インターネット通販：返品規定（故障と見せかけての返品と遅延保障）

Question

インターネット通販、返品規定で疑問な部分があるのでお聞きします。

(1)例えば、
客側が返品を申し出てきたとして、
店側が返品を断る（返品規定に返品不可明記としている）とします。

店側にはなんの後ろめたい部分もなく、
単にゴネられれば「どうぞ消費者センターへ」
くらいに強気にいけるとは思うのですが、
商品の「故障や不良」であれば返品は受けられると返品規定に示していたとします。

この場合、客側が、「壊れてた」と言って商品を配送上の都合で壊れたかのように見せ、
わざと壊し（壊したという証拠がないとする）
改めて返品に応じろ、と言ってくるようなことがあれば
どういう対応をするのが望ましいのでしょうか。

また、もともと客側が返品したく、返品規定のことを知っているから
*壊してから*初めから壊れてたと言ってきた場合のケースも併せてお教え頂けますと嬉しいです。

(2)例えば、客が商品を購入して、
それを納期に間に合わず、それにより客側が多大な損害を被ったとします。

その際、返品規定には「遅延保障は一切いたしかねます」みたいな
文言を店側が明記していた場合、
客側に強く保障を求められてもその言葉だけで押し切れるものなのでしょうか？

以上、皆様のご意見、お聞かせ頂けますと嬉しいです。

kumap2010 · Accepted Answer

(1)証拠が無いのだから応じるしかないでしょう。

相手がわざと壊したかどうかはわからいんですから、
店側がそのような疑いを持つだけでもおかしいですね。

その後バレれば詐欺罪にもなり得ますが証拠が無い時点では疑うことすら許されません。

(2)明記してるなら損害を補償する必要は無し。
ただし、常識の範囲内の対応をしていることが前提。

２日３日程度の遅れは常識の範囲内だし、
１週間１ヶ月と長期遅れる場合は遅れることがわかった時点ですぐ連絡して、
極端に遅れる場合は返金対応も出来る旨を伝える。

そのうえで遅れるなら問題無いが、
連絡無しで１ヶ月以上の遅れなどは認められない。

kumap2010 · Answer

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例えば、不良品返品でもつれる場合、大抵が返金を強引に要望されて
交換を望まれるのはごく少数です。

そういった客に対して、
>「基本は交換。同じ商品が無い場合は返品。」（サイトに明記有）
で、代替品がある場合、一切の返金要望に応える必要は*法的*には無いのでしょうか？
客側が、不良品により納期に間に合わなくなったから全く必要なくなった場合とかで。。

サービスの観点ではなく、法的にはどうなのでしょう？
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基本的には返金要望に応える必要は無いと思われます。
客とは売買契約を結んだわけですが、
その売買契約には「納期の遅れによる契約解除の規定」まではありません。
あくまでも商品を正しく届けるということまでです。

ただし、納期が遅れると困るということをあらかじめ伝えてから購入した場合や、
品物の性質上、納期が守られないと価値が下がるような場合（チケット等）は別です。
あとは極端に遅れるような場合も。

最近はドロップシッピングが流行っているのでそういう業者による返品例が多そうな気がします。

kumap2010 · Answer

すいません、もう一つ補足で、

壊れてた場合に「必ず返品」だと、わざと壊して返品しようとする人も出てくるでしょうが、
通常は「基本は交換。同じ商品が無い場合は返品。」ですよね。

お店に同じ商品があるかどうかは客はわからないですから、
客としてはわざと壊して送り返しても同じ商品が届いてしまったら意味がありません。
だから実際にはそうやってわざと壊して返品する例が少ないのだと思います。

kumap2010 · Answer

>わざと壊して返品に応じろという客が得をする仕組みが存在する。。。

そんなことはないでしょう。
前の回答でも書いたように詐欺罪になるリスクを背負ってやるわけですからね。

例えば他の家から金を盗む窃盗行為だって、「バレなければ得をする行動」ですよね。
しかし１０回のうち９回はバレないとしても
バレたら社会的にもの凄い制裁を受けることになるわけです。

それと同じことで、「わざと壊して返品する行為」も
大きなリスクを背負って小さな得をしようとしているに過ぎません。

(1)証拠が無いのだから応じるしかないでしょう。