お客様からの仕事はどこまで受けるべきか

現在営業の仕事をおこなっています。受け持った担当が今年で1年になります。前任者の方が技術面や営業面でもかなりできる方でした。そのお客様を私が担当するようになったのですが、前任の方から引き継ぐお客様より、前任の人はやってくれたからできるだろ、という内容で業務内容外のことも受けることがあります。
サービス内容外の事で、前の人はできたのに何故できないのか？とお叱りをよく受けるのですが、正直どこまで対応したらいいかわかりません。
サービス内容外の例で言えば、うちで扱っていないものを前任の伝で仕入れて、お客様元へ販売したり、本来会社内で通さないといけない部署を通さず、直接前任者が行ったりです。
お客様としては前任者は電話したらすぐ来て、すぐ解決。というサービスで来ていましたので、私にも同じようにして欲しいと言われます。正直当社で取り扱っていないものが大半、また時間がかかってしまうものも多く、困っています。
お客様へ事情を説明し、待っていただいたり、他企業で行っているサービスをお勧めするのですが、弊社とは長い付き合いだからサービスして欲しい。前任者はしてくれたのに、と堂々巡りです。
また、前任者に私のサービス内容が悪いとクレームも入るらしく、前任者からは会社方針は決まっているがある程度無理は必要、ポケットマネーからでもいいから出して対応、それも営業だ、と言われてしまいます。
愚痴のようになってしまい申し訳ありませんが、こういったお客様に対してどこまで対応し、どう言ったら納得していただけるのでしょうか？もう前任者が受け持っていたお客様の対応を受けたくないのですがそうはいかないのでどう対応していけばいいかアドバイスを下さい。

No.3 ベストアンサー 回答者： DonmaiSenpai 回答日時： 2021/02/01 15:28

まずは上司に相談したほうが良いと思います。

もしかすると前任者はそうでもしないと成績を維持できなかったのかもしれないですね。
あなたはどうなんでしょうか？

最悪その客を切ったとして大きく業績は変わるのでしょうか？
そこしか客はないのでしょうか？
会社としては利益を落としたくないのでなんとかしなさいということにはなると思いますが、その苦労をしている間にもう一周りできるくらいの労力なら一定の線引きをすべきだと思います。
自分なら前任者が会社のルールを破ってまで応対していたことも客に話し、そのうえで「私（会社）」としては今後このような応対とさせていただくと伝えます。
客の反発はあるでしょうが、自分の上司に意向を伝えOKがでればそれが正しい接し方といえるのでそれで納得してもらうほかないです。
なんの譲歩もしない、事情を理解しようとしない場合は切ってしまって構わないと思います。
私も同じ経験を何度もして解決してきています。
客自身は前任がやってたからそういうものだと思って要求してくる場合も多いので悪人扱いはせず、話し合って折り合いをつけるという感じですね。
「そうだったのかぁ！ごめんね！それならそれで良いよ。」って言ってくれて引いてくれる客もいますし、中には担当の懐事情を読んで悪用してくる客もいます。

仕事なんだから嫌がるなという人もいますが、同じ評価、給料、生産性だとしたら心労抱えて仕事するより気楽にやるのが大正解ですので自分の生活のことも考えて判断できるといいですね。上司、先輩はこういう時にうまく使いましょう。
心壊したらすぐには治りませんよ＾＾
お金稼ぎに行って壊れたら本末転倒＾＾

この回答へのお礼

返答ありがとうございます。
前任者は、現社長の前より勤めている古株で、現社長も頭が上がらない関係です。
田舎の企業なので地域密着という感じではありますが、その顧客を失うと損害が…と言うことは正直ありません。
上司と社長も状況はわかってはいるけども、耐えてくれといった感じなところはあります。

お客様自身も悪い方ではないのですが、クセが強いといった感じですね。私の中で面倒ごとという先入観があるのも一つですね。しっかりお客様とお話しし、妥協点を見つけて今後も良い関係を築けるようにし、それでも無理なら切っても良いと直属の上司は言ってくれたのでしっかり向き合っていきます！
ありがとうございました。

お礼日時：2021/02/01 15:52

No.7 回答者： gazira 回答日時： 2021/02/01 19:23

そもそも、サービスは有料です。

前任者が間違っています。
仕事に自腹は絶対にありえません。

担当が変わったこの際、
悪習慣は上司と相談し、
社の方針として、キッパリと断ち切りましょう。

企業が商として扱っていないものを、個人の判断で販売する？
万一、品物に不具合があれば、誰が保証しますか？
その行為は、背任に近い。
やったことに会社の儲けに貢献していない。

No.6 回答者： -yo-shi- 回答日時： 2021/02/01 16:05

ビジネスの基本！

出来ない理由を考えるな！
出来る方法を考えろ！


＞ポケットマネーからでもいいから出して対応、それも営業だ

お前は馬鹿か！って言ってやろう！
まぁ「ポケットマネーから」っていうのは物の例えだとは思いますが…

営業の基本って「商品を売る」ことじゃないですからね。
売ることだけを考えてたら、絶対に成績は伸びません。


＞うちで扱っていないものを前任の伝で仕入れて、お客様元へ販売したり

これはやって良いと思います。
ですが会社を通すべきであって、会社として仕入れて会社（貴方）の責任で納入するべきです。

会社としてそれをNGとするなら、業者を紹介して直接取引をしてもらうことです。


前任者のやり方が正しいとは言いませんが、結果として信頼を得ているわけですからね。
その部分だけは間違いではなかったと言えると思います。

この回答へのお礼

アドバイスありがとうございます。
ポケットマネーは実際前任者が本当にやっていたことなので、なんとも言えません。多分本気でいっているのだと思います。
ポケットマネーを使ってでも顧客信頼を！と言う感じですね。

うちで扱っていない商品を会社を通して販売する。私もできたらそうしていきたいです。そういった面での営業も必要ですよね。
会社としては、年間一件あればいい商品を取引するのはNGと言われできなかったので、前任者は個人的に取り扱っていったのだと思います。

信頼を得ている部分は確かにそうなので見習う部分は見習い、できない部分は線引きして行こうと思います。
ありがとうございました。

お礼日時：2021/02/01 16:17

No.5 回答者： bernie_uncle 回答日時： 2021/02/01 15:52

前任者のやり方で、やるしかないでしょうね。

本来は、そう言うノウハウも引き継いでおくべきだと思いますけどね。
前任者のやり方が無理なら、他のお客を見つけるしかないと思います。
前任者のノウハウがあって、その顧客を得たのでしょうからね。
その顧客みたいなわがまま言わないお客を見つけるしかないでしょうね。
営業の大半は、そんなものな気がします。
貸し借り出来る顧客見つけておかないと難しいこともしなければならないでしょう。

ま、後は上司に相談するしかないでしょうけどね。

この回答へのお礼

アドバイスありがとうございます。
前任者のノウハウを引き継ぐことができなかったのは事実ですね。
社長の方針と前任者の方針が違っているので前任者のノウハウを良しとせず引き継ぎしなかった部分もありました。
わがまま言わない顧客、そうですね他に良いお客様は大勢いらっしゃるのでそちらを大切にして行こうと私は思ってしまったので、上司と意見をすり合わせていきます。ありがとうございました。

お礼日時：2021/02/01 16:13

No.4 回答者： suzuko 回答日時： 2021/02/01 15:41

あなたの裁量で切れるのならば「誠に残念ですが」と切れば良い。

あなたの裁量の範囲外ならば、上司に相談。ポケットマネーは論外。

この回答へのお礼

アドバイスありがとうございます。
私の裁量では判断できない部分がありますが、引き際を決めることも大切ですね。
私もポケットマネーを出してまで、と引っかかる部分もありましたので上司と相談していきます。ありがとうございました。

お礼日時：2021/02/01 16:09

No.2 回答者： メビウスの和 回答日時： 2021/02/01 15:04

デキ者の前任者のあとを引き継ぐと、比較されてそのようになり勝ちです。

出来ないものは「すみません。それは出来かねます」と言ってお断りしていると、しばらくするとお客様が減って、だいたい自分の手に負える範囲のお客様だけ残ります。
　営業に限りませんが、「そこまでしなくて良い」とか「普通はそこまでしないだろ」という言葉には大きなヒントがあって、
「そこまでしなくて良い、というのが普通なら、そこまでやってやろうじゃない」
「普通はそこまでしない、というのなら、そこまでやってやろうじゃない」
という考えが、ライバルに対してアタマひとつ抜け出すことにつながります。
「普通」を少し越えてみる、というのが出世の秘訣となります。
まぁ当たり前の理論ですが・・・

この回答へのお礼

アドバイスありがとうございます。
普通を少し超えてみる、出世の秘訣ですね。勉強になりました。
まだ、私の力量ではその普通を越えれないため、顧客贔屓になりかねないのでそこは私の課題として考えていきます。ありがとうございました。

お礼日時：2021/02/01 16:07

No.1 回答者： mi09 回答日時： 2021/02/01 15:01

前任者と話し合うより

営業の上司と相談するべきです。

上司(責任者、管理職)と話し合えないなら
その上の人と。
営業が　ポケットマネーで営業先に利便を図ること自体
昭和なら　良くあること、それによっての恩恵もあったでしょうが
現在の得意先の　利益率と併せて　それだけの無理をする
必要性を会社と話し合うべきです。

この回答へのお礼

アドバイスありがとうございます。
前任者が現社長より前から勤めている古株の方で、現社長も頭が上がらない部分があるそうです。
田舎の企業なので昭和営業の部分が残ってはいると思います。
会社の利益など考えてもっと話し合うようにしてみます。ありがとうございました

お礼日時：2021/02/01 16:05