クレーム処理の最善策は？？

どう処理すればいいのでしょうか？？ご教授お願いします。

町の小さな写真館を営んでおります。
お子様撮影のお客様が、おじいさまが作られた小道具をお持込みされました。
私としては、たくさん写真を残したいな～と思い、その小道具を何度も使用して、写真を撮りました。
撮影時は、どういった写真を撮りたいかなど、「これで大丈夫ですか？」と何度も確認の上、無事撮影も終わり、特別何も仰られませんでした。
あんまり、何も言ってこられない方だなぁ～。との印象でした。

後日、1週間後の年末に、
「カメラマンの持ち込んだ小道具の扱いが雑だった。小道具を確認したら、撮影の際に踏まれて割れた部分がある。祖父に作ってもらった大事なものと伝えたのにどういうことか」
とクレームメールが来ました。
私としては、踏んだ覚えもなく、撮影時のアシスタントに確認すると、「えっ？踏みましたか？持ち込みだったので、気をつけて扱ってたんですが。。。」と、
撮影時の印象とのギャップで、私もアシスタントも驚いた次第です。

もうすでに年末で営業も終了していたため、たまたま出勤していた男性スタッフに、
お店から電話をしてもらい事情を聞いてもらいました。
その日は2回に分けて1時間ずつ。次の日にも1時間、話しをしたそうです。
弁償しろ、お金は払わない、などの怒りはなく、その小道具はこうやってつくられたとても大事なものなので、ショックです。など、その他細かいクレームを話していたみたいです。

カメラマンから電話させます。と話しをしても、「まだ話す気分にはなれない」と言われるみたいで、年明けの営業日に電話をしようとしましたが、
男性スタッフが一旦僕からかける、と言われ、その時も「カメラマンに話したところで、何も話が進まない」と言われたそうです。

お写真のセレクト（撮影した写真の中から欲しいものを選ぶ）も兼ねて、お会いしましょう。と男性スタッフがお会いしたみたいです。
その時もカメラマンも行きましょうか？と念をおしたのですが、「会いたくない」と言われたみたいで、私は行きませんでした。

すると、セレクトと兼ねて4時間話をしていたみたいです。
撮影した写真は気に入られたのか、迷っていたらしく、選びきれないと仰られたいたみたいなので、全部のお写真をプレゼントしました。
お客様に言われたのは、「今日ももしかしたら、カメラマンの方が来て謝罪してくれるのかと思ったけど、来ていない、がっかり」「12/30に電話している時点で、カメラマンの方が謝罪に来てくれたら気分も変わった。」と。

で、週明けにでもご連絡します、と何も進展せず帰られたみたいです。

どーして欲しいのかを一切言ってこられません。
私としては、
・小道具を雑に扱ったように見えたのは謝罪したい
・ただ、踏んだ覚えがないので、その小道具が、私のせいで破損したのか、時間が経ってからの連絡だったので、認められない。
・お店からは小道具の修理代は出せないが、その他写真に関するサービスならさせていただくことを伝え済み（すでにサービスした）

どういった対応が一番最善策なのでしょうか。
お客様がこうして欲しいなどの要求がなく、ころころ意見が変わります。
男性スタッフが話しをするにも、必ず1時間近く話す。。となると、精神的にも苦痛ですし、仕事もはかどりません。

私から謝罪するにしても、破損の部分は認められないため、どのようにお伝えしたらいいのか。。。

長くなりましたが、ご教授いただけると、大変助かります。
よろしくお願いします。

No.1 ベストアンサー 回答者： 0128t 回答日時： 2012/01/14 04:04

こんばんは

私も小売業でエイリアを持っていたことがり、クレーム処理はしょっちゅうでした。


結論。
もう、何もする必要はありません。法的にも。


相手がお客様なので、動揺するのは解りますが、そこまで行くと悪気がなくてもクレーマーです。
何を要求しているのかわからないのは、こちらから賠償金の話をするのを待っている可能性もあり。

(1)小道具を踏んだ事実が無い、または証拠が無い。

(2)現場で確認を何度もしている。

(3)意に沿う事ができなかったお詫びは済んでいる。
（あくまで満足させられなかった詫びであり、相手の言い分に対する詫びと位置づけてはダメ）


また、何か言って来たら、
『お客様のご希望に添えなかった事は申し訳なく思いますが、当方で小道具を破損したという事実が認められません。なのでこの件に関してはお詫びのしようもございません。後はお客様の判断で対処頂くしかございません。』

と、暗に『訴えるならどうぞ』という事を伝える。


その後にも、まだ言って来たら対処は同様。


更に金の話をして来たら『先日、申し上げた通り、こちらとしては、もうどうする事も出来ません』

更に言って来たら、『この件に関しては当方としては何も出来ませんし、これ以上、ご連絡を頂きましても業務上の支障が出ております』


と、暗に威力業務妨害で通報する旨を伝える。


それでも言って来たら、警察に通報し届けを出して、相手に次に言って来たら警察が動く宣言をします。


ここまでやったら暴力団でも手を引きますが、大抵は『当方、もうどうする事も出来ません』の段階で諦めます。


客商売ですが、こういう場合はキッパリした方が良いです。実際に業務に支障が出て居ますし。

もう充分に対応しています。

大変ですが頑張って下さい。時には毅然と。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
悶々と考えてたら、こんな時間になっていました（笑）

私はお客様とは、撮影以来、一切話していないので、
とりあえず、男性スタッフに伝えてもらいます。

このご時世、ネットとかで誹謗中傷を書かれると、困るので、
本当に対処に困ります((((；゜Д゜)))))))


夜分遅くに、ありがとうございました。

お礼日時：2012/01/14 04:52