【お客様への謝罪】

私が契約担当したお客様との間でトラブルが起こってしまいました。

先週に、先月契約したお客様で契約書の控えを貰っていないと電話がありました。
お客様はその契約書控えが無いと勤めている会社から補助金が出ないとのことで困っている。
すぐに契約書コピーもしくは再発行をして欲しいとのことでした。
しかし、私が契約した時に契約書控えを渡したはずなのです。

そこからお客様と渡した貰っていないの水掛け論が始まってしまいました。
上司に相談したところ契約書再発行は出来ない（不正を防ぐ為）、契約書原本は本社に送り取り寄せるのも申請を上げたりで時間が掛かる。との答えでした。
お客様はすぐに契約書が必要と言っています。

電話でのやり取りでどうしようもなくなり、お客様に納得して頂く為にはどのような対応をしたら良いのか考え、結局、契約書再発行という形に収まりました。

お客様にその旨を伝えたところ、『どれだけ迷惑を掛けられたと思っている。申請をするとか言っておきながら結局再発行可能だとか言われて言うことがコロコロ変わり信用できない。私はあなたに宿題を出す』と言われました。

その宿題とは、
①どのようにしたらこのような事が起きなかったか。どうしたら良いのか。
②謝罪（お客様が納得できるように）
【※お客様自身の中にはもう答えが決まっているそうです。それと一致しなければ許さないそうです。】

私は明日休みなのですが、この宿題を考えてお客様に電話をしなければなりません。

全て私が悪い事は認めております。
お客様にも謝りました。
申し訳ない事をしたと反省しております。
ですが、自分なりに反省をして謝罪をしているはずなのに伝わりません。
もうどうしたら良いのか分からなくなり相談させて頂きました。
どうか皆様の助言を頂けないでしょうか？
ご回答の程、宜しくお願い致します。

No.5 回答者： reala914 回答日時： 2015/04/30 23:01

ここで相談するよりも先に上司に相談すべきです。

会社としての謝罪になるのですから、下っ端のあなたが一人で決める事ではありません。上司はその様な時の為にいるのです。
どの様な迷惑がかかったかは分かりませんが、それはお客様側の勝手な事情でもある訳です。事情を酌んで柔軟に対応することは大切ですが、物事には限度がありますから客だからと何でも要求できると思ったら大間違いです。
妙な宿題とやらを出すだけで、すでに要注意人物です。
決してあなた一人で解決しようと思ってはいけません。若手が何を言ってもギャイギャイ喚き、暴言を吐く様な人も、上司の中年男性が対応した途端、コロっと態度が変わることも結構あるものです。

No.4 回答者： ka28mi 回答日時： 2015/04/30 01:15

40半ばの会社員です。

先の回答者様のお答とダブりますが、そんな「宿題」を、質問者様お一人で勝手に決めて答えていいのでしょうか？
我が社だったら、必ず、上司と確認をしなければいけない事になります。

ご質問を拝見している限りで疑問なのは、お客さんの意見と一致するのですけれど、「どのようにしたらこのような事が起きなかったか。どうしたら良いのか。」これが見えません。

＞全て私が悪い事は認めております。
本当に？
何が、どう悪かったのですか？
どう「反省」してらっしゃるのですか？
意地悪な言い方になってしまいますが、私でも、たぶん、この「謝罪」は受け入れられないと思います。
何が悪かったのかも、どうしようとしてらっしゃるのかも分かりません。
もちろん、こういった場ですから、ぼかしてらっしゃる部分もあるのでしょうけれど、これでは、「とにかく私が悪いと言ってるんだから、それでいいじゃないか」と読めてしまいます。


現象としては、
・お客さんの手元に契約書の控えがなかった
これだけですよね。
可能性としては、「質問者様が渡さなかった」、「お客さんが紛失した」、郵送や第三者の手が通ったなら「そこで間違いがあった」、この３点のどれかです。
過去の事は証明できませんから、どれが正しいか確認はできません。
質問者様は、ご自分では渡したつもりなのですから、「全て私が悪い」とは、言えないはずです。

そして、こういったトラブルを防ぐためには、お手元に契約書のコピーを一定期間は取っておくとか、お渡しする時に軽い形で「受け取り」を貰うか、書留などの記録が残る形で送付するか、どれかです。
質問者様の会社で、禁止されている事はないのでしょうか。


二次的な被害として、水掛け論になってしまった事、再発行は無理と言ったり再発行することになったり対応が変化した事、この２つがあります。

水掛け論になってしまった事。
これは、早く切り上げるよりほか、仕方ありません。
最初は水掛け論になるものです。

問題なのは、次の対応が変化した事でしょう。
会社に無断でしてしまっていることって、ないんですよね？
そうであれば、説明不足です。
「当社の原則としては、契約書再発行は不正を防ぐため出来ない、契約書原本は本社にあるので取り寄せるのも申請を上げたりで時間が掛かる、これが筋です。ですから、最初のご説明が間違っていたわけではありません。ただ、お客様がお困りとのことで社内で協議をした結果、例外として対応させていただくことになりました。あくまでも今回の再発行が例外対応です。私の説明不足で、一貫していない対応のようになったことは、申し訳ありません。」
こう謝るしかないでしょうね。

＞それと一致しなければ許さないそうです
これは、もう上司なり会社なりで対応してもらうしか仕方ないと思います。
担当を変えるのか、契約を破棄するのか。
なんとなくのイメージでは、保険関係かな？と感じましたので、そうであれば担当を変えるのが一番、穏当な方法でしょう。
契約破棄となるようならば、会社の規定でどうなるのか、です。
いずれにしても、個人で対応できる事ではありませんし、個人で対応してもいけません。
お休みの日に残念ですが、上司さんが出社してらっしゃるなら、会社に行って、上司さんと協議のうえで、会社からご連絡をいれるべきです。

No.3 回答者： gouzig 回答日時： 2015/04/29 09:13

おじさんです。

ご質問内容をゆっくり読みました。
結論から書きます。
会社では、そのようなことはよくあることなのです。
会社には、そのような経験がたくさん蓄積してあるのです。
それは上司や先輩の中にです。
そういう経験を使うのです。
今回は、あなたが自分だけの判断で対応していたから顧客の怒りをかったのです。
自分の経験が未熟だと認識して、上司や先輩にどんどん相談しましょう。
そして自分の中に引き出しを作っていきましょう。
社会や会社では、経験というものがいかに大切かが分かると思います。
信頼できる先輩を見つけるのも、大切なことですよ。
それが上手に生きていくということです。
仕事に限らず私生活でも何事にもそうなのですよ。
これが分かれば、あなたは一歩大人になったということです。

No.2 回答者： zongai 回答日時： 2015/04/29 05:11

お客様へ契約書の控えをお渡ししていたとのことですが、

お客様自身がそれを控えと認識しておらず保管していなかったのかもしれませんね。
会社に持ち帰った後、改めて返送されてくるものだと思い込んでいたとか。
立派なファイルにでも挟み込んでお渡ししていれば…そうしていたのかな？

お客様の考えと一致しなければ許さないって、もうただのクレーマーですね。
契約した時に控えを渡しているとのことなので、顔を合わせて契約したのですよね。
金銭や手土産を持って謝罪に来いというタカリでしょう。

その宿題、あなたの一存で考えて回答して良い話なのですか？
契約書の扱いついての回答で、会社の個人情報の扱いにも関わるのでについて、一労働者であるあなたが自分で考えて回答していい話ではないと思います。
上司や関連部署も、そういったトラブルを扱った経験もあるのでは？
個人でできる範囲の謝罪、会社でできる範囲の謝罪があると思います。

それとも、上司もあなたに丸投げですか？

「ご納得頂けないようでしたら、契約を白紙とさせていただきます」
と言えれば縁も切れていいんでしょうけどね。

No.1 回答者： ucok 回答日時： 2015/04/29 02:16

仕事のミスに限らず日常生活においても、基本は、何度も振り返って事実を確認し、相手の立場に立つことですよね。

例えば今回の場合なら、やりとりの記録をまず見る（メールや電話の録音など）。記録がないなら、できる限り事細かに思い出す。

その細かいやりとりを、お客の立場に立って見直してみる（今は、自分の側から見ているので「渡したはず」という言葉が出てきているわけです。ちなみに、自分の側から見るのがいけないのではありません）。で、そうすると、お客が見ている世界が、あなたにも見えてくる。

で、ここで昨今のビビリさんたちは、なぜだか平謝りしようとするんだけど、それじゃ誰にとっても得にはならない。まともな客なら求めているのは平謝りではないはず。

いずれにしても、質問者さんはきっと社会人歴が短いのでしょうけれど、客が今日中に補助金を申請する必要が生じている社会の構造、控えをもらったもらわないの水掛け論が生じてしまう会社の構造、再発行を許しておいて不正は防げるのか、そもそもそこまでして再発行は必要だったのか、そのあたりを把握していないといけませんよね。もしかしたら客に非があったのかもしれないし、だったら、そこは突っぱねる必要があったのかもしれないし。

とにかく、大雑把に言うと、やり方としてはそんな感じです。これ以上の詳しい補足や報告は、御社の大切なクレームにまつわる個人情報に触れかねないので、書かなくていいです。ちなみに本来なら、上司に相談すべきご質問だとは思いますが。