お客様に対してのクレーム対応（不退去罪）

始めて質問させて頂きます。
私は、ある纏まったエリアの店舗を統括している会社員です。
最近、あるお客様の対応に非常に困っております。
内容は、こうです。

ある管轄店舗へ、お客様がご来店し、昔預けた商品を取りに来たという。
当然、部下から報告が私宛に入り、調べてみると5年以上前に商品のお代を終わらせたが取りに来ていただけず、店側としても、お客様にご記入頂いた連絡先(電話番号のみ)へ連絡を取り続けたが、音信不通となっていたので、会社の規定により5年間保管したが、お渡し出来る見通しが立たないため廃棄したという事が分かった。
会社と話しをした結果、保管にもコストがかかっているため、商品代金の全額ではなく、半分を返金することになりました。
その旨、お客様と上記記入の内容を丁重にお伝えするが、『納得できない！購入金額分の商品とかえろ！』という。
当社としても、保管にはコストがかかっている訳ですから、全額分の商品を差し上げるわけにはいきませんし、お客様も控えを持っているわけでもないのです。
話の進捗内容は、曖昧な記憶の内容で、あったことなかったことと、話が平行線のまま、一度のご来店で数時間対応に追われています。
また、複合施設に入っている店舗ばかり来店し、館（デベロッパー会社)の責任者を出せ！話がある！と毎回騒ぎ立ててます。
当然、対応は、私共でさせて頂きますが、館のお客様にご迷惑をお掛けすることに繋がりかねないため、館側には事前に説明を入れて、警備員を配置するなど、館側と連携しながら対応しております。
私共の意向は、すでに伝えてますが毎回店内に居座っております。
閉店の時間がきても、帰って頂けず毎回困っております。
はっきりと、『お帰りください！不退去罪で警察に連絡しますが宜しいでしょうか』言った方がいいでしょうか？

大変長々と申し訳ありませんが、こういう場合の対応として、いかがでしょうか？

No.2 ベストアンサー 回答者： pluto1991 回答日時： 2014/09/26 07:59

この場合、問題を2つに切り分けます。

お客さんはクレームを言う権利がありますが、それに対する店の対応を暴力で左右させてはいけないんです。

（１）商品の返金の件。これは貴社の規定に従えばいい、半額なら半額でいい。
それに不満があるなら、企業に対して金品を要求するのですからそれは民事で訴訟にしろといえばいい、訴訟されたら企業として対応すればいい。

（２）この人が来店して営業妨害をしている事実。他のお客さんへの迷惑、スタッフの職務妨害。もし怒鳴るようなら恐喝。
もしカウンターをドン、とするなら器物破損です。
すかさず警察を読んで現行犯逮捕してもらうことです。これは刑事事件なんですよ。

クレーマーはひとつ妥協して譲歩すると更に多くの要求をします。
店長を出せ、と言われて店長が出ると、お前じゃ話にならないから社長を出せ、と言い出すんです。
だから、何一つ譲歩しないのがいい。
ヤバければ直ぐに警察を呼ぶ。
次回からは顔を見た瞬間に警察に電話して構いません。
「お客さんが自傷他害の可能性があるので今すぐ来てください」
といえばいいです。

この回答へのお礼

そうですね。
内容は、2つに分けて対応しようと思ってました。
その他は、私には知恵がありませんでしたので、非常に参考になりました。
ありがとうございました。

お礼日時：2014/09/26 12:35

No.1 回答者： RosaCanina 回答日時： 2014/09/26 03:29

まず先に、現状について、管轄の警察署へ相談しては如何だろうか？

仮に、警察へ通報するにしても、事前に、状況を知らせておいた方がスムーズですよ。

この回答へのお礼

ありがとうございます。
参考になりました。

お礼日時：2014/09/26 12:28