手の方の顔が見えませんから、
怒りを抑えず、言いたい放題言う傾向があります。
なので、言った方も予想以上に言ってしまったこに
驚きとちょっと言い過ぎたという後悔を持ちます。
こういったクレームをする処理には、敏速に行ってください。
まだ、クレームを受けてから、このお客さんと会っていない
と思います。
会って顔と顔を合わせれば、相手の感情も収まって、多少冷静に
話してくれると思います。
今恐怖と不安でどうして良いかわからないと思いますが、こういった
場合は直接会って、誠実に謝罪するしか回避する方法はありません。
二次被害が起きないようにも、直にでも行動に移してください。
大丈夫ですよ。
きっと常連さんですから、信頼してくれてmiu6346さんに頼んだ
ですから、きっと真摯に誠実に謝罪すれば許してくれると思いますよ。
悩んでいる暇はありませんよ。
近くとも遠くとも今すぐにでも謝罪に行くべきです。

No.1 回答者： AkiraHari 回答日時： 2011/06/19 16:54

仕事をしていればいくらでもあることです。

１についてはなぜ「返品、返金」になるのか理解できません。こんなのに応じていては仕事になりません。逆に他より安価だったときは追加料金をいただくのですか。あり得ないことです。勿論あまりに不当に高かったら商売として継続できないでしょうから価格差は常識の範囲内と思います。
２については「商品の不都合」がどのようなものかです。本当に「商品の不都合」なら交換が常識だと思います。