目の前のお客さんと電話に出るのとどちらが優先？

目の前のお客さんと電話に出るのとどちらが優先？

例えば販売店やレストランなどの接客業の場合
店内が混んでいて店員が全員忙しく接客しているときに電話が鳴ったとします。
(1)電話はおいておいて目の前のお客さんの接客を優先するのがいいのか
(2)目の前のお客さんをおいて電話に出るのが優先かどちらだと思いますか？

当然(2)の場合はお客さんに断りを入れるのは当然ですが
お客さんサイドだって早くしてもらいたいはず。
また断りを入れて電話に出てもそれが長引いてしまうことが避けられないことだって起こりえますよね？
（どんどん質問されて折り返し電話での対応ができない事態になっちゃったりとか）

店員が全員手がいっぱいで「電話が鳴ったら出る係り」などとても作れない状況の時
どうするのが適切だと思われますか？
前にも一度質問させて頂いたのですが，実際に接客業をされている方からの
より多くのご意見を伺えると嬉しいです。

No.1 ベストアンサー 回答者： noname#142920 回答日時： 2010/10/02 08:59

こんにちは。

３０代既婚女性です。

アパレルや飲食の接客経験ありです。

（１）しかないと思います…。
お客さんの前で電話に出るなんて、ものすごく失礼だと思いますよ。
自分を切って、他のお客さんを優先したのと同じことです。

お客さんに断ったとしてもOUTだと思います。
お客さんがどうぞ、って言ってくれても、出ないのが普通では。

携帯世代の方の質問でしょうか？
私、「誰かと一緒にいるときに携帯に出るとかメール見る・する」のも、同じように“ものすごく失礼”だと感じます。
仕事ならありえません。こいつセンスないなって思います。
友達でも、嫌だなぁと思います。すごく仲がいいなどなら気にしませんが…。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
私も(1)だと思うのですが，そうでないと主張する人がいるので皆さんに聞いてみました。

お礼日時：2010/10/05 10:43

No.6 回答者： v008 回答日時： 2010/10/02 23:16

本当に混んでいる場合はしかたない　先に応対しているほうになる。

時が経てばなんとかなる

どっちが正解なんてピークの接客業で考えている暇はありませんので
責任者の仕切りと勘がすべてでは？

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
私は(1)だと思うのですが，そうでないと主張する人がいるので皆さんに聞いてみました。

時が経てばなんとかなる
という気持ちではお客さんを逃すだけです。

お礼日時：2010/10/05 10:50

No.5 回答者： ponman 回答日時： 2010/10/02 10:03

目の前のお客様は、わざわざあなたの店まで足を運んでくれたお客様。

電話の相手は、業務連絡か、若しくはあなたの店まで足を運ぶ労を惜しんだお客様。
どちらを優先するかは論を待たないと思いますが。
私は以前、家の近くのコンビニで、レジについていた店員が、目の前の私を無視してレジを離れ他の用事を始めたので、商品をレジに置いたまま店を出て、以来その店を利用していません。徒歩2分の近場ですが、10年以上利用していません。徒歩10分の他の系列のコンビニを利用しています。
店員側にすれば些細なことかもしれませんが、結果として常連客を逃すようなことにもなりかねません。
接客は難しくて怖いですね。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
私も(1)だと思うのですが，そうでないと主張する人がいるので皆さんに聞いてみました。
相手があることだから相手がどう受け取るかにも寄りますしね。

お礼日時：2010/10/05 10:49

No.4 回答者： noname#121983 回答日時： 2010/10/02 09:43

【店員が全員手がいっぱいで「電話が鳴ったら出る係り」などとても作れない状況の時

どうするのが適切だと思われますか？】
従業員のチーム・ワークで流れを変えることって出来ます？お客さん側の流れ⇒お店側の流れに。もちろん失礼はご法度だけど、それが出来ると電話係を固定することも可能になります。
具体的な方法は従業員一人一人の癖や店の構造とかも絡んでくるんで回答できませんが。ただ可能です。
質問者さんの（１）（２）について敢えて出来ないとしたら、（１）です。でも受話器をとってしまったら（２）です。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
私も(1)だと思うのですが，そうでないと主張する人がいるので皆さんに聞いてみました。

お礼日時：2010/10/05 10:48

No.3 回答者： ojisan-man 回答日時： 2010/10/02 09:12

基本的には (1)ですが、その場の状況次第ということもあるかも知れません。

たとえば大勢のお客さんで立て込んでいる売店や、勘定を急いでいる飲食店なら、当然電話になど出る余裕はないし、目の前のお客さんを待たさないことが最優先でしょう。

しかし、静かな店内で少人数のお客さんを接客している場合（たとえばブティックやアクセサリー店など）、電話のベルが鳴りっぱなしだと、却ってお客さんに不快な思いをさせることもあります。
その場合は一言断って電話を取り、後で折り返すなり何なり素早く電話を切るテクニックもあるのでは。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

私も(1)だと思うのですが，そうでないと主張する人がいるので皆さんに聞いてみました。

そのテクニックのタイミングが難しいと思われるのご意見を聞いてみました。

お礼日時：2010/10/05 10:46

No.2 回答者： dondoko4 回答日時： 2010/10/02 09:08

１、留守番設定にしておきます。

それには、失礼のないようにあらかじめメッセージを入れておきます。

２、只今電話に出ることはできません。ＦＡＸまたはメールでも受け付けています。

３、呼び出し音を鳴らないようにしておく。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

お店って急に混むものだから
予め留守電はどうかと思うのですが…。

お礼日時：2010/10/05 10:44