教えて!gooにおける不適切な投稿への対応について

長年電話での対応をしておりますが、今日初めて心が壊れてしまいました。

***以下すごく長いです、もしよろしければ、ご覧いただけましたら幸いです***

事の発端は、前回対応者からの電話が来ないという状態でご連絡いただきました。
まずは謝罪申し上げ担当者からの折り返しを早急に手配する旨お伝えしたうえで
前回の対応者が別案件での対応に時間がかかっているなどの状態であればお時間頂戴してしまう可能性があることお伝えしたうえで、引き続き私で対応させていただきたい旨伝えました。
また今回ご連絡いただいた内容は引き続き私でも対応できる内容でした。また今回ご連絡いただいた顧客様は個人の御客様でした。また購入された製品は購入後1.5年経過していました。

(会社の体制として、担当制ではなく取ったものが対応するというルールがあり上席に電話を代わるなどもできず、顧客様には手間になってしまうが、今電話を受けたものと別の対応者を希望であれば折り返しのお電話をお待ちいただくか、かけなおしていただく必要があります。)

以下が会話のやり取りです。
私「前回対応者からの折り返しのご連絡がご希望でしたら早急に手配をいたします。しかし別件にて時間がかかっているなどの可能性もございますのでこのまま折り返しのお電話をお待ちいただくと貴重なお時間も頂戴してしまう可能性がございます。もし○○様がよろしければ引き続き私で対応させていただきたいのですがいかがでしょうか?」
顧客「・・・・・・・時間かかるのは嫌なんだよね・・・・・」
私「では、よろしければ私でご案内いたしますがいかがいたしましょう?」
顧客「・・・・・」
私「○○様?」
顧客「・・・・・」
私「このまま私での対応よりも前回の対応者での対応がご希望でしたら早急に手配いたしますがいかがいたしましょう?」
顧客「・・・・・」
私「○○様?」
顧客「・・・両方」
私「両方ですか?両方と仰られますと、私が対応させていただいた後状況確認等で前回対応者からの折り返しがほしいということでございますか?」
顧客「両方」
私「申し訳ございません、何度もご確認して大変恐縮なのですがこのまま私が引き続き対応させていただきお電話終わった後に前回の対応者より折り返しのご連絡がほしいということでお間違えございませんでしょうか?」
顧客「お前は管制官か」
私「・・・・・?」
顧客「管制官かって」
私「・・・管制官?ですか?」
顧客「管制官、もしくはパイロットか?」
私「申し訳ございません・・・仰ってる意味が私にはわかりません・・・」
顧客「こっちが言ったことをいちいち繰り返すな」
私「!(そういうことか!)あっ、畏まりました申し訳ございません」
顧客「本当頭悪いな、もうええわ」
私「?では、私がこのままご案内いたしますがよろしいでしょうか?」
顧客「お前脳みそあんのか?ボケ」
私「?では、前回対応者からのご連絡をお待ちいただけるということでしょうか?」
顧客「だからいちいち確認すんな!どんだけ頭悪いねん」
私「申し訳ございません。お客様のご意向を間違って汲み取ってはいけないためクセになってしまっておりました、以後気を付けます」
顧客「今までまともな対応できるやつおらんくて前回対応者がやっとまともやと思ったけどやっぱり糞やな」
私「・・・・」
顧客「お前みたいに頭悪い奴が電話出るなんてほんま糞やでわかるか?」
私「・・・・」
顧客「何が確認やねん、一回でこっちの言ってる事が理解できひんお前の脳みそがないだけやろが、もうええわ。お前とこの会社の製品なんかまともに使ってられるか返品じゃ」
私「・・・大変申し訳ございません。私のご対応にて不快になられたということでお詫び申し上げます。」
顧客「いいから、こんな製品返すわ」
私「大変申し訳ございません。返品のお受付は御購入から10日以内となっており返品としてのお受付はできかねます」
顧客「お前の対応が悪いから返す言うてんねん!なにが10日以内じゃ、お前のせいやぞ?わかってんのか?」
私「大変申し訳ございません。」
顧客「お前みたいなやつは死んだらええねん」
私「・・・・・」
顧客「聞こえてんのか?」
顧客「死ね! 死ね! 死ね! もう一回言うぞ死ね!」
私「・・・・」
顧客「おいこら!聞いてんのか?なんか言えや?」
私「・・はい」
顧客「前回の対応者とお前との違いわかるか?」
私「・・・」
顧客「性別が違うとかちゃうぞ?答えてみろ」
私「・・・・」
顧客「どこが違うか答えろや」
私「・・・・」
顧客「聞いてんのか?こら!」
私「はい、伺っております」
顧客「それやったら何が違うんか答えんか!」
私「・・・」
顧客「答えろ!!」
私「わかりません」
顧客「そうやろうな、お前みたいなあほにわかるはずないわ」
私「・・・・」
顧客「おいさっきから黙りくさって、聞いてんのか?」
私「・・はい」
顧客「もうええわ、担当者変えろ」
私「別の担当者に切り替える機能が電話機に備わっていないため折り返しのお電話でもよろしいでしょうか?」
顧客「馬鹿にすんなよ!はよ代われ」
私「代わることができませんので、折り返しご連絡いたします。申し訳ございませんがお電話置いていただけませんでしょうか?」
顧客「そうやって俺から電話切らせたいだけやないか、お前の魂胆は見え見えやねん。お前がそのつもりやったら覚悟せぇや!このまま朝まで電話つないだままにしといたるからな」
私「・・・・・」
顧客「お前みたいな最低なやつ徹底的に懲らしめたる!覚悟せぇよ!」
私「・・・・」
顧客「おいこら!なんとかいえや!」
私「・・・・・」
顧客「何黙りくさっとんねん、聞いてんのか?」
私「・・・はい」
顧客「はいちゃうわ、お前は俺を誰やと思ってんねん」
私「・・・」
顧客「おいこら答えろ!俺は誰や!」
私「○○様です」
顧客「○○様ってのは何様や?」
私「・・・・」
顧客「答えろ言うてるやろ!!」
私「・・・弊社の製品をご使用いただいているお客様です」
顧客「それがお客様への態度か?」
私「・・・・申し訳ございません。人から「死ね」との言われたのは初めてなので・・・」
顧客「死ねなんかお前みたいなやつ言われて当然やろ!お前は初めてでも俺はひどい奴にはいつも言っとんねん」
私「・・・・」
顧客「お前みたいなやつは死ねなんかじゃ足りんわ。ほんま殺すぞ」
私「・・・」
顧客「お前みたいなやつは普通じゃいられへんぐらい、死ねや殺すなんかじゃすまんぐらいひどいようにしたるわ!」
私「・・・・」
顧客「ダンマリ決め込んでこのままどうするつもりや?」
私「もし○○様がよろしければ私はこのままご案内いたします。それがご不快ということでしたら前回の対応者より早急に折り返しご連絡するよう手配をいたします。」
顧客「はよせえや」
私「申し訳ございません、今依頼はかけさせていただいておりますがお客様よりお電話切っていただかないと前回の対応者からご連絡ができません」
顧客「そうやって俺から切らせようって思ってやってんのか?」
私「こちらからお電話は置くこともできませんし、折り返しさせていただくにあたってキャッチホンなどの機能はございますでしょうか?」
顧客「ない」
私「では、お電話かけなおしをさせていただくこともできませんのでお電話置いていただけませんでしょうか?」
顧客「違う回線からかけとんねん」
私「違う回線?ですか?ではどちらに折り返しのご連絡をさせていただければよろしいのでしょうか?前回お伺っているお電話に今かけさせていただいてお電話お取りいただけるという状態でございますね?」
顧客「やから違う回線って言ってるやろ、お前本気で脳みそ無いんちゃうか?」
私「・・・」
顧客「お前なお前のせいでどれだけこっちが腹立ってるかわかってんのか?いちいち腹立つようなこと言うな」
私「申し訳ございません。今、早急に前回対応者から折り返しするよう手配いたしました」
顧客「じゃあ俺が今電話切ったらすぐに前回対応者からかけなおしてくるんやな」
私「100%確実ではないのでいったん保留にして確認させていただいてよろしいでしょうか?」
顧客「ボケ」
~~~保留~~~
私「大変お待たせいたしました。お電話置いていただいた後すぐに担当よりかけ直す手筈ができました。」
顧客「最後に言うとくぞお前は最低や。今までで一番カスや。」
私「・・・・」
顧客「最後にお前からもひとこと言わしたるわ、なんか言え」
私「私からは何も申し上げることはございません」
顧客「そやろな」

・・・・・切電

上記のような内容です。今回録音もされている状態です。
今回の件から電話を取るのが怖くなり明日からの仕事を考えるだけで吐きそうです。
本気で仕事を辞めようかと思うぐらい気持ちが参ってしまっています。
もしこのまま仕事をしている最中などに心身的苦痛により仕事を続けられなくなった場合
今回の顧客に損害賠償なりの何かしらの責任を課すことは可能でしょうか?
本当に苦しいです・・・・。
お答えいただければ幸いです。

gooドクター

A 回答 (5件)

(1)まずお伝えしたいこと。



ストレスを解放する一番の方法は誰かに愚痴を聞いてもらい、共感してもらうことです。
ですので、
親、恋人、上司、同僚、友人、誰でも構いませんので話を聞いてもらいましょう。
共感してもらえる方に話をするのが重要です。


あとは思いっきり力を発揮できるスポーツを趣味にする。
格闘技やテニスがおすすめです。
怒りを込めて思いっきり殴る、叩くo(`▽´)o


あとは、人気が少ない山の頂上に行き、見晴らしがいい場所で「バカやろー」って大声で叫ぶとストレス解放されますよ。



仕事中にストレスを和らげる方法として私が行っていること

1、
頭の中で相手を下に見て「こいつはいつか地獄を見る」とか勝手に決めつける(その時に自分の顔は笑顔、又は死んだような顔をしています(^w^)笑)

2、
メモ帳に「うぜぇ」とか力強く何度も書きます(周りにバレないように)

3、
携帯を使える場合、携帯のメモに何度も「うぜぇ」って打ちます。(終わったら消します)


ストレスを溜めない一番のコツは、相手を下に見る事です。笑


(2)今後の仕事のやり方

質問者様のお話によく出てくる「前回対応者」に相談して、その方の仕事のやり方を教えてもらったり、
仕事の様子を観察して、やり方を盗み、学びましょう。
クレーマーが気に入る何かを前回対応者さんは持っていると思われます。


あと憶測では御座いますが、クレーマーは、質問者様のマニュアルな対応、話し方が嫌だったという可能性があります。
もう少し親身な話し方だったら良かったかもしれません。

もしくは、クレーマーはただの女性差別思想の持ち主だっただけなのかもしれませんね(あなた様は女性だと思われるので)



(3)本題です。

法律問題はその道のスペシャリストに聞くのが一番です。
法テラスをご存知でしょうか?
弁護士さんが無料相談を受け付けています。(相談を受ける為の要件はあります)

相談に乗ってもらう事でストレスは解放されますし、法的問題も進められますから、今の質問者様にとって一番優先すべき行為かもしれませんね(*^o^*)

法テラス ホームページ↓
http://www.houterasu.or.jp/k/




私から最後にもう一度言いたい事


1人で抱え込まず、誰かに悩みを聞いてもらいましょう。
直接、面と向かって話すのが一番ですよ(o^∀^o)
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質問に答えると、侮辱罪にはならない。


「不特定または多数の者が認識し得る状態」の要件がないから。

長いからさらっとしか見てないけど、この人は悪質だね。
民事的な責任は問えると思うよ。
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「殺す」等の害意の告知がありますので、法律上は侮辱罪や脅迫罪の可能性があります。



現実には、相手が逮捕されてもお金は一円ももらえません。罰金は国に払う物なので、被害者は民事で争うことになります。民事なので警察は不介入です。
本気で賠償を求めるならば相手の住所氏名を特定して、訴状を作って、民事訴訟を起こして、半年~2年かけて相手の馬鹿げた言い分を聞き、判決が出て勝訴しても、相手に支払う意思がなければお金は貰えず、相手の財産を特定し差押え、強制執行をすることになります。(控訴・上告されるともっと時間とお金がかかります)

相手に非があっても弁護士費用&調査費用は自己負担の場合が多いです。多分100万円くらいかかります。しかし裁判判決では慰謝料などは認められて20万円位、未来の損害については原則的に認められないので大赤字です。クレーマーが訴訟以外の話し合いに応じるようには思えませんし、当事者間の話し合いは電話のような内容を面と向かって言われるだけですのでやめといた方がいいです。

しばらく仕事を休んで心療内科に行ってみてはいかがでしょう。傷病手当金と言う制度もあるので条件を満たせば受給できます。仕事は休んでも変えても良いです。健康より大事な仕事ってありますか?
気持ちが持ち上がってきたら仕事に戻ったり、別の仕事を探せばいいだけです。
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これは大変でしたね(^^;)


クレーマーさんですね
(クレーマーさんの発言を集めた
苦笑いするようなサイトが昔ありましたが
今でもあるかな?)

法に問えるかですが、強いて言えば「殺す」が
殺人予告と取れなくもないですが
相手は電話の相手がどこの誰かわからない状態で
掛けてきていると思うので
罪に問うのは難しいと思います

侮辱罪という罪はなかったと思います
名誉毀損(きそん)も「不特定多数に伝わるようにした場合」
という条件が有りますから難しいと思います

あなたは仕事中だった訳ですから、お客さんを
個人的に訴えるより何か法に触れる問題が有った時には
会社とお客さん、会社とあなた、の話になると思います
(万が一それが原因で精神的に病んだと言うことになったら
労災になりませんかね?どうかな?)

…前置きが長くなりましたが

そのクレーマーさんは普段の生活でもそんな調子だと思います
孤独でうっぷんがたまってて、お客さんと言う強い立場で
憂さ晴らししただけで、誰が出ても暴言は同じだったでしょう
仕事でやってるだけですが、あなたが優しいから甘えたんですよ
ただ聞いて上げれば(そしてあなたの中では右から左に聞き流せば)
良かったんだと思います
マトモにうけとらないで大丈夫ですよ
孤独でおかしくなっちゃった人がただ話したかっただけですから

しかし大変でしたね
昔、私が取引先の決まった人とだけ、電話してた頃でも
慣れるまで電話の呼び出し音でノイローゼになりそうになりましたが
それが誰かわからないワルイ人がでるかと思ったら
凄いストレスでしょうね

年末になることですし、ぱーっと気分転換してください

↓見れますかね?
クレーマーで検索するとクレーマーへの対応の
HOW TO本が色々ありますよ

ネットゲリラ:この世はおっきい託児所です♪
http://portable.blog.ocn.ne.jp/t/typecast/195358 …
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はあぁ~い、元気ない?



ちょっとさあ~、内容全部読んでるとね、なんか漫才師の台詞みたいで笑いが込上げてくるんだけどさあ~。

 つぎはさ~ぁ、お客さんと漫才しているように会話を楽しんだら。

 例えばさあ~、顧客に「ボケ」と言われたら。

   「貴方の次です」と応えたら。

  そして、即座に、あああ、ごめんなさい性格が悪いもんで、つい本音が出てしまいました。

  それから、「ごめんなさい、ごめんなさい」、を十回くらい早口で誤る。

  それから、「あらま~お客様も乗りが良いみたいですね~」って一方的に話して。如何に相手が先に電話を切るか、貴方は顧客との会話を研究してみたら。仕事、諦めないで頑張って。とても良い対応をしているようで感心します。
 自分の内心が複雑な顧客に対しては臨機応変に。

  今の日本は対応が悪いだけで首になる可能性もありますから、そう云った顧客の相手は、貴方は意図的にアホ(漫才怒りを増徴させないよう、貴方が馬鹿を演じれば)になれば良いですね。

 後は、保障担当者に任せれば。

 漫才やってれば良いじゃあ~ないの

 ごめんね、参考になりませんでした。
 
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