外出自粛中でも楽しく過ごす!QAまとめ>>

お客様にも言い分はあると思いますが、どうしても筋が通らないクレームをおっしゃる方がいます。
正直、お客さんになって欲しくないのですがどうもお店のことを気に入っていただいているらしくよく来店してはクレームを言い周りのお客様にも多少なりとも迷惑がかかっています。
私も正直最初の対応を間違えたと思います。クレームを言われたら対応するのが面倒で話に応じていたら段々と要求がエスカレートしてきた、という節があります。

この様なお客様を今後どうすればよいのでしょうか?
一度、大げんかになっても「もう二度と来てくれるな」と言ってやれば気持ち良いとは思うのですが、根本的な解決策にはならないと思って悩んでいます。
ご意見をお聞かせ下さい。

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A 回答 (5件)

小売のお店の経営をしています。


お店の状況により、クレーム客を切った方が良い場合があります。
具体的には、

・売上に困っていない時
→クレーム客を切る

・成長が止まって新たなサービスを検討する必要がある時
→クレーム客の要望をサービスに盛り込む事で新しい商品、サービスを生み出す事ができます。

ただ、嫌な客なら、仕事なり、物を売るのを断ってしまっても大丈夫です。その分、他のお客さんへしっかり対応しててください。その方が商売は繁盛します。損得だけで考えるならこちらの方が楽です。

また、人はだいたい同じような考えの人と集まる傾向があります。
同じようなケースで、口コミがひろがってしまったために、従来のお客さんが来にくくなった上に、クレームだらけとさんざんな目にあっている人にも会った事があります。

もし可能ならどういう要求をしてくるのか具体的に紹介してみてください。もう少し具体的なアドバイスもできるかもしれません。

クレーム対応についてのブログも紹介しておきますので、参考にしてください。

参考URL:http://soudan.air-nifty.com/claim/
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本当に店がいやならクレームさえつけに来ませんよ。


クレームを言うだけに店に来る客などいません。
あなたの店に良かれと思っているのです。

クレームこそ店の資産。
クレームを大事にしましょう。
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私も以前、接客業をしていました。

苦手なお客様って必ず一人はいますよね。
私の場合、クレーム対応の研修先で、講師の方が言った言葉がとても印象的で、その後の接客に役立ちました。それは、(お客様を親や友人と思い接客すること)でした。もちろん、言葉遣いや目に見える事ではありません。嫌な言い方をされても、何だか許せてしまいます。無理を言われてもまったく~ワガママなんだから~みたいな気持ちになって明るく話しが出来るようになりました。
同じ言葉でも、表情やしぐさでお客様の気持ちも和んでくると思います。
あと、同じ講師の方が教えてくれたこと、
(自分の利益を考えず、お客様の為にしてあげられる範囲で一生懸命誠意をもって対応すれば、必ず自分に返ってくる)という事です。
うそ!そんな訳無いじゃんって思っていましたが、実際実践してみたらビックリ!
私は先輩にも「接客態度がわるい、顔に出すぎ!」と注意を受けている程、駄目な店員だったのですが、
お客様からの賞賛の声(本部にTELが入ります)を2度もいただきました。
商品券を4,000円もいただきました。それからというもの、接客が楽しくなり、特にクレームを言うお客様が帰りにニコニコ顔になって帰っていくのを見るのが快感になりました。
質問者様のような、みんなが困っているクレーマーのお客様も私を指名して手土産にケーキまで持ってきてくれるようになりました。(皆も私のお陰だと喜んでくれました)
結果?かわかりませんが、別のお店の店長になりました。その後もその2つを実践、いろいろなクレーマーがニコニコでワガママも言いません。
たったその2つを実践しただけです。是非試してみてください♪
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簡単な対処としては、どういったクレームにはどのように対応するのかを張り紙などで掲示することかと。



わたしも販売業に従事しているので、なにか問題が発生するたびに張り紙を作って張り出しています。
たとえば「返品・交換は未開封のものに限らせていただきます。特価品に関しては返品・交換を受け付けられません。不良品に関してはご相談くださいませ。」みたいな。

最近のクレームは言ったもの勝ちといった雰囲気が強くよくうんざりしますが、掲示物があると説明もしやすいので助かりますよ~。
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この回答へのお礼

ご意見ありがとうございました。
本当に、言った者勝ちで言わなかったら損みたいなところがありますね。
また、それに応じてしまって消費者を甘やかせている私も同罪だと思います。
張り紙の件、実践させていただきます。

お礼日時:2006/05/07 00:20

 最高レベルの接客で臨みましょう。

こちらのサービスレベルの高さを暗黙に訴えるのです。安っぽいクレームが恥ずかしくなる程にね。蟻地獄になった気分で、引きずり込んで差し上げましょう。
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この回答へのお礼

なるほど!
相手が恥ずかしくなるほどサービスをする。
前向きの素晴らしいご回答ありがとうございました。
喧嘩して産まれる物はありませんよね。

お礼日時:2006/05/06 23:30

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Qむかつく客相手の応対について

質問です。

現在接客業の仕事をしています。
客ではっきりいって「むかつく」人がいます。
定期的ではないのですが、時々やってきます。
一応お客様なので乱暴な対応はできないのですが、
物凄く「傲慢」な感じの女性です。重箱の隅をつつくような神経質なタイプです。言葉の細かな言い方などにも敏感に反応します。
私は一度ミスをしてしまったので嫌われてしまったようです。(ミスとはこちらは思っていないし、同じ事を男性が言ったら納得したようです。)
最近やってきた際には「貴方以外の方にお願い」といわれました。
客観的に見ますと男性にはそれほど強くは出ないようです。全く同じ事を男と女が言ったとすると、女には文句を言うけれど男には文句は言わない事がわかりました。(でも感じがいいわけではない)

今後この客に対して、私は直接応対はしないと思うのですが、来るだけでハッキリ言って神経が高ぶってしまい、哀しさと怒りの気持ちが沸いてきてしまいます。

漠然とした質問で申し訳無いのですが、この哀しい気持ちや怒りををどうしたら解消できるでしょうか?

また、このような「態度の大きい」客に対してはどの様に応対をするのが一番いいと思いますか?
この客は、多分何処かで女性蔑視の傾向があるようなのですが、こんな客への応対方法も良ければ教えてください。

質問です。

現在接客業の仕事をしています。
客ではっきりいって「むかつく」人がいます。
定期的ではないのですが、時々やってきます。
一応お客様なので乱暴な対応はできないのですが、
物凄く「傲慢」な感じの女性です。重箱の隅をつつくような神経質なタイプです。言葉の細かな言い方などにも敏感に反応します。
私は一度ミスをしてしまったので嫌われてしまったようです。(ミスとはこちらは思っていないし、同じ事を男性が言ったら納得したようです。)
最近やってきた際には「貴方以外の方にお願...続きを読む

Aベストアンサー

はじめまして、元眼鏡屋さんです。

います、います。 アッタマ来ますよね。
私の場合【私が悪くない度】が100%の場合のみ逆ギレしました。

だいたい社長は逆ギレが基本の人でした(笑)
そのキレッぷりははじめてみた時『こんな接客もアリなんだ!』と目からウロコが落ちる思いでした。

めがねのレンズを交換し(フレームは持ち込み)数日経ったある日、そのお客さんが怒鳴り込んできました。
『この前レンズを換えてもらったが、2~3日使ったらフレームが折れた。
このフレームは5年ほど使用しているが丈夫で何の問題もなく今まで掛けてきた。何か加工に不手際があったのだろう? どうしてくれる!』というものでした。

社長はすかさずこう言いました。 『あなたのおっしゃることは間違っています。 5年使っていて折れなかったのではありません。 5年も使っていたのだから折れたのです。 1週間前に買ったばかりのフレームが折れたのなら私どもの不手際ということもあるでしょうが5年も使っているものが壊れるのに何の不思議もありません。』 普段から平身低頭こそ接客の基本と考えていた私の頭をハンマーで殴るかのような接客でした(笑)
そしてこう続けました。 『この加工は私自身が行いました。 だからここまではっきり申し上げられるのです。』 本当に彼が加工をしました。店が忙しいときに加工を買って出たのです。

そのお客さんは『消費者センターに訴えてやる!』と捨て台詞を吐いて帰りました。
その言葉にも社長は冷静でした。 『どうぞ、お気の済むように』
そのお客さんが店を出ると私に言いました。
『消費者センターなどには何の権限もない、心配するな』う~む、恐るべし。
結局何の連絡もありませんでした。

接客業だからといってコメツキバッタのようにただアタマを下げるだけではダメです。
目には目を! いやな客にはいやな態度で!(笑)
自分が100%悪くなければ逆ギレだぁ!!

ちなみに逆ギレが原因で辞めたワケじゃないですよ(^^)

はじめまして、元眼鏡屋さんです。

います、います。 アッタマ来ますよね。
私の場合【私が悪くない度】が100%の場合のみ逆ギレしました。

だいたい社長は逆ギレが基本の人でした(笑)
そのキレッぷりははじめてみた時『こんな接客もアリなんだ!』と目からウロコが落ちる思いでした。

めがねのレンズを交換し(フレームは持ち込み)数日経ったある日、そのお客さんが怒鳴り込んできました。
『この前レンズを換えてもらったが、2~3日使ったらフレームが折れた。
このフレームは5年ほど使...続きを読む

Q【接客業】客からの嫌がらせ【セクハラ】

私は大学生の女で3月から某ファミレスでバイトしています。
週4回で時間帯は22時~2時。

3日、バイト先に常連だと言う男性客から電話がかかってきました。
「今日1時ぐらいにフロアに居た女性の店員いますか?」
「私ですが…」と言うと
「このお店によく来てる者です。名前と年齢と連絡先を教えていただけないでしょうか?」と聞かれたので私は名前と年齢は答えました。

不安だったので連絡先は教えませんでした。すると
「もう仕事終わって帰られるんですよね?良ければ駅前などで会ってもらえませんか?」と言います。
私が「帰るので会えません」と断ると、相手が
「●さん(私の名前)にとって答えにくいことかもしれないんですけど
あの…胸大きいですよね?何カップなんですか?」
とセクハラのような質問をしてくるのです。
気持ち悪くて「失礼します」と電話を切ったのが1回目。時間は2時10分くらい。

そして昨日の2時55分にまた電話がありました。
慣れなれしく話しかけられて
客「●さんですよね?あの…前に電話したものですが…」
私「申し訳ございませんが、店の方でも私個人的にもお会いしたりとかそういう気はありませんので」
客「あの…そしたら会ってもらえたりとかって、できないんですか?」
私「ちょっとそれは無理ですね」
客「あの…●さんに聞きたいことがあるんですけど」
私「用件が無ければこれで失礼させて頂きます(前に嫌な質問されたので電話を切りたかった)」
客「ク○ニって知ってますか?」
私「…失礼します」

その男性客の顔も名前も解らないし毎週こんな電話があるのかと思うと精神的苦痛です。
店長や他の店員に相談したのですが
警察に通報しても良いのか直接呼び出して店長から話をしてもらうか…など考えてみたものの逆効果になってしまってはいけないので、どうする事もできない状況です。

どなたか相手を逆上させない対処法を教えてください。

私は大学生の女で3月から某ファミレスでバイトしています。
週4回で時間帯は22時~2時。

3日、バイト先に常連だと言う男性客から電話がかかってきました。
「今日1時ぐらいにフロアに居た女性の店員いますか?」
「私ですが…」と言うと
「このお店によく来てる者です。名前と年齢と連絡先を教えていただけないでしょうか?」と聞かれたので私は名前と年齢は答えました。

不安だったので連絡先は教えませんでした。すると
「もう仕事終わって帰られるんですよね?良ければ駅前などで会ってもらえませんか?...続きを読む

Aベストアンサー

私も接客業してますが、最初の電話で安易に名前を
教えるのはどうかと思いました。
とりあえず、用件を聞き、相手の名前を聞き必要であれば
教えるのがよいかと思われます。

お客様に先に聞くのは・・・と思われると思いますが、
苦情であったなら店長に回すべきですし、お客様から
名前を尋ねられてるのに、お客様が名乗りたくないと
言うのはすこしおかしいと思いますから。

お店の自己防衛のためでもあるんですよ?
安易に教えて「○○の知り合いなんだけど?」
みたいに悪用されるかもしれませんし
(誕生日言えば疑わない可能性あるでしょうし)
安易に教えるべきではありません。

といっても、すでに遅いのですから、店長に相談して
相手の番号(着信履歴)がわかるなら調べてもらうとか、
NTTに相談して拒否する手もあるかもしれません。
でも、個人の電話じゃないので難しいところですよね。

ただ、お店ではダメだとわかると貴方の帰宅途中が
危ないと思います。しばらくは一人で帰らないほうがいいかと。
家族、もしくは彼氏・友人などに協力を仰いでみてはいかがですか?

終業時間わかってるということは後をつけられてると思っても
いいかと思いますよ・・・自宅が知られてないといいけど。

私も接客業してますが、最初の電話で安易に名前を
教えるのはどうかと思いました。
とりあえず、用件を聞き、相手の名前を聞き必要であれば
教えるのがよいかと思われます。

お客様に先に聞くのは・・・と思われると思いますが、
苦情であったなら店長に回すべきですし、お客様から
名前を尋ねられてるのに、お客様が名乗りたくないと
言うのはすこしおかしいと思いますから。

お店の自己防衛のためでもあるんですよ?
安易に教えて「○○の知り合いなんだけど?」
みたいに悪用されるかもしれません...続きを読む

Q名誉毀損で訴えることはできるのでしょうか?

私はショッピングセンター内でゲームやCDなどを販売している者です。

最近、私宛にクレームがありました。長文になりますがご了承下さいませ。

同じショッピングセンター内にある大手食品売り場の店員さんから電話があり、その内容が「お客様からのクレームでそちらの店員を呼んで欲しい、食品売り場のレジの所に来てください」との事でした。
私のことだったので店長と一緒に急いで食品売り場まで向かいました。

そして、食品売り場のレジ近くで、10分ぐらいだったかと思いますがクレームを言われました。
もちろん周りには大勢のレジ清算してる方や袋詰めしている方がいました。
クレームの内容としては「自分の子供がレジで商品を買った時に、袋に入れた商品をあんたが投げつけてきたと言ってる、態度が悪い!純粋な子供の心を傷つけた!etc・・・」との事でした。
お子さんに話を聞いても、私が商品を投げる仕草をして見せてくれました。(まだ小さい子供でしたが)
そのお子さんは15分ぐらい前にたしかに当店で買い物をして頂いているのは覚えていますが、投げつける行為をした覚えはありませんでしたが、クレームは反論してはいけないと習っていたので反論せず聞いていました。
とりあえずその場は相手の方に店長と謝罪をしました。

自店に戻ってきてからレジ内の防犯カメラで私の接客態度をチェックしようと思い見てみたら、そもそも私は商品を袋に入れて渡していませんでした。隣にいたスタッフが渡していました、もちろん投げつけるような事はしていませんでした。(ちなみに隣のスタッフとは性別も違うので相手がたとえ小さい子供でも私と隣のスタッフを間違えることもないです)

それにも関わらず、私に理不尽なクレームをつけて来たことになります。
思い当たる理由としては、その相手の方が以前当店に来店された時に、受け入れる事のできない無理な要求をしてきたことがあり、私としては丁重に断ったつもりでしたが、納得して頂く事ができず激怒されて帰られた方でした。

その時の恨みで子供を使ってまで今回のようなクレームを私にしてきたのかは分かりませんが、
完全に冤罪なうえ、人の多い場所でクレームを言われ、毎日利用していた食品売り場にも行きずらくなり、また地元なので私を知っている人がその現場を目撃していたのではないかと心配にもなりましたし、
またしばらくしたら私が個人的に狙われるのではないかと不安になりました。

このような場合名誉毀損など、なんらかの法的手段をとることは可能なのでしょうか?
それにかかる費用などを考えると訴えるだけ損なものなんでしょうか?
お知恵をお貸し頂けたら幸いです。
長文乱文失礼致しました。
最後までお読みくださりありがとうございました。

私はショッピングセンター内でゲームやCDなどを販売している者です。

最近、私宛にクレームがありました。長文になりますがご了承下さいませ。

同じショッピングセンター内にある大手食品売り場の店員さんから電話があり、その内容が「お客様からのクレームでそちらの店員を呼んで欲しい、食品売り場のレジの所に来てください」との事でした。
私のことだったので店長と一緒に急いで食品売り場まで向かいました。

そして、食品売り場のレジ近くで、10分ぐらいだったかと思いますがクレームを言われまし...続きを読む

Aベストアンサー

訴訟をする自由は何人にもありますから、名誉毀損でも精神的苦痛の慰謝料請求でも訴訟をおこす事は可能です。
文面では完全に言いがかりでぬれ衣を着せられた話ですし、その証拠もビデオとしてありますので、いくらかの慰謝料が認められる可能性はあると思います。ただ弁護士費用を考えたら合わない話になるでしょうから、このような裁判は赤字覚悟で自分の意地でやるしかないと思います。

ただ「クレームは反論してはいけない」と言うお客様第一主義の職場に勤務されていて、客を訴えるような行為が現実問題として可能なのでしょうか?

Q客先からのパワハラへの対応について

客先からの担当者Aからのパワハラに参っています。

何かあればとにかく怒鳴り散し、怒鳴る時はわざわざ私の部下の前で怒鳴ります。

例えば書類を提出すると、フォントがタイトルと文章で違っているのはおかしい。レポートの色使いが精神的におかしい。などと些細な事で
とにかく人前で狂ったように怒鳴り散らします。馬○野郎、キチ○イ、首にしてやると恫喝します。書類も投げつけられます。
企画書を持って行くと、「こんな企画しか出来ないのか」怒鳴り、
「Aさんの上司、Bさんの企画をベースにしてますが。どこが良くないかご指導してください。」と伝えると、「本当は素晴らしいと思ったん
だけど、もっと良いものに仕上げるためにあえて指摘したんだ。」と。
そのまま受理してもらいました。自分の上にはペコペコするタイプです。
書類の納期についても、10日間でAから指示をもらっていたのに、
(Aの私用で旅行に行くので)急に5日間で上げろとか、俺の為に徹夜
するのは当たり前だ!と、ここで書くには
書ききれないほど理不尽かつ横暴を繰り返し、恫喝してきます。

打ち合わせではAの納得のいかない発言をすると、すぐにこちらの
上司が呼ばれ、「お前の担当者は役に立たない、首にしろ!」と
上司も怒鳴りつけられます。上司と連絡が取れない時には、会社に
10分毎に電話をしてきて「連絡が取れない会社とは取引できない」
「契約金額を下げろ。追加項目に対する増契約はしない。追加の金は
支払わない。」などとも言います。
最終的にはAはこちらのミス(Aの立場からの)をネタにして、契約金
および契約以降の追加に対する追加契約金額を下げるのが目的なの
だと思いますが、その為にほぼ毎日些細な事で1年以上も恫喝され、精神的に
参ってしまいました。私だけが特別にAからの標的になっているのでは
無く、私の会社以外にも数社同時にAが担当している
のですが、他社の担当者も同じように恫喝され、他者のベテラン担当者が鬱になって休職してしまった程です。
思い切って他者の担当者と全員でAの上司BにAの横暴について相談
したのですが、Bも自分の部下ですので注意をするだけで、
Aは以前にも増して我々を恫喝するようになりました。(チクッタな!)
Aは接待の強要や、飲食代について「お前ら下請けなんだから
これくらい処理しろ」と強要します。

私も精神的に参って体調を崩し、プチ鬱状態となり睡眠薬と精神安定剤
を常用してしまうようになりました。私の会社には担当を変えて欲しいとの
依頼をしているのですが、「どうか辛抱してくれ」との一言で終わりです。
会社を休むわけにも辞めるわけにもいかず、Aのような人間とこれからも
付き合っていくにはどうすれば良いか、似たような経験をされた方からの
アドバイスをお願いします。できればもう付き合いたくないのですが。
自分の体調を考えると休職願いを出してみたり、転職も考えて居ます。
Aの暴言や恫喝は念のためにICレコーダーで録音しています。

文章ではあまり上手く伝えられませんが、とにかく上位会社の立場を
悪用した酷いパワハラです。

客先からの担当者Aからのパワハラに参っています。

何かあればとにかく怒鳴り散し、怒鳴る時はわざわざ私の部下の前で怒鳴ります。

例えば書類を提出すると、フォントがタイトルと文章で違っているのはおかしい。レポートの色使いが精神的におかしい。などと些細な事で
とにかく人前で狂ったように怒鳴り散らします。馬○野郎、キチ○イ、首にしてやると恫喝します。書類も投げつけられます。
企画書を持って行くと、「こんな企画しか出来ないのか」怒鳴り、
「Aさんの上司、Bさんの企画をベースにして...続きを読む

Aベストアンサー

皆さん、「会社を辞める。」という意見ですので、ここはあえて残る方向で助言したいと思います。

暴言を気にしない人間になることです。
相手は子供だと思って、心の中で「はいはい、やればいいんでしょう。」
と呪文のように唱えましょう。

また、相手の上司に逐一報告してみてはいかがでしょう。
そのたびに、叱られたら嫌になると思います。
一度あなたと、上司と、Aさん、とAさんの上司と4人で、
Aさんの暴言を聞かれてみてはいかがでしょう?
それでだめなら、Aさんの上司の上司に報告するか、労働基準監督署とかに相談してみては?

というより相手の上司を味方につけてみては?(Aさんの上司を接待してみては?)
企画書は最初にAさんの上司に出して承認してもらってから、Aさんに渡してみては?
(Aさんのいない時間を狙っていくとか、メールで上司に先に送信するとか、
文句を言われた企画書をそのままAの上司に渡して承認もらうとか。
「どこがダメですか?」と言いつつ見せる。)
書類の納期もAさんに言われてから、Aさんの上司に確認して納期を決定しては?

またこそこそICレコーダーに録音するのではなく、目の前で録音してみては?
理由は適当に、「打ち合わせの内容を聞き逃すと迷惑かけますので。」とかでどうでしょう?
録音されていることがわかって暴言を吐いたらパワハラで訴えればいいのでは?
「今度暴言を言ったらパワハラで訴えます。」と宣言するのはどうでしょう。
接待を強要するなら恐喝罪で訴えればよいのでは?

と、ここまで書きましたが、これは理想で、誰でもはできませんよね。
相手の会社の付き合いもありますしね。
ただ辞める前にやれることはいくらでもありますし、(部署移動の希望を出すとか)
こんな人間はくだらないし、無能で仕事もできないでしょう。
そんな人間のために仕事を辞めるのはもったいないと思います。

ただ、あまりつらいようなら我慢せずに休職、転職しましょう。

皆さん、「会社を辞める。」という意見ですので、ここはあえて残る方向で助言したいと思います。

暴言を気にしない人間になることです。
相手は子供だと思って、心の中で「はいはい、やればいいんでしょう。」
と呪文のように唱えましょう。

また、相手の上司に逐一報告してみてはいかがでしょう。
そのたびに、叱られたら嫌になると思います。
一度あなたと、上司と、Aさん、とAさんの上司と4人で、
Aさんの暴言を聞かれてみてはいかがでしょう?
それでだめなら、Aさんの上司の上司に報告するか、...続きを読む

Q迷惑な客 不退去罪

ネットで様々なところを見てきたのですが、私が抱える悩みと同じ内容のものが見つからなかったので、質問させてください。
当方24時間営業のコンビニで勤めています。
AM0:00~AM6:00位の時間帯に未成年と見受ける複数の男の子、女の子が頻繁に来店します。

店内において大声で騒ぐ、歌う、暴れる、商品の入ったガラスケースに座る、店内で飲食する(禁止する旨の店内放送あり)、トイレに篭る、清掃用のホースでトイレ内を水びたしにする、床に座って動かない、などなど…
様々な迷惑行為をされます。
もちろん注意し辞めるようにいいますが、素直に従う事はありません。

何かトラブルになってはいけないと思うので店から出て行くように言いますが出ません。
必ず反発し、理不尽な言葉が帰ってきます。
話になりません。
そこで度々警察の方へも来ていただいているのですが、改善されることはなく今も迷惑行為をされ続けています。

ある日私は来てもらった警察官の方に不退去罪に該当するのではと問いました。

しかしその方が言うには
「24時間営業というスタンス、つまりいつでもウェルカムとした体制のお店においては不退去罪が適応されることはない。」
との事。

また法で処罰するには、何か物理的なトラブル(暴力、破損、来店したお客が帰ってしまい見込み売上が得られなかった金銭的損失など)が発生し、証拠を捉える必要がある。
とも申されました。

私はこの迷惑行為が収まる目処がみえませんし、いつかエスカレートして問題になることを恐れます。

また自論ですが、
従業員はアルバイトも多くいます。
アルバイトは時給で働いています。
迷惑客に対応する時間、彼らが汚したり散らかしたりするのを片付ける時間、それら全てにも時給が発生しています。
その時給を支払っているのは店のオーナーです。
それは店の管理者であるオーナーにとっては損失ではないのでしょうか?

別の警察の方からは、散らかされたり汚されたりしたのは店の人が片付ければ済むことだと言われました。

私たちになす術はないのでしょうか。
情けない話ではありますが、どなたかご教授願います。

ネットで様々なところを見てきたのですが、私が抱える悩みと同じ内容のものが見つからなかったので、質問させてください。
当方24時間営業のコンビニで勤めています。
AM0:00~AM6:00位の時間帯に未成年と見受ける複数の男の子、女の子が頻繁に来店します。

店内において大声で騒ぐ、歌う、暴れる、商品の入ったガラスケースに座る、店内で飲食する(禁止する旨の店内放送あり)、トイレに篭る、清掃用のホースでトイレ内を水びたしにする、床に座って動かない、などなど…
様々な迷惑行為をされます。
もちろん注...続きを読む

Aベストアンサー

>ある日私は来てもらった警察官の方に不退去罪に該当するのではと問いました。
>しかしその方が言うには
>「24時間営業というスタンス、つまりいつでもウェルカムとした体制のお店においては
>不退去罪が適応されることはない。」
>との事。

まるで無法地帯を放置しているその警察官の法律に無知なこと、はなはだしい発言です。24時間営業の店は対象外だの、客商売だから当たり前だの、なんてことは絶対にありません!

私は過去に都市型ホテルに勤務した経験があり、レストランで泥酔し大声を挙げて騒ぎ、他のお客様の迷惑になった時に、保安係(警察OB)を立ち会わせ、「迷惑です。お帰り下さい」と数分の間隔を置いて3回要請しました。

しかし3回目の警告でも退館しなかったため、警察に通報し、その酔っぱらいは不退去罪の現行犯で逮捕されて連行されましたよ。私は警察で被害届を書きました。客室内で騒いでいた若者たちも同じ方法で警察を呼んで追い払いました。もちろん、来館永久禁止(いわゆる出禁)も伝えました。

施設の管理者と言うのはそのぐらいの権限があるんです。ただし自らの実力行使は原則ダメ。認められるのは店の資産を守るためにやむを得ない最低限の行為のみです。例えば陳列ケースに座った奴を店外に押し出す行為ならまずOKです。

>店内において大声で騒ぐ、歌う、暴れる

正常な店舗運営を妨げていますから、立派な威力業務妨害の罪に当たります。

>商品の入ったガラスケースに座る

他の客が商品を選べないなどの状況になれば、これも威力業務妨害罪です。

>店内で飲食する(禁止する旨の店内放送あり)、

店舗管理者が禁止する行為に反すれば、管理者は退去を命じる権利があります。前述の不退去罪の前提になる行為です。

>トイレに篭る、清掃用のホースでトイレ内を水びたしにする、床に座って動かない、などなど…

これらもすべて威力業務妨害罪に当たります。放水でトイレットペーパーが水浸しになれば、器物損壊罪に当たります。

これだけのことをやれば、普通の警察は遠慮なく彼らを逮捕できますよ。

また民事面では彼らの行為の後始末に人件費を含む費用が掛かれば、不法行為に基づく損害賠償を請求できます。またその時間中に来店する一般客が怖がって近づかないようなら、逸失利益の請求も可能です。

フランチャイズのお店でしょうから、まず本部に報告して指示を受けましょう。そして動かぬ証拠になる彼らの乱暴な行動をビデオ、カメラ、レコーダなどで記録することです。それから被害届、あるいは告訴をするといいでしょう。

それにしてもひどい警察の態度です。県警本部に「市民生活、正常な企業活動を妨害する若者を取り締まるべき公務を遂行していない!」ときつく苦情の電話を入れるべきですよ。

>ある日私は来てもらった警察官の方に不退去罪に該当するのではと問いました。
>しかしその方が言うには
>「24時間営業というスタンス、つまりいつでもウェルカムとした体制のお店においては
>不退去罪が適応されることはない。」
>との事。

まるで無法地帯を放置しているその警察官の法律に無知なこと、はなはだしい発言です。24時間営業の店は対象外だの、客商売だから当たり前だの、なんてことは絶対にありません!

私は過去に都市型ホテルに勤務した経験があり、レストランで泥酔し大声を挙げて騒ぎ、他のお...続きを読む

Qこのクレームの違法性は?業務妨害になる?

 私、バス会社の事務所で働いております。

 お客様からの運転手への苦情はある程度仕方のない事(もちろん接客向上の努力はしています)ですが、あるお客様の一人はしょっちゅう電話をかけてきては、「(私のいる)○×営業所は○○バス営業所の中ではワースト1」だとか、「△△さんは態度が良くない」、など、今の職場に移ってから3年ほどになりますが2~3日に一度は電話をかけてきます。このような状態が配属以来ずっと続いています。おそらく3年以上前から続けいていると思います。

 またこの人物は「◇◇営業所が廃止されてしまったのは乗務員の質が良くないからだ、特に○△地域の運転手はガラが悪い」など、まさしく私のいる営業所だけではなく、他の営業所も同様に運転手相手にストーカー行為を行っているようで、「運転手の○○さんは##営業所から転勤して来た人だから、あの営業所の悪いところに染まって態度が悪い」など、言っていることは具体性が乏しく、とても客観的な意見とはいえないような内容です。
 また私の営業所だけでなく、他の営業所にも同様の電話をかけまくっていると、転勤してきた他の事務員も話しています。私だけではなく他の事務員も我慢の限界です。

 あまりにも度が過ぎるこのような電話って、業務妨害にならないのでしょうか?また警察など介入させてやめさせることとかできないのでしょうか?
業務妨害の定義というのはどのようなことを言うのでしょうか?
 いたずら電話を何千回とかけて逮捕されるという記事を良く見ますが、おそらく何千回もかけていると思います。
 何か電話をやめさせるいい案がありましたらよろしくお願いいたします。

 私、バス会社の事務所で働いております。

 お客様からの運転手への苦情はある程度仕方のない事(もちろん接客向上の努力はしています)ですが、あるお客様の一人はしょっちゅう電話をかけてきては、「(私のいる)○×営業所は○○バス営業所の中ではワースト1」だとか、「△△さんは態度が良くない」、など、今の職場に移ってから3年ほどになりますが2~3日に一度は電話をかけてきます。このような状態が配属以来ずっと続いています。おそらく3年以上前から続けいていると思います。

 またこの人物は「◇...続きを読む

Aベストアンサー

検討してみました。

>業務妨害の定義というのはどのようなことを言うのでしょうか?

 刑法上の業務妨害罪の業務とは、人(法人含む)が社会生活上、継続して行う事務です。そして、社会的活動の自由を保護するため、刑法は偽計業務妨害罪(行為態様は、偽計または虚偽の風説の流布だけ)と威力業務妨害罪(行為態様は人の意思を制圧するに足りる勢力を示すことのみ)をもうけています(軽犯罪としてのはここではおいておく)。

 皆さん投稿していらっしゃる方たちは、構成要件が規定している「行為」に該当するかどうかの判断が欠落しています。

 偽計とは、簡単に言うとはかりごとを用いて人の社会的活動を阻害することです。虚偽の風説の流布とは簡単に言えば、嘘を不特定多数の人に対して広めることです。

No1のかたの回答に対する補足で、質問者は「数多くのお客様からだいたい同じような内容の、苦情電話というのは良くかかってきます。」
と言われています。これらが、上記した行為定型に当たらないことはもちろんです。

 次に、「問題は同一人物が何年間もしつこく意味のない持論を展開していることで、この人物の「クレーム」はバカバカしくて報告書も作れません。決してないがしろにするということではなく、どこの会社でも「そんな意見ほうっておけ」といえるようなクレームがあると思います。」と言われている部分が問題です。

 本犯罪は、侵害犯と言われるもので、偽計・虚偽の風説流布により、法人の業務活動が「具体的に侵害された」と認められる「結果が生じた場合」に処罰される犯罪です。

 たとえば、苦情受付係において担当者が、クレーマーから、根拠のない嫌がらせのクレーム処理に数時間電話対応をしなければならなかったとしても、ではそれでバス会社としての本来の社会的活動の自由が阻害されたといえるどうか。ただちに言えないでしょう。
 次に、苦情受付活動も業務活動の自由の一環であり、いわれなきクレーマーによって、無意味な苦情対応を強いられた、その結果、対応業務を妨害されたという立論も考えられます。
 しかし、苦情受付は、根拠あるものと無いものとを選別精査するのが仕事であり、また、バス会社という公共性の認められる事業にあっては利用者からの声をできる限り聴取し、取り入れ、業務活動にフィードバックさせることが求められている部署のはずです。
 すると、バス会社の人からすれば、意味がないものと断定できる場合でも、わざわざ電話してくる利用者にとっては意味があると考えてしている場合もありますから、そこは業務活動に付随するリスクとして受け止めるべき部分が大きいと言えるのではありませんか。

 但し、端的に、その特定の人物の行為が、「偽計」「虚偽の風説の流布」に当たる場合には、放置しておく必要はありません。

 しかし、そのように判断できるかどうかというのは、当該事業所の規模・架電された電話の回数・業務中の時間全体に占める応対時間の割合・電話内容の言葉など、総合して判断しない限り、掲示板で簡単に結論は出せない部分だと思います。顧問弁護士いるでしょう?検討させたらいいと思います。

 なお、電話をやめさせるには、一度、正面から徹底的に応対して、相手の言い分を聴き、その上で、相手の言いたいことをすべて言わせたうえで、相手が分かるように説明してやることです。すべて録音を取り、記録を残す。一日で終わらなければ、2日かけてもいいと思います。2日で駄目なら、3日かける。会社側がそれをしたという証拠を残す。

 相手が会社側の真面目な対応で納得すれば、それでよしでしょう。納得しないで、さらに電話をしつこくしてきたら、業務妨害罪として被害届を出せるだけの裏付けを残してあるのですから、すべきでしょう。そこまで行けば威力の方で告訴出来ると思います。

検討してみました。

>業務妨害の定義というのはどのようなことを言うのでしょうか?

 刑法上の業務妨害罪の業務とは、人(法人含む)が社会生活上、継続して行う事務です。そして、社会的活動の自由を保護するため、刑法は偽計業務妨害罪(行為態様は、偽計または虚偽の風説の流布だけ)と威力業務妨害罪(行為態様は人の意思を制圧するに足りる勢力を示すことのみ)をもうけています(軽犯罪としてのはここではおいておく)。

 皆さん投稿していらっしゃる方たちは、構成要件が規定している「行為」に...続きを読む

Qコンビニの嫌な客への対応

つい先ほどコンビニに行って目にしたのですが、レジ待ちの時、私の前にいた客が本当に嫌な人でした。
60歳くらいおじいさんだったのですが、並んでいる時からイライラした様子で自分の順番が回ってきた後が最悪でした。
店員さんの一言一言(スプーンつけますか?など)に怒ったような口調で応えていて、支払額を店員さんが言ったあと、財布からお金をつかみカウンター?に投げつけました。
お金はもちろん色んな方向に飛び散ってしまったのですが、店員さんはお金を探して拾っていました。その間もその人は「早くしろ」みたいな事をブツブツと言っていました。
私も近くに落ちたお金を拾って店員さんに渡したのですが、支払額より50円足りなかったらしく店員さんが恐る恐る「すいません、50円足りない様なのですが」と言われたのですが、それに対し「俺はちゃんと払った」の一点張りで、結局お店の上の人が来られて50円不足のまま、その人は帰っていきました。
見ていてあからさまに一方的な態度だったし、もちろんその人が50円少なく出している可能性も大いにあって、私からしたら100%その人が悪いと思います。
見ていて本当に不快でした。
そこで質問なのですが、この様な時、店員さんはどんな対応をするのが正解なのでしょうか。
私は50円払ってもらうべきだと思いますが、皆さんが店員の立場だったらどのように対応しますか。
長くなってしまいましたが、あまりにもムカつき過ぎてその客をギャフンと言わせられる対応はないのかと思って質問させていただきました。
回答お願いします。

つい先ほどコンビニに行って目にしたのですが、レジ待ちの時、私の前にいた客が本当に嫌な人でした。
60歳くらいおじいさんだったのですが、並んでいる時からイライラした様子で自分の順番が回ってきた後が最悪でした。
店員さんの一言一言(スプーンつけますか?など)に怒ったような口調で応えていて、支払額を店員さんが言ったあと、財布からお金をつかみカウンター?に投げつけました。
お金はもちろん色んな方向に飛び散ってしまったのですが、店員さんはお金を探して拾っていました。その間もその人は「早くし...続きを読む

Aベストアンサー

お年寄りの買い物って店が決まっている場合が多いと思います。
推測ですが、そのじいさんは初めてではなく要注意人物と認定されているのでは。
そして、今回はあなたが並んでいたからこそ、店は我慢の対応だったと思います。

というのは、私が経験した困った客に対する店の対応からです。
デパ地下の惣菜屋さんで、ショーケースを挟んで店員さんと客がやり取りします。
客同士は何となく先にいた人が注文するか、明らかにまだ迷っているようなら順番不問で注文します。
その時私は1番であり、注文しようと店員と目を合わせたんですが、店員は私から目をそらし後から来た老夫婦の注文を先に聞き始めました。えっ?と思いましたが数分程度だし、まぁいいかと待っていました。
老夫婦はグチグチ文句を言いながら注文、会計していました。

老夫婦が去り、私の番になった時に店員さんが「大変申し訳ありませんでした。あちらのお客様は特殊でいつもモメるので、今の段階ではあの対応をしないとお客様(私のこと)にもご迷惑がかかるかと思い、順番を変えてしまいました。こちらはお詫びの品です」と謝罪、オマケしてくれました。
デパ地下なので来店お断りもできないんでしょうね。

で、あなたのケースでは、じいさんとモメたらあなたは待つ時間が長くなり、嫌なやり取りを聞かなければいけません。
だから、お店は50円ぽっちでモメるならハイハイと言った方が今回は良いと判断したのではないでしょうか。
コンビニなら回数が重なったり、調子に乗ったりしたら、クレーマー対応レベルが上がると思います。
じいさんがギャフンというのは我慢の限界を超えた店長から入店禁止宣言をされた時だと思います。
そうやって自分の居場所を減らしているのですからかわいそうなじいさんですね。

お年寄りの買い物って店が決まっている場合が多いと思います。
推測ですが、そのじいさんは初めてではなく要注意人物と認定されているのでは。
そして、今回はあなたが並んでいたからこそ、店は我慢の対応だったと思います。

というのは、私が経験した困った客に対する店の対応からです。
デパ地下の惣菜屋さんで、ショーケースを挟んで店員さんと客がやり取りします。
客同士は何となく先にいた人が注文するか、明らかにまだ迷っているようなら順番不問で注文します。
その時私は1番であり、注文しようと店員と...続きを読む

Q店員は客にキレてはいけませんか

私はとあるファストフード店でバイトしています

先日、一人でお客様が一人1回1枚しかご利用いただけない無料券を6枚持ってきました。
ドライブスルーでのご来店だったのでマイクで丁重にお断りしました

するとお客様が激怒して以下のような会話になりました

私「申し訳ありません。お一人様1回1枚までのご利用となっております」
客「じゃあ6回まわって来いっていうのかよ!」(大声で激怒)
私「券にも書いてありますが、きまりですので・・・」
客「ふざけるな!!」

車をお会計口まで進めてくる

客「おい!ふざけんな!!!」
⇒他の店員に券を投げつける

店「申し訳ございません;;」
客「本人出せ!謝らせろ!!」
私「申し訳ございません」
客「ふざけんなよ!!! *@ghmj、l;df・・」
私「はい、申し訳ございません」

気は済まなかったようですが、怒り過ぎて自分がなんなのか分からなくなったようで去っていきました。
どうしてもと頼まれればお受けできたのですが、いきなり怒られたのでどうする事もできずにこんな結果になってしまいました。

私だってこんなクソに謝りたくありませんが仕事、仕事!と思って謝罪しました

向こうが物を投げつけてきましたが、こんな時、SECOMなどを呼んだら犯罪者になるんでしょうか
こんな時、口答えしてはいけないのでしょうか。

私のバイト先はかなり客質が悪いように感じます。
他でも働きましたがダントツ最悪です。
客が理不尽にキレてあとで店に電話してくれば私どもが全部悪いように言われます

明らかにお客様が悪くてもこちらは耐えるしかないのでしょうか・・・
みなさんならどうしますか?

結局ただのグチですがみなさんの対応を聞きたいです!

私はとあるファストフード店でバイトしています

先日、一人でお客様が一人1回1枚しかご利用いただけない無料券を6枚持ってきました。
ドライブスルーでのご来店だったのでマイクで丁重にお断りしました

するとお客様が激怒して以下のような会話になりました

私「申し訳ありません。お一人様1回1枚までのご利用となっております」
客「じゃあ6回まわって来いっていうのかよ!」(大声で激怒)
私「券にも書いてありますが、きまりですので・・・」
客「ふざけるな!!」

車をお会計口まで進めてくる

客「おい!...続きを読む

Aベストアンサー

昔浅草で商いをしていた祖父が「変な客を袋だたきにして路地に転がした」と申しておりました(笑)
これは極論で昔話ですが、あまりにも理不尽なら謝らなくていいんです。

「謝りません!規則を守っていただけるようお願いしただけです」と言い、トイレに逃げましょう

Q毎回苦情を言う客は、来店拒否出来るか?

 店頭サービス業をしていますが、
利用するたびに毎回クレームを発する客がいます。
 サービスを提供した後にも「気に入らないから金を返せ」と言うので
「お客様のご希望に、当店はお答えできませんので次回から他をお勧め致します」
といった内容のお断り(来店拒否)をやんわりとしたのですが、
「それはオレが決めることで、お前が決めることじゃねぇんだよ!」と、
また来店する様子です(うんざり笑)

 40歳~45歳頃の男性で「お客が一番。従業員は一歩引け」と、
口が達者で「ああ言えばこう言う」タイプで、すぐキレます。

 スタッフは皆ゆううつですが、来店拒否が差別に当たらないのか
また来店拒否して良いものなのかが分かりません。
 
 法律上こういうお客は断れますでしょうか?
 また法律に関係なくとも、上手い断り方があれば教えて下さい。

Aベストアンサー

法律上は、断って一向に構いません。
「サービスを要求する客に、要求するサービスを提供する義務」などそもそもありません。

店は、客を選んでかまいません。
そうでなければ、
「ノーネクタイ、ノージャケットで入れないフレンチレストラン」
「刺青のある人の入店を断わるスーパー銭湯」
「暴力団関係者の入店を断るバー」
…みな違法と言うことになりますが、
「まさか」と思う人が大多数でしょうし、実際違法ではありません。

むしろ、法律論から離れて

>上手い断り方があれば教えて下さい。

の問題でしょう。
世の中は、法律上正当な権利を主張すれば納得するって人ばかりじゃないんで…

ただ、これは法律の問題からは離れるので、
カテゴリーを変えて質問されることをお勧めします。

Q最も効果的なクレームの仕方。

いきなり本題から言うと、どこにクレームをつければ一番効果的なのかが知りたいです。
やはり現場レベルであーだこーだ言ってもちょっと怖いし、相手にされなさそうな気がするので、本社とかにメールなり送ったりすればそれなりに効果あるのでしょうか?色々詳しい方教えていただきたいです。

まあ理由を説明しますと。

最近気になることがありまして、近くのあるコンビニの店員さんの勤務態度が非常に悪いんです。

あるチェーンの他のコンビニは行ったことがあるんですが、まあこの際言いますがファミリーマートの他のお店に行ったことはあるんですが、基本的に客の列が出来てると、他のレジとかを開けて直ぐ会計とかしてくれるのですが。あのお店は、定員同士で喋ったりしていて、しゃべっているのに、そういうことをしてくれないのです。結果的に何分も待ったりとかすることもままあります。
まあ何か棚の整理とかしているのなら全然分かるんですが、完全に手持ち無沙汰でおしゃべりしてるんです。まあこのことをクレームしてみたいのですが、なにぶんクレームを面と向かってしにくいし、あまり効果無さそうなので、何が一番効果的なのか知りたくなった次第です。

やっぱりファミリーマートの本社とかにメールしたほうが内部から連絡いって直りやすいんでしょうか?そこら辺の事情を教えて下さると幸いです。

いきなり本題から言うと、どこにクレームをつければ一番効果的なのかが知りたいです。
やはり現場レベルであーだこーだ言ってもちょっと怖いし、相手にされなさそうな気がするので、本社とかにメールなり送ったりすればそれなりに効果あるのでしょうか?色々詳しい方教えていただきたいです。

まあ理由を説明しますと。

最近気になることがありまして、近くのあるコンビニの店員さんの勤務態度が非常に悪いんです。

あるチェーンの他のコンビニは行ったことがあるんですが、まあこの際言いますがファミリーマー...続きを読む

Aベストアンサー

コンビニオーナーです。

接客クレームで一番効果があるのは、その場で直接、本人に対して怒ることです。
どんなスタッフでも、お客さんに直接怒られるのはショックなものです。

それでらちがあかなければ、責任者を呼ばせて下さい。急に呼び出された責任者の怒りが、原因になったスタッフに向かうでしょう。

クレームというのは、時間が経ち、間に入る人が増えるほど、効果が薄くなっていきます。気楽に出来る分、効果も乏しいのです。

なお、No.3の回答は概ね正しいのですが、今やどのチェーンでも、直営店はほとんど無いというくらい少ないですし、SVのほうが立場が上というのは間違いです。
SVと加盟店とは、形式的には「営業マンと客先」の関係なんですから少なくとも対等ですし、よほどの問題店でもない限り、実際にも頭ごなしの「指導」はないです。ベテランオーナーに軽くあしらわれる新米SVというのも、珍しくはないです。


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