お客様の気分を損なうことなくお願い事の言い方は？

Question

東京都隣接県で路線バスの運転手をしている者です。「路線バスが予定時刻通りに発車しないのは不正運行？」の件では多く方から貴重なアドバイスをいただき、ありがとうございました。

さて、今回のお尋ねは、お客様の気分を損なうことなく座席移動のお願いする言い方についてです。

バリアフリーの社会的要請から私が務めている会社もノンステップバスの導入を進めています。

ところがこのノンステップバスは床面高さを低くした分、タイヤハウスが大きく上方に飛び出すこととなり、ここに設置された座席に座るにはまるで「よじ登る」ようにしなければなしません。

なぜかこの着席しずらい座席にお年寄りが座られるケースを多く見受けます。
座るときにはさほど問題はないのですが、下車時など座席を立たれる場合に足腰を悪くされている方がうまく床に着地できず体勢を崩し、最悪の場合手すりなどに体を打ち付け、けがをされる事例を見聞きしています。

問題はけがをされた方ばかりでなく、私ども乗務員にも関わってきます。車内で客様がけがをされる事態が発生すると「車内事故」とされ、場合によっては刑事責任を問われる場合もあります。

このようなことを回避したいのが乗務員として正直なところです。

そのため、お年寄りには上方に高く飛び出した最前部のタイヤハウス上の座席に腰かけていただきたくないのですが、前述のようになぜかここにお年寄りが腰かけてしまうこと多く、座席移動をお願いしてもなかなかお聞き入れしていただけないこと多く困っています。

お客様の気分を損なうことなく座席移動のお願いする言い方があればアドバイスを頂戴いたしたく、よろしくお願い申し上げます。

ebihunyai · Accepted Answer

この質問を目にするまで、そういった危険性があるとは知りませんでした。
新聞に投書されると、さらに地域の方に知っていただけるのではと思います。

乗合バスの車内事故を防止するための 安全対策実施マニュアル
http://www.mlit.go.jp/jidosha/anzen/03analysis/resourse/data/h22_2_1.pdf

※ 特殊な構造の座席について、注意喚起、利用制限を行う 
・前輪タイヤハウス上の座席や最後部の中央座席等、特殊な構造の座席の利用につ
いて、車内ステッカーの貼付等により、注意喚起や利用制限を行いましょう。 
ステッカーの例：「（転落の危険があるので）お年寄・お子様のご利用はご遠慮下さい」

国土交通省はなぜかこれを「運転者向き」に入れてますが、事業者がやるべきことですよね。
利用制限かけない限り、乗客の納得は得られにくいと思います。
上司にステッカーの導入をお願いしてみては。

高齢者に言うときですが、乗客は「せっかく座ったのに、面倒だな」と感じるので、「まことに申し訳ありませんが」とあくまで低姿勢で「ご協力」をお願いしたら、反発を減らせるかもしれません。

お年寄りはなかなか言うこと聞いてくれませんが、頑張ってください。

born1960 · Answer

どういう内容かは忘れましたが、大阪市バスでは「この席は危険ですのでお年寄り・体力のない方は座らないでください」みたいなことの注意書きのプレートが貼ってました。

とりあえず会社のノンステップバス全車両にそうしたプレートを貼ったり、各停留所でも啓発ポスターを貼られてはどうでしょうか？

sirousagi1 · Answer

車内アナウンスをするにしても、該当者に直接話をするにしても、

「おねがいします」

では、その該当者は気分を悪くするケースが多いんだとか。
責められているとでも思うんでしょうかね。

なんかのＴＶ番組で見たんですが、

「ご協力をおねがいいたします」

というと、ほとんどがなぜかすんなりと言うことを聞いてくれるんだそうです。
この「ご協力を」という言葉がいいんだそうです。

うちの方の路線バスの車内アナウンスではずいぶん前から言っていますよ。
でも、５０～の年齢層は、我関せずが多いのも実感します。

noname#154609 · Answer

お仕事ご苦労様です　お客を扱う真摯な態度に頭が下がります　M570086さんだけを心配してアドバイスするならば　今お考えの問題は本来会社が、マニュアル化して対処すべきことですね　お年寄り全部がタイヤハウス上の座席で困る問題でもなさそうだし、バスに乗れるお年寄りですからそのくらいは自分で考えることではないでしょうか　仮に運転手の目が届かなくて　ケガをした場合、責任問題になるようでは、運転本来の注意力　を緩慢にさせることでもあります

他の運転手や上司とうまく仕事が出来ることでご自身とご家族も安泰・・・これはセコイ考えですが・・・

one_and_only · Answer

「前乗り後ろ（中央）降り」のタイプなんでしょうね。
なので「乗車して真っ先に目に入る座席」がタイヤハウス上だと。

年を取ると、どうしても足元が不安定になりますし、
できるだけ早く座席に着席したいのでしょうし、
一度着席したら移動はしたくないのでしょう。
これは若者でも同じかも知れませんが。

そう考えると、ノンステップバスという車体自体に問題があるような気もしますね。
もちろん、バリアフリーの観点は重要だと思うのですが。
従来型のバスに、乗降時用リフトをつけてしまうほうが良いのかもしれないですね。
それはそれで費用もかかりますし、なにより乗降時間が増えてしまうでしょうから、
かなりの問題にはなりそうですが。

guess_manager · Answer

なんとなく気持ちはわかります。まだ自分は年寄りではないのだから他の爺どもと一緒にしてくれては困るとばかりにわざわざ座りにくい席によじ登る心理が。

そもそも、彼らは性格が歪んでいるため、このような行動に出るのです。ですから、移動をお願いするとますます機嫌を損ねること必至です。

最初から移動のお願いをしなくて済むように、いっそのことさらに座席を高くしてめちゃくちゃ座りにくくするとか、若者専用と書いておくとか。

運転手さんも運転以外に気苦労が多くて大変ですね。

お客様の気分を損なうことなくお願い事の言い方は？

この質問を目にするまで、そういった危険性があるとは知りませんでした。

どういう内容かは忘れましたが、大阪市バスでは「この席は危険ですのでお年寄り・体力のない方は座らないでください」みたいなことの注意書きのプレートが貼ってました。

この回答への補足

車内アナウンスをするにしても、該当者に直接話をするにしても、

「前乗り後ろ（中央）降り」のタイプなんでしょうね。

この回答への補足

なんとなく気持ちはわかります。

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