2度と来ないと言われました

全50席ほどのカフェで働いている学生です。夜の時間にシフトに入っています。フロア1人、キッチン1人の合計2人です。いつもその曜日は店長はいません。私はフロアだったのですが、先日、お店宛にクレーム入り、「もう2度とこの店にはこない」「バイトの教育をしっかりとしろ、と書かれていました。完全に自分をを指していることが分かりました。何が原因かといいますと、呼び出しベルで呼んだにもかかわらず後回しにされ、結局そのお客様は30分も待たされた、とのことです。

私はその時のことを全く覚えていません。むしろ全く認知していなかったからクレームが来てしまったということを理解しています。

その日のその時間は確かに忙しかったですが、そんなに長い間続けて手が離せないことなどないはずでした。客席はしっかりと見ているつもりでした。ですが、未熟者でした。

私はこのようなクレームを受けるのが初めてだったので、とても動揺してしまいました。


皆様にお聞きしたいことは

1. このようなことがまた起きないように改善策やコツはありますでしょうか？

2.このクレームが入った際、恥ずかしながら私は「あんなに多くのフロアを1人で回しているのだから、このようなことだって起きるはずだ。それは店長だって想像できたはずだ。もっとシフトに入る人が増えればこんなこと起きる可能性は減るのに…。」などと、怒りに似た感情を抱いてしまいました…。(フロアを1人でまわしている飲食店は多いですが)

皆様はどのように思われますか？私はこのクレームに対し、今後どのような心持ちでいればよいのでしょうか？



是非、お力をお貸しください。

No.4 回答者： eroero4649 回答日時： 2014/07/03 17:10

1.

常に客席全体に気を配るということです。注文した品をもう出した席でも、水が欲しいとか追加で注文をしたいとか何か用事が発生することがあるので、常に客席全体を見回しては何か用事がありそうな人はいないか見ることです。
何か用事がある人は、こっちを見ていたり、ぐるぐる見回していたり、なにかそういう仕草をするはずです。

2.
それはしょうがないです。誰でも思うことだし、店長側からすると「そうはいっても余計な人員は雇えない」という事情もあります。ただ正直、50席でフロア1人は非常識だとは思いますね・笑。だってさ、席の半分が埋まった状態で「すいません、7人なんですけど入れますか？」ってやられたら、死ぬじゃん。フロア1人なら、20席くらいじゃね？と思いますよ。
質問者さんが急病で入院したり、車に轢かれたりしたら店長はどうするつもりなのかしらね・笑？きっと店長が代理で出勤して地獄を見るってパターンなんだろうなあ。

No.3 回答者： toshih2000 回答日時： 2014/07/03 11:32

筋論でいえば、本来は店長が主体的に考えるべきもの

ミスが発生したら、個人だけの問題にせずに他の店員とも共有して、
そのお店全体の問題として、ミスを起こさないよう工夫することが重要です。
他の店員にも同様のミスが発生しているとしたら、このお店のどこかに
問題があるのかもしれません。
精神論だけで解決しようとすることが最も愚かなことです。


>「もう2度とこの店にはこない」「バイトの教育をしっかりとしろ、と書かれていました。
完全に自分をを指していることが分かりました。
何が原因かといいますと、呼び出しベルで呼んだにもかかわらず後回しにされ、
結局そのお客様は30分も待たされた、とのことです。

ここで、「後回しにされ」ということは、店員からの反応があったようにも受け取れます。
「30分も待たされた」ということは30分後に店員は来たとも受け取れます。
本当に気付かなかったことに対するクレームなのか?
店員はやってきたけど、30分もかかったということだと、
質問者の認識とは違ってくるかもしれません。


「呼び出しベル」というのがどういうものかわかりませんが、
音が出るだけのものであれば、ある程度はしかたがありません。
お店全体を定期的に一周して、声をかけやすくするとか
ベルが聞こえなかったとしてもよいような工夫が必要かもしれません。

店員が所持する携帯端末にも通知されるものや
ベルが押されたことをログとして残す機能があるのか
それぞれによって、対応は違ってくるだろうとおもいます。

例えば、ベルが押されて、一定時間対応しなかったら
再度、通知されるとかの機能があれば、ミスは防げるかもしれません。


店員としては
決められたルールのしたで、極力ミスがないように
自ら工夫して、注意して努めることしかありません。

その延長として、
お店全体として、こういうふうになればミスが少なくなるという
提案を店長らにするのも必要かとおもいます。

ときどき、精神論だけいって、全てのミスを店員個人へ押しつける
店長などもいたりましすが、もしそういう店長だったらさっさと
バイト先を変えた方がよいとおもいます。

No.2 回答者： -Ken-Ken- 回答日時： 2014/07/03 02:32

次の3つの点についてまず考えてみたらどうでしょう。

(1)客が呼んだことになぜ気が付かなかったのか。
(2)客が呼んだことに気が付かないということが起きたとき、客が怒って帰るまでの間に知る方法はなかったのか。
(3)そもそも客が呼んだことに気が付かないというトラブルをなぜ予想できなかったのか。

つまり、
(1)なぜトラブルが起こったのか
(2)なぜトラブルが放置されていたのか
(3)なぜそのトラブルが起こることが予想されていなかったのか
という3点セットで対策を考えてみるんです。
割合、どんな場合にでも応用のきくやり方だと思いますよ。

なぜ、というのを考えるときに「未熟だった」とか「不注意だった」というのを理由に挙げてはいけません。
理由に挙げてもいいですが、対策はどうしますか？
あなたを首にすればいいんですか？
そういうこともあるかもしれませんが、普通は誰がやっても多かれ少なかれ発生するという体制上の問題であるものです。

あなたの店の仕組みは知りませんが、適当に想像して書いてみますから、ご自分の例に当てはめて考えてみてください。
(1)客がベルを押してもならなかった。これはベルが壊れていたからだ。
(2)30分以上フロアに出なかったので、待たされている客に気が付かなかった。
(3)30分以上フロアに出れないほど忙しいという事態は想定していなかった。

対策
(1)開店前にすべてのベルが動作することを確認する。
(2)どんなに忙しくても15分に一度はフロアを一回りするようにアラームをセットする。
(3)・・・という理由のため30分以上フロアに出れないことがあるので、・・・はキッチン要員が手伝うことにする。

そういうのが、飲食店の業界でふつうなのかどうかは知りませんよ。
でも、効果があるのなら「常識」というのにこだわるのは損です。

また、原因を考えるときに、なぜを5回繰り返す、というのも製造業じゃよく言われることです。
例えば、
1. なぜベルが鳴らなかったのか - 故障していたからだ。
2. なぜ故障したのか - 中で錆びていたからだ。
3. なぜ錆びたのか - 水が中に入ったからだ
4. なぜ水が中に入ったのか - コップが倒れて水がこぼれたからだ
5． なぜコップが倒れたのか - 客がたまたま砂糖を取ろうとしたときに、ひじがぶつかった。
ここまで考えると、じゃ、絶対に水がかからないところにベルを置こうとか、防水仕様のベルにしようとか、根本的な対策がたてられるわけです。
ただ、これ、経験積まないとうまくいかないんですけどね。
あなた考えたみたいに「トップが悪いんだ」で全部片づけることができる、という冗談があります。

この回答へのお礼

長文で、このような貴重なご意見ありがとうございます。

-Ken-Ken-さんは、このクレームを「未熟者であった」では終わらせず、クレームがなぜ起きたか、なぜ放置されたか、なぜ予想できなかったか、というロジカルなプロセスで考え、改善策を探すという、「次につながるもの」であると感じました。

実際に今日、そのステップを踏んで自分なりに書き出してみました。

店長のせいにすることもできます、怒ることもできます。しかし、このプロセスの中で自分を客観的に見ると、怒る前に自分ができることはまだまだ沢山あるではないか、と気が付きました。成長できる、伸びしろはまだあるな、と気が付きました。自分で見つけた改善策を実践してみます。


冷静なご意見ありがとうございました。

お礼日時：2014/07/03 20:40

No.1 回答者： u-jk49 回答日時： 2014/07/03 02:31

呼び出しベルは、耳で聞くもの。

「客席はしっかりと見ているつもりでした」ということでは何も解決しない。見ていても、音は聞こえない。音に対する機敏な反応が大切。

今後もこの種の問題は多発する。つまり、貴方が認知できなかった事柄は、実際に、無かったことともいえるわけで、クレームもデッチ上げかも知れない。普通のお客に、貴方がバイトであるのが分かるはずもないのに、貴方をバイトと断定しているのが怪しい。

完全にトボケまくって、「はい、すみませんでした。今後、気を付けます」と言っていれば良いこと。所詮、接客業ってのは、そういう態度で居なければ勤まらない。

この回答へのお礼

貴重なご意見ありがとうございます。

説明不足で申し訳なかったですが、うちの店の呼び出しベルは店内全体に音が鳴るのではなく、キッチンで小さな音が鳴るのと、私のポケットに入っているブザーのバイブが振動する仕組みです。


それにしても、u-jk49さんがおっしゃるように、「客席を見ていたつもりでした」だけでは駄目な訳であって、バイブと音に気を配らなければいけないと感じました。心掛けます。それができればこのクレームも無かったかもしれないです。

そして、u-jk49さんがおっしゃるように、もしかしたらこのクレームも嘘までとは言わなくても、少し盛って書かれた場合だってありますよね。「はい、すみません」で乗り越えて行く図々しさも少しは持っていないと飲食業はやっていけないですよね。

理解してくださって、心が楽になりました。ご意見を参考にこれからも頑張っていきたいです。

ありがとうございました。

お礼日時：2014/07/03 20:29