大手パソコンメーカーのシステム障害について

大手のパソコンメーカーで、システム障害が起こった場合に、それに気づくまでの日数が、5日もかかることがあるのだろうか？というのが、質問の内容になります。

質問をするに当たっての経緯は、以下のような感じです。

つい先ごろ、年末に購入したノートパソコンがあまりに発熱するので、サポートに連絡しました。
引き取り修理になるということで、2011/07/16に、2011/07/20に配送会社が引き取りに来るというメールがサポートからありました。
2011/07/20に、配送会社は来ず、待ちぼうけになりました。
2011/07/21に、たまたま引き取りに来るはずの配送会社が、私のところに今回の話とは関係のない物を届けに来たので確認したところ、そのメーカーでの引き取りの場合は、専用の箱が送られてくるはずだが、来ていないので、引き取り手配が出来ていないのでは？とのこと。
2011/07/21の夜に、そのことをサポートにメールにて連絡を入れる。
2011/07/22に、サポートよりメールにて、手配はかけていたが、社内のシステムの不具合で、データが反映されず、配送会社への連絡ができていなかったとのこと。2011/07/23に、引き取りに来ることになる。
2011/07/23配送会社が引き取りに来る。

引取りには来てもらっているので、質問するほどのことではないのかもしれませんが、大手メーカーで、システム障害が起きた場合に、そんなにわからないものなのでしょうか？
私の場合だと、2011/07/16手配で2011/07/21にメールで質問して障害が発覚ということですので、5日間発覚していないことになります。
手配忘れをしていた担当者が、言い訳をしているだけなのでしょうか？
昨今のソニーの情報漏えいとかもありますし、大手メーカーとはいえ、システムに対してそこまでずさんなのかなぁと思い質問させていただきました。

No.1 回答者： mm_wanko_mm 回答日時： 2011/07/24 00:13

受付担当者から配送担当者への連絡がちゃんと伝わってなかった、というヒューマンエラーも、業務フローシステムが正常に機能していなかったという意味で広義のシステム障害に含まれます。

一般にはうっかりした担当者によるポカミスと呼ばれますが。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

広義ではそうなるのですね。
勉強になりました。

お礼日時：2011/07/24 21:15

No.2 ベストアンサー 回答者： de000 回答日時： 2011/07/24 03:33

あくまでも仮定の話ですが・・・時系列で推測してみましたので、ご参考までに。

7/16　修理受付担当者が、社内システムへ引き取り修理の依頼内容を登録する。
　　　　同時に質問者さんへメールで引き取り日の連絡をする。
　　　　（しかし、社内システムへ登録した修理依頼内容に不備があった）
7/17,18　連休中の為、社内システムへ登録した引き取り修理の依頼内容を
　　　　　チェックする間接部門が出社していない為、チェックしていない。
7/19　システム障害が発生し修理の依頼内容をチェックする間接部門が
　　　　登録内容をチェックできなかった。
7/20　システム障害が解消され、間接部門が登録内容をチェックした所、
　　　　登録内容に不備が有った為、修理受付担当者へ修正後再登録の連絡をする。
7/21　修理受付担当者が社内システムへ再登録。
　　　　質問者さんがメールで連絡する。
7/22　修理の依頼内容をチェックする間接部門が登録内容をチェックし、
　　　　宅配業者へ連絡する。
　　　　修理受付担当部署より質問者さんへメールの返信が来た。
7/23　宅配業者が質問者さん宅へ引き取りに来る。

このような経緯があれば、引き取り日が 7/23 になってしまう可能性が有ります。
この場合、システム障害は、7/19～20の間になり、他の期間は
ヒューマンエラーと言う事になるでしょうね。

上記の工程は某外資系大手パソコンメーカーの引き取り修理依頼の
実際の工程を大まかに表しています。
また、その某外資系大手パソコンメーカーの社内システムは頻繁に
システム障害が発生する為、修理受付担当者泣かせのシステムとの事です。
同様の出来事が質問者さんのパソコンメーカーにも起きた可能性は有るかもしれません。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

詳細な内容で、なんとなく判ったような気もします。

単なるポカミスだけではなく、こういう経緯ならありうるということですね。
でも、こちらへの連絡すらなく、引取りの手配だけしても、片手落ちの気はしますね。

お礼日時：2011/07/24 21:13

No.3 回答者： cider4 回答日時： 2011/07/24 08:31

私も＃１さんの回答に同意です。

担当者の連絡ミスって結構ありますもの。（この人たちバイトが多いらしいです）
システムのせいにすれば、わからない（納得する人もいる）・・・。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

連絡ミスをシステム障害といわれても、あまり納得できる話ではないですよね。

お礼日時：2011/07/24 21:10

No.4 回答者： petitusako 回答日時： 2011/07/24 10:24

パソコンの輸送にY社を採用しているメーカーA社なら割とありがちなことですかね

私もA社の引き取りサービスで何度か待ちぼうけ食らいました

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

私の場合は外資系の会社でした。

お礼日時：2011/07/24 21:09