返品不可の商品について

私はあるお店にてネットショップの担当をしています。

先週、取寄せ商品の為返品不可の商品で色が思っていたのと違い返品。
とのメールがきました。

その方は色違いで続けて注文をしてき、後で注文してきたものを返品とのことでした。


画面上にも注文いただいたときのメールにも返品不可と書いているので
返品はご遠慮いただいてると返事しました。


すると２日後、店舗のほうに私が不在中に電話があり

傷があるため返品

との連絡があったらしく、応対したものが

色が違うとのメールでしたが？

というと

間違っただけで傷だから返品

と言われたらしく、承知したらしいです。

私が慌てて電話をし
画面にもメールにも傷の場合は商品交換であって返品は不可
に書いているので商品交換を伝えると

一度返品受けたのだから返品しか応じない。

と言われてしまい。

それではメーカーに連絡が必要なので傷の写真を送ってもらうと
明らかに不自然な傷が出来ています。

メーカーでも発送前に確認。
当社でも発送前に確認していますが
そんなところに傷があると誰もが気がつくところについています。

もう一度、電話をすると

もう発送したから

と言われました。


商品が到着してからもう一度連絡するつもりですが
この場合、お客さんがつけた証拠がないため
泣き寝入りしかないのでしょうか。

No.5 回答者： umamimi 回答日時： 2011/08/08 14:24

戦いたいなら、ですが

クレーマが「一度でも返品を受けると言ったのだから」と主張するなら
店側は「一度色が違ってたのが理由と言ったのはどなたでしたっけ」と返す。

クレーマが「そんな証拠はない」と言えば
店側は「返品を受けると言ったという証拠はどこにあるのですか？」と返す。

クレーマ「言い間違っただけじゃん」
店側「それを言われるならこちらも間違えただけかも。おあいこですね。(はぁと)」

トゲトゲしく言うのでなく優しくそして毅然として言うのがよろしいかと。

No.4 回答者： 197658 回答日時： 2011/08/08 13:45

送られてくる商品を受け取り拒否にて対応すればよろしい。

クレーマーは調子にのるので毅然と突っぱねる事が必要です。

No.3 回答者： MRT1452 回答日時： 2011/08/08 13:42

他の回答者がかいている通りでは無いかと思います。

貴方の回答ではなくても、他の社員が了承した以上、

企業としては対応するしか有りません。

まずは、その他の社員、上司等々と、ミーティングを行い、
今後の対応等をよく検討することでは無いかと。

企業の人間として動いているのですから報連相をキチンと行うと良いのでは。
貴方の問題は会社の問題です。

その上で最終的にこれは客先の過失だと判断されるのであれば、
再度相手にその旨を話す等になるかと思いますが、
その辺りは如何に、社内で上下左右の横通しがキチンと通っているかに掛かっています。

少なくとも、こんな所に質問している暇など無いはずです。
ヘタに会社に隠し事をしていたら、全責任を貴方が負うことになりますよ。

No.2 回答者： joqr 回答日時： 2011/08/08 13:34

(1)　メーカーに、客から不良品で返品された

　　と商品を返品する

(2)　メーカーから、直送で客に代替品を発送させる

(3)　ブラックリストとして広く知らしめる
　　以後は、注文を受理しない

(4)　あとは裁判でもなんでも好きにさせる

No.1 回答者： papapa0427 回答日時： 2011/08/08 13:28

納得がいかないのであれば裁判でもするしかないでしょう。

確かにどこでついた傷かは誰にも証明できないと思いますので、この場合は会社側の負けの公算が強いと思いますよ。

それに別の担当者が一度「返品ＯＫ」の返事をしていますので、どうしようもないでしょう。お客は会社（ショップ）から商品を買うのであって担当者から買うわけじゃないからですね。

そんな事で凹んでいるより、前向きに生きましょうよ。そんなお客さんばかりではありませんから。