教えて!gooにおける不適切な投稿への対応について

お客様にも言い分はあると思いますが、どうしても筋が通らないクレームをおっしゃる方がいます。
正直、お客さんになって欲しくないのですがどうもお店のことを気に入っていただいているらしくよく来店してはクレームを言い周りのお客様にも多少なりとも迷惑がかかっています。
私も正直最初の対応を間違えたと思います。クレームを言われたら対応するのが面倒で話に応じていたら段々と要求がエスカレートしてきた、という節があります。

この様なお客様を今後どうすればよいのでしょうか?
一度、大げんかになっても「もう二度と来てくれるな」と言ってやれば気持ち良いとは思うのですが、根本的な解決策にはならないと思って悩んでいます。
ご意見をお聞かせ下さい。

gooドクター

A 回答 (5件)

小売のお店の経営をしています。


お店の状況により、クレーム客を切った方が良い場合があります。
具体的には、

・売上に困っていない時
→クレーム客を切る

・成長が止まって新たなサービスを検討する必要がある時
→クレーム客の要望をサービスに盛り込む事で新しい商品、サービスを生み出す事ができます。

ただ、嫌な客なら、仕事なり、物を売るのを断ってしまっても大丈夫です。その分、他のお客さんへしっかり対応しててください。その方が商売は繁盛します。損得だけで考えるならこちらの方が楽です。

また、人はだいたい同じような考えの人と集まる傾向があります。
同じようなケースで、口コミがひろがってしまったために、従来のお客さんが来にくくなった上に、クレームだらけとさんざんな目にあっている人にも会った事があります。

もし可能ならどういう要求をしてくるのか具体的に紹介してみてください。もう少し具体的なアドバイスもできるかもしれません。

クレーム対応についてのブログも紹介しておきますので、参考にしてください。

参考URL:http://soudan.air-nifty.com/claim/
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本当に店がいやならクレームさえつけに来ませんよ。


クレームを言うだけに店に来る客などいません。
あなたの店に良かれと思っているのです。

クレームこそ店の資産。
クレームを大事にしましょう。
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私も以前、接客業をしていました。

苦手なお客様って必ず一人はいますよね。
私の場合、クレーム対応の研修先で、講師の方が言った言葉がとても印象的で、その後の接客に役立ちました。それは、(お客様を親や友人と思い接客すること)でした。もちろん、言葉遣いや目に見える事ではありません。嫌な言い方をされても、何だか許せてしまいます。無理を言われてもまったく~ワガママなんだから~みたいな気持ちになって明るく話しが出来るようになりました。
同じ言葉でも、表情やしぐさでお客様の気持ちも和んでくると思います。
あと、同じ講師の方が教えてくれたこと、
(自分の利益を考えず、お客様の為にしてあげられる範囲で一生懸命誠意をもって対応すれば、必ず自分に返ってくる)という事です。
うそ!そんな訳無いじゃんって思っていましたが、実際実践してみたらビックリ!
私は先輩にも「接客態度がわるい、顔に出すぎ!」と注意を受けている程、駄目な店員だったのですが、
お客様からの賞賛の声(本部にTELが入ります)を2度もいただきました。
商品券を4,000円もいただきました。それからというもの、接客が楽しくなり、特にクレームを言うお客様が帰りにニコニコ顔になって帰っていくのを見るのが快感になりました。
質問者様のような、みんなが困っているクレーマーのお客様も私を指名して手土産にケーキまで持ってきてくれるようになりました。(皆も私のお陰だと喜んでくれました)
結果?かわかりませんが、別のお店の店長になりました。その後もその2つを実践、いろいろなクレーマーがニコニコでワガママも言いません。
たったその2つを実践しただけです。是非試してみてください♪
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簡単な対処としては、どういったクレームにはどのように対応するのかを張り紙などで掲示することかと。



わたしも販売業に従事しているので、なにか問題が発生するたびに張り紙を作って張り出しています。
たとえば「返品・交換は未開封のものに限らせていただきます。特価品に関しては返品・交換を受け付けられません。不良品に関してはご相談くださいませ。」みたいな。

最近のクレームは言ったもの勝ちといった雰囲気が強くよくうんざりしますが、掲示物があると説明もしやすいので助かりますよ~。
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この回答へのお礼

ご意見ありがとうございました。
本当に、言った者勝ちで言わなかったら損みたいなところがありますね。
また、それに応じてしまって消費者を甘やかせている私も同罪だと思います。
張り紙の件、実践させていただきます。

お礼日時:2006/05/07 00:20

 最高レベルの接客で臨みましょう。

こちらのサービスレベルの高さを暗黙に訴えるのです。安っぽいクレームが恥ずかしくなる程にね。蟻地獄になった気分で、引きずり込んで差し上げましょう。
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この回答へのお礼

なるほど!
相手が恥ずかしくなるほどサービスをする。
前向きの素晴らしいご回答ありがとうございました。
喧嘩して産まれる物はありませんよね。

お礼日時:2006/05/06 23:30

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