クレームのメールに返信

クレームのメールに返信

メールでクレームをいただいた際、最後の一文に、
「返信は結構ですので改善願います」
と書かれていたらどう対応しますか？

それがお客様のご都合ならば最優先→返信しない
そう言われてもお礼くらいはしなければ→返信する

返信する場合は、
いらないと言われている手前どんな前置きをするのが良いでしょうか。

また、直接のお客様の場合と、
通りすがりにご指摘をいただいたような場合で変わるでしょうか。

No.2 ベストアンサー 回答者： nama777 回答日時： 2010/09/16 12:25

そのクレームがどれほど重大だったか （御社側の落ち度が大きかったか）　によるのではないでしょうか。

もし大きかったなら、是非とも返信すべきです。文面はそのまま 「いらないと仰られましたが、ことの重大さをかんがみ、お詫びとお礼をかねて返信させていただきます」 などでよいでしょう。
こういう場合、相手は返信不要といいながら、心の隅で返信を求めていたりするものです。言い換えると、返信不要と書いて本当に返信がなかったら、それはそれでカチンときたりするものです。

いっぽう、そのクレームが重大でない、というかいいがかりに近いものだったら、ご指摘にそって返信なし、の対応でよいでしょう。あまり下手に出てクレーマーを助長するようなことになっても逆効果です。
参考になさって下さい。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

返信不要と言いながら実は求めている…
そうかもしれませんね…わかる気がします。

大変参考になりました。

お礼日時：2010/09/20 18:08

No.1 回答者： yokohamahope 回答日時： 2010/09/16 11:03

私なら、クレームは受け付けた旨、および簡単なお礼の返信をします。

「返信は結構ですので改善願います」は、一々説明・釈明の類の返信は必要ありませんと理解します。

直接のお客様の場合と、通りすがりにご指摘をいただいたような場合でも変わりません。（差別しません）

この回答へのお礼

なるほど、わかりやすい回答ありがとうございます。

確かに最低でも受け付けたことだけは報告するべきですよね。

お礼日時：2010/09/20 18:02