タチの悪い客について

1ヶ月に2.3度うちの店に夜現れる家族。
特にだんなが最悪。他のお客が普通に話しているだけなのに、因縁をつけたり
従業員へも対応が遅いやら、なにかと因縁つけたり。
ただ、残念ながらこのような事例があったのは、自分がいない時やら調理場にいる時やらで
その場にいなかった為、事後報告のみ受け取っています。
お聞きしたいのは、来店をお断りする対応策です。
　とはいえ、今までの事後報告のみを突きつけて来店を断るのは誤りかと思うので
　次回現場を押さえ、以後の来店を断ろうと考えております。
　皆様は今まで、迷惑なお客などに出くわした際にどのような対応をしましたか？
　教えてください。

No.1 回答者： noname#136690 回答日時： 2011/04/28 13:18

こんにちは！

接客業従事者です
まず・・
＞他のお客が普通に話をしているだけなのに、因縁をつけたり
・・これは、その他のお客様が不快に感じていない限り
「強制退去」の理由となります
「公に利用できる空間」を
我々は提供している訳ですから

従業員に対する「不満」は
ひたすら「聞く」・・

理不尽だ、やってられない
と思っても、反論することなく
とにかく聞いてください
反論すると、クレイマーと言う人種は
そこに「突っ込みどころ」を見出してしまいます

更にタチが悪くなると
本社、本部へ通告するぞ！
などと言って、金品や謝礼を要求してきます

これはもう、立派な「犯罪」です
礼を尽くして、でもきっぱりと拒否して
防犯カメラなりの映像を「証拠」として
本部、本社、または警察なりに相談してください

我々接客業はいろいろな人間を相手にしなくてはならない職業です
「世の中には、いろいろな人間がいる」と考えて
割り切るとこは、割り切って
お互い、頑張りましょうね(^^)

この回答へのお礼

ありがとうございます！！

お礼日時：2011/04/29 07:27

No.2 回答者： nagasaki2 回答日時： 2011/04/28 14:04

従業員すべてに要注意人物として回して置きましょう、こうして置けば従業員すべての人が来店拒否などの厳しい処分を下せるのです。

私の店はマッサージ店ですので入れ墨を入れている客、酔っぱらい客、置換などをするような客。
禁煙場所で喫煙などをする迷惑客の来店をお断りしています。

この回答へのお礼

ありがとうございます！！

お礼日時：2011/04/29 07:27

No.3 回答者： ROKABAURA 回答日時： 2011/04/28 17:23

よくそんな客を見かけます。

近所の◎マ◎うどんで・・

家族に「あれはどうだろうなあ」
と聞いたら
「でも従業員が遅いのは確かだったし
品物を出す順番にも気を使って欲しいと言うのも
本当のことだから聞くべきだ」
と妻。
「我慢できないからといって
大きい声で言うのは大人げない
マナーが悪い」
と子ども。

う～ん。そうか
でもああいう人がいると店の雰囲気悪くなるし
従業員もやめちゃうよなあ。
店長はなんとかしないといけないよなあ。
と自分。

でも私も別の店ですが文句を言ったときがあって
注文を聞き間違えたのに本人謝りもせず
周りの従業員も見て見ぬふりというのに腹が立ちました。

対応ですがまずは
「他のお客様の迷惑になりますのでお帰り願いますか」
そしてごねたら
「実は他のお客様からクレームがありまして大変心苦しいのですが」とか
「実はお客様の映像が本部で問題になりまして」とか
「実はお客様のご要望にお応えできるほどには当店の力が及びませんので」とか

後は「金なんか払えないぞ」と言わせてから
「では結構です。
ですが申し訳ございませんが今後当店では
ご来店をお断りさせていただきますので
ご容赦下さい」

そして顔を印刷して
もし来たらすぐに
「申し訳ございませんが
以前お話ししましたように
ご来店はご勘弁願います。申し訳ございません」
でょうか。まあ月並みですが。

さて店の発展を考えるならば
クレームは店全体の問題として捉え
こういった場合はこう
ああいった場合はああと
ケースバイケースを作っておくことが店の品格というか信用だと思います。
来店を断るとすればどのような条件なのかを明らかにしておかないと
自分がいないとき
さらに困った事態を招くことにもなりかねないと思います。

この回答へのお礼

ありがとうございます。責任者としてはまだまだ半人前にもなってないなと
自覚していますので、少しでもよい店作りを行っていきます。

お礼日時：2011/04/29 07:25

No.4 回答者： koutyo-sama 回答日時： 2011/04/28 19:43

簡単です、「お金はいただきません。

今後ご来店は固くお断りします」でいいのです。
他のお客様への迷惑行為なので当然ですし、事前に本部のクレーム担当者に了解をもらっていれば大丈夫でしょう。

私は若松区の従業員4名のあるマッサージ店を知っていますがここは経営者がとんちんかんな人物でいつも客とモメて正当な理由がないのに来店禁止にしていますが、これとは明らかに事情が異なりますので問題ありません。先日も客を痴漢扱いしていました（笑）

この回答へのお礼

ありがとうございます。自分の中ではどう事後報告をするかを考えていましたが
確かに、事前に・・・というのが大事ですね。
助かりました！！

お礼日時：2011/04/29 07:23