クレーム対応

ある工事をしましたが、一部当方の不手際によりクレームをいただく事態になってしまいました。
補修費用を全額負担しろと言われています。

ですが客観的に考えて、
当方のミス５割、不可抗力４割、お客さんのミス１割といったところです。

落ち度があったことは確かなのである程度の補償はさせていただきたいと思っていますが、
それがどうしても、誰であっても避けられなかっただろうという事情もあります。
全面的にこちらの責任ではない事情を説明して全額負担は勘弁してもらおうと思い、
周囲の人に相談してみましたが、

「怒ってる人にどんな正論をぶつけても逆効果だ、ここは言われた通りにしておけ」

「その条件を呑むと味をしめて今後粗探しされるかもしれないし、
無理難題を押し付けられることにもなりかねないから、正しいと思う主張はしておけ」

…と、意見が真っ二つでどうしようか困っています。

ケースバイケースだとは思いますが、どのような対応が適切なのでしょうか。

No.2 ベストアンサー 回答者： grafan 回答日時： 2011/12/01 22:39

金額の大小にもよりますが、不可抗力相当とお客様責相当の負担を

お願いするのは難しいと思います。
結果的にはこちらで全額負担する事になるとは思いますが、表現方法が重要です。

表現方法の一例としては
「この度は当方の手違いによりご心配・ご迷惑をおかけして申し訳ございません。
しかしながら、今回の件は○○という不可抗力がありましたし、お客様としても○○がありました。
そういった事を勘案しますと、私どもにももちろん原因はございますが、
今回の補修を全額すべてを私どもで負担する性質のものでは無いと考えております。
そうはいっても、お客様もお困りのことですし、いつもお世話になっておりますので、
今回は特別サービスとして本来お客様が負担するべき分も含め、
全額を私どもで負担させて頂きたく思いますが、いかがでしょうか?」
と聞きます。

あくまで「金銭的には負担する事」と
「うちは全面的に悪くなく、本来お客様も負担すべき事」をセットにする事で、
「勝手にミスって自分のケツを拭く人」から「追加サービスをしてくれたいい人」に
マインドチェンジさせる事がポイントになります。

今後の印象が大分変わると思います。

なれない交渉とは思いますが、頑張って乗りきってくださいね。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
金額はとんでもなく高額ではありませんが、
今回の工事でいただいた分をそのままお返しするくらいの額ですね。

例文も参考にさせていただきます。
確かにこのような交渉ごとは初めてで困っておりました。
仰るようにこちらが全額負担になりそうな流れですが、
今後に繋がるようになんとか乗り切りたいと思います。

ありがとうございました。

お礼日時：2011/12/04 22:55

No.1 回答者： Gletscher 回答日時： 2011/12/01 21:18

それは「クレーム」じゃないですね。

アナタが「クレーム」だと思っている限り、相手に対して理解を求められる対応はできないでしょう。

＞当方のミス５割、不可抗力４割、お客さんのミス１割といったところです。

顧客感情としてそれは無いです。
貴社が100%かお客が100%かです。

この回答へのお礼

「クレーム」とは「苦情」のことではないのですか？
それが損害賠償の話になっても「クレーム」は「クレーム」だと思いますが、
何が違うのでしょうか。

＞顧客感情としてそれは無いです。
＞貴社が100%かお客が100%かです。
それはその通りでしょう。
だから全額出せと言われているわけで。
どう説明しても無駄ということでしょうか。

＞相手に対して理解を求められる対応はできないでしょう。
日本語って難しいですね。
すみませんが、どういう意味かわかりません。

お礼日時：2011/12/04 22:56