ソニー製のドコモのスマホの修理について

Question

小6の娘に持たせているドコモのスマホSO-02Gに、故障が発生しました。本体の電源が入らなくなるというものでした。
最初充電の問題かと思い、3日かけて手を変え充電しましたが、結局復旧せずじまいでした。

本日、横浜都筑区にあるドコモショップ　センター南店に修理依頼行ってまいりました。

購入後11か月の商品で、保証期間内でしたが、窓口担当者のお兄さんの話では、故障修理をした場合。
100％の確率で本体内に保存されているデータが消失するとのことで、安心サポートなる保険による
有償での本体交換と、データ復旧サービスによるデータの復元を勧められました。

データ復旧と、故障修理を依頼したいとお願いしましたが、その選択肢は無いとのことでした。
修理に出した場合には、内部に保存されたデーターが温存される保証は無いのは承知しているつもりですが、
100％消失しますと断言されてはパンピーユーザーとしてはたまりません。

また、このケースにおいて、故障の原因は調査しないので判らないとのことでした。

保証期間内であるにもかかわらず、保証での無償修理も受けられず、実費の掛け金で賄っている保険を有償で使用しないと
現品と内部に保存されたデータが失われてしまうというのは、ユーザーにとって耐え難いことだと思います。

もしそれが本当であれば、ソニーの技術力がないのか、ドコモの技術力がないのかどちらかに相違ありません。
もう二度とソニー製品もドコモ製品も購入したくありません。

私はガラケー愛用者でスマホの知識は全くありません。
どなたか詳しい方がいらっしゃいましたら、なにとぞお教えください。
宜しくお願いします。

shien-r · Accepted Answer

補足になります。

No.1です。

質問に関する主旨がずれてくるのですが
『コスト』と一概に言っても、単純にそれは『費用』とイコールではありません。

実際に工場管理などの現場にいる人間には良く分かることなのですが
そもそも修理対応は生産工場にとって生産外の実働です。
当然対応窓口を置く、その為の設備、人材を配置する、ということもそうです。
工場は生産が業務なのであって、修理は業務に含まれません。

つまり、予定外のことを行うということ自体が非常に高いコストになるわけです。
実際に一台当たりにかかるコストは大したことはありません。
しかし、どれだけ壊れるか分からないものに対して常設にて高コストの対応設備を配置することは
コスト管理の面から出来る限り忌避したいのです。
企業は１ユーザーに対してコストを管理できません。
１ユーザーに対してのコストを合算すると、その費用は跳ね上がります。

『コスト』とは、業務運営において出来る限り発生させないものです。
『費用』とは、結果的にかかってしまった損益です。
よって、メーカーや工場はその二つが発生することはやりません。

再度申し上げますが、
お金を払っているのだから保証してほしいという質問者様の心理はよく分かりますが
何に対しての支払いだったのか、今一度契約書をよくよく読み直してください。

加えて、データに関して納得が出来ないようなので
前回は差し控えましたが、はっきりと申し上げますと
データの保存は１００％ユーザーの責任です。
何を作成し、どこに保管し、どのように利用するのかはユーザーが管理すべきものです。
ノートを販売した企業は、そこに書かれた文章などまで保証はしませんし出来ません。
バックアップ等で自分で保守すべきものです。

機器が破損したことにおいて、その対応を保険なりなんなりで対応するまでは
企業のサービスの内です。
しかし、その内容のデータとは別です。
データとハードは別のものです。
ハードは保証しても、完全にユーザーの物であるデータは保証できません。

さらに申し上げれば、今現在、データは簡単な写真でも数百ＫＢの容量があります。
携帯によってはそれが集合し、数ＧＢ、数十ＧＢととなっているでしょう。
このデータをすべてまるまる保証するという事は、そのデータの僅か１バイトまでも保証するということです。
ビンにめいっぱい入った微粒子レベルの粒を、取り出してすべて同じ状態で新しい器に入れ替えるというのが
データを移し替えるということです。
通常であれば、データは精密機器の中で上手く取り出され、コピーされます。
しかし、その一粒にまで完全な保証をするということは、すべてを管理し監視し
すべての作業を厳粛に行って完全な状態を維持しなければなりません。
これもまたコストです。
そして、万が一壊れてしまえば企業は保証したサービスを損壊したという事になります。
リスクが高すぎると思いませんか。

重ね重ね申し上げますが、感情は理解できます。
しかし、契約内容は双方の合意によって成り立っています。
あれほど細かいものを読めないとは仰らないでください。
契約とはそういう社会のシステムです。
納得できないのならば結ぶべきではないものです。

厳しいようですが、今回の事はご自身の知識不足を認識できた
良い機会と考え、今後に活かしてはどうでしょうか。

て2くん · Answer

修理に出す場合は、データが消えるって案内をするのは、携帯電話やパソコンでは当たり前の案内です。
電源が入らないとほぼデータが取り出せないと思った方がよいでしょう。
店舗によっては、運がよければデータが取り出せる場合があるよ～ってあまい期待をさせる場合がありますが、ほぼ100%期待出来ない。

ドコモは、データ復元サービスがあるが、それは有償ですし、端末は、返却しないってことにしているので、保険を使うしか方法はありません。

＞このケースにおいて、故障の原因は調査しないので判らないとのことでした。

故障の調査なんて、コストと時間がかかるから、基板交換で修理完了ってするだけです。リコールの可能性が考えられる症状が出ない限り調査しないのが現状

あとは、特定のカ所の故障が非常に発生している場合なら、一部で調査する場合があるでしょう

＞本当であれば、ソニーの技術力がないのか、ドコモの技術力がないのかどちらかに相違ありません。

ドコモは、端末は、OEM製品のみですからね・・・
規格の開発の技術はあるんですけどね・・・（特許を持っている）
ソニーモバイルは、日本では携帯電話を販売していない。国内ではOEM提供のみ

ただ、今回のようになるのは、すべてのキャリアでありえる

NTTドコモは、データ復元サービスを行っているから、負担金は比較的少ないけども、KDDI・沖縄セルラー、ソフトバンクは、データ復元サービスはやっていないよ。KDDI・沖縄セルラーは、一部割引だけ

NTTドコモの場合
https://www.nttdocomo.co.jp/support/trouble/repair/soaked/data_recovery/
KDDIの場合
http://www.au.kddi.com/mobile/service/after-service/smartsupport/buyaf-support/data-restoration/charge/
KDDIの場合は、金銭的に高いから、案内すらしてもらえない可能性大
ソフトバンクは、案内はしないのが当たり前

バックアップはしっかりととれってことになります

KDDIなら、約9500円～約13.7万円ですか・・・
13.7万だと新品の携帯電話をあらたに購入出来ますね。
ドコモなら、7500円＋1000円だから、トータル的にはドコモの方が安価ってことになるけどね。

私も電源すら入らなくなり修理したことなら、1回ありますよ。

mapascal · Answer

修理時のデータ消去（スマホの初期化）は、個人データ保護と云う名目で行われます。
今回は電源が入らないのでバックアップが取れないのが痛いですね。

shien-r · Answer

技術力ではなく、コストをかけるだけの利益がないからです。

恐らく細かい部分まで説明してもご理解いただけませんので割愛しますが
・　修理対応にて故障内容を調査すること
・　修理対応にて内部データの抽出をすること
・　故障を修復してデータを復元すること
これらにはそれなりの道具、技術、そして時間が必要になります。
当然、そこには人材、つまり人でも必要になります。

これらはすべてコストです。

もちろん、保険をかけていらっしゃるとのことで、その費用で賄うべきだという
質問者様の論理も至極尤もですが
その保険は「修理対応」に対する保険であるだけであって
修理時のデータの保証などに対する保険というわけではないことは
保険契約に記されているはずです。

上記コストを、その保険で賄っているわけではない、ということです。
企業は利益を追求しサービスを提供します。
そこには厳密で切り詰めた利益追求の構造が存在します。
その構造はコストを削り、出来る限りの利益を生むよう考えられています。

お客様のことを考え、よりよいサービスを提供することが
客側からの企業がなすべき責任と見えるかもしれませんが
企業がそうしなければならない義務はなく
また、企業はそのことを契約書類等にて説明しています。

質問者様が状況を見て憤る気持ちも十分わかります。
自分が同じ状況にあれば同じように憤るかもしれません。
しかし、企業は利益を追求するものです。
そうでなければ、社員を食わせていくことが出来ません。
そうでなければ、サービスをより多くのお客様に提供できません。

納得しろ、ということではなく、そういう事情があるということです。
その事情を知って、どう考えるか、どう思うのか、どう対応するのかは
質問者様の自由ですが、少しでも寛容にご理解頂ければと思います。

ソニー製のドコモのスマホの修理について

補足になります。

修理に出す場合は、データが消えるって案内をするのは、携帯電話やパソコンでは当たり前の案内です。

修理時のデータ消去（スマホの初期化）は、個人データ保護と云う名目で行われます。

技術力ではなく、コストをかけるだけの利益がないからです。

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