電車内に忘れ物をした時のJRの対応に不満です

土曜日の12時頃に、JR高崎線内で車内に特徴的な鞄の忘れ物をしました。
ドアが閉まった直後に気付き、その駅の駅員に申し出たのですが、
終点までは回収できないと言われました。また、終点で回収された荷物を受け取るには、
その終点駅まで自腹で取りに行くか、着払いで指定の場所まで送ってもらうしかないと
言われました。

他社では知らせを受けたら、できる限り途中駅で回収したり、
また荷物の受け取りも往復無料で行けるところもあるようです。

そのことをJR伝えても
「人手がないので途中駅での回収はできない」
「弊社ではそういった（無料で取りに行ける）ことはやっていない」
との回答がありました。

JRのこの一連の対応は、何か問題はないのでしょうか？
申し出は数十分後や数日後ではなく1～2分後で、忘れた時間帯も平日のラッシュ時ではなく土曜の12時頃です。忘れた物も小さいものではなく、網棚に置いた鞄です。
忘れた自分が一番悪いのは分かっています。ですが、納得いきませんでした。

「忘れた本人が悪い」「そういうものです」「クレーマーですね」等の回答はご遠慮ください。
"JRはそういった対応をすることにしている"というのはわかったので、
そういうことではなく、何かJR側に問題はないのかを伺いたいです。

No.4 回答者： 3hotsugar 回答日時： 2013/03/23 17:25

問題は、ないです。

そもそも、何故JRがそのような対応にせざるを得なくなったのかを考えてみて下さい。
いくら空いている時間、いくら忘れてすぐに気付いた、いくら特徴的な物であったとしても、駅員が個別に対応していたのでは、今回は問題にならなかったとしても、他のクレームに繋がるからです。
もし、あなたが「円滑に対応してもらえた」と他の人に話せば、他の人が忘れ物をして円滑に対応できなかった時に「なぜ円滑な対応がしてもらえないのか」と言われてしまうからです。

小さな地方の路線ならまだしも、JRは全国規模の大きな会社ですからね、
比べられては困る事柄もあります。

まあ、「忘れ物がきちんと出てくる」「終点的までの運賃か、配送の費用さえ払えば返してもらえる」だけでも、素晴らしい対応だと考えることは出来ないでしょうか？
平和ボケした日本では感じにくいですが、海外では、忘れ物、落し物は見つからない事が普通ですから。
個人的には、一度手を離れた物がきちんと返ってくるシステム自体に拍手です。

この回答への補足

回答ありがとうございます。
海外と比較されてしまっては…という感じですね。
同じ関東で、A社はできるサービスが、B社はできないということに
不満を感じました。

補足日時：2013/03/23 20:54

No.11 回答者： 3hotsugar 回答日時： 2013/03/23 23:28

No.４です。

補足ありがとうございました。

＞海外と比較されてしまっては…という感じですね。

質問者様のお話では、A社B社の比較は当然のことなのに、なぜ、海外と日本の比較はいけないのでしょうか？
鉄道会社の比較は、同地域内限定ですか？

私自身も、新幹線内で忘れ物したことありますよ。
降りてすぐに気付いて、後の祭り。目の前で「プシュー」と閉まる扉。窓の向こうに流れていく私のスーツ。
あれは、大事な法事の前の日でしたよ。
「法事のためにわざわざ５時間掛けて帰省してんのに、法事用のスーツ忘れてどうするよ！」って感じでしたね。
終着駅まで取りに行きましたけど。
ただ、思ったことは「あって良かった（誰もスーツなんて盗らないけどさ）。」「法事に間に合って良かった」だけです。
また、私は田舎出身でして、地方だと、電車なんて30分に1本、平日の昼間は１～２時間に1本一両編成が来るのが当然だったんですよ。
上京して、数分ごとに来る電車、数秒単位の緻密なダイヤに大変驚かされました。「これが、世界に誇る日本の技術、日本の鉄道か！」と。
あ、私、別に鉄道ファンでも、JRの回し者でもないです。
JRでの忘れ物、落し物の多さにも驚かされましたね。
ご覧になったことありますか？忘れ物受取所の管理倉庫って。
前、TVでやってたんですが、まあ、多種多様、あらゆる忘れ物の「山」ですよ。
これを管理して、受け取りに来た人に、無料で返しているのか～と関心しましたね。
個人的には、JRの運賃は決して高いとは思いませんので、その運賃の中から、忘れ物の管理や保管の費用（場所代、人件費）が支払われているのかと考えると、もし、サービス向上を目指すのであれば、運賃値上げも致し方無いのかと思ったりします。

私自身は、落し物のサービス向上に使う費用があるなら、安全管理の向上（地震が怖いですので、高架線の工事を早く終わらせて欲しいです）と人件費のアップ（ご存知ですか？最近、駅員への暴行が増えてるんですよ。不景気への鬱憤を酔った勢いで駅員にぶつけるのが原因とかメディアは騒いでますけど、可愛そうですよね、駅員さん。せめて、人を増やすか給料ぐらいは上げてあげて欲しいもんだ）に使って頂きたいな～と思っています。

お目汚し、失礼いたしました。

この回答への補足

再回答ありがとうございます。
色々思うことがあるのですが、長くなりますので控えさせていただきます。

補足日時：2013/03/24 09:37

No.10 回答者： paddybird 回答日時： 2013/03/23 22:48

>他社とのサービスを比較するのは、利用者として普通のことだと思います。

ほぼ同じ条件で運営している鉄道会社であれば（ＪＲ東海とＪＲ西日本とか）比較の意味はありますが、他社ってどこでしょうか。経営母体も規模も全く違う会社の比較は意味がありません。たとえば個人商店とデパートのサービスを比較しても無意味です。近所の顔見知りの店のおばちゃんは時々おまけしてくれるけど、デパートは全くおまけしてくれないから不満って言ってるようなもんですから。好きな方に行けばいいって話です。でも近所の個人商店では売ってないものがデパートに置いてあって買いたくなったら、質問者さんはどうしますか？

>今回の件で、絶対に忘れ物はしないでおこうと思いました。

人間に「絶対」はありません。

この回答への補足

業種が同じであれば、比較するのは普通のことだと思います。
個人商店とデパートではそれぞれに良い点・悪い点があるので、
そこを比較して利用しませんか？
今回は、あまりにも同じ状況への対応が違いすぎたので、質問させていただきました。

ちなみに私は「絶対にしないでおこうと"思った"」だけであって、
「しません」と言い切ってはおりません。

補足日時：2013/03/24 09:27

No.9 回答者： paddybird 回答日時： 2013/03/23 19:42

私も他の方同様「大切な鞄が戻って来ただけ有難い」と思うでしょうね。

私は携帯を「やっちまった」ことがあります。すぐ気づいて「出てこなかったらどうしよう？！」と走って電車を追いかけたいくらい焦りましたが「それらしき品がありました」と教えてもらえた時は「着払いシステム万歳！」でした。鞄なら携帯よりいろいろなモノが入っていそうなので、より強くそう感じたと思います。

他社とのサービスと比較しても始まりません。それとも説明した職員の口調が「門前払い」的な感じが強かったんですかね？当たり前の事でも「面倒くさそうに横柄な言い方」で説明されるとカチンとくることはあります。仮にそういうことなら、接遇マナーに問題はあるかもしれませんが、忘れ物についての対応には全く問題を感じません。

この回答への補足

回答ありがとうございます。
他社とのサービスを比較するのは、利用者として普通のことだと思います。
今回の件で、絶対に忘れ物はしないでおこうと思いました。

補足日時：2013/03/23 21:14

No.8 回答者： trajaa 回答日時： 2013/03/23 18:38

JRの業務は、貴方個人の忘れ物回収ではなく

全ての乗客を時間通りに、安全に、目的地まで送り届ける事である

なので何の問題もない

他社と取扱のルールが異なったからいう理由で罰する根拠もない

この回答への補足

回答ありがとうございます。そうですか。

補足日時：2013/03/23 21:07

No.7 回答者： setu101 回答日時： 2013/03/23 18:18

私もまったく同じ状況で涙をのんだ事があります。

降りた瞬間に気が付き、目の前を過ぎ去っていく私の上着…。のんびりした時間帯、暇そうな駅員さんに聞いたら同様の説明を受け、新幹線だったので福岡まで行くと。orz
仕方ないので着払いで頼みました。

最初はあなたのようにプンプン怒っていたのですが、時間がたつと納得できるようになりました。

車内にいる車掌さんは暇してるわけではなく、検札をしたり、色々業務をこなしながら、お客さんからのイレギュラーな対応をこなしていると思います。
そこへ忘れものの連絡。これも音声での連絡でしょうね。○号車○番○席の網棚に○○がある、これだけでその品物が100％その人の物か確認できません。どこまで確認作業に時間を割けるでしょうか。
降りた瞬間、誰かが動かしたかもしれないし、似たような物が置いてあるかもしれない。座席も自己申告です。
いらぬトラブルを避けるためには、終点まで放置し、そこで確認するのが最良とも言えます。

また、他の鉄道会社の例を挙げておられますが、新幹線を含むどの路線でも公平にしようと思ったら、例えば新幹線のぞみでの忘れものに対して、途中の駅と言われても数百キロ離れており、その乗車分を無料でというのはどだい無理でしょう。

自分は在来線だ！近隣の駅で回収できるはずだ、というのは外側の人間の言い分です。

まだ、着払いで送ってくれるだけましですよ。終点まで来いと言われたら泣けるでしょう。(笑)

この回答への補足

回答ありがとうございます。
例えば、落とし主が分かれば、自社内の駅までなら無料で届けてくれるくらいの
サービスがあってもよいのでは…と思いました。

補足日時：2013/03/23 21:06

No.6 回答者： in_go-ing 回答日時： 2013/03/23 17:58

　私も東北新幹線で那須へ行く時に座席に手袋を忘れてしまいました。

JRに電話してお願いしておきましたが無事に戻ってきました。手袋だけは青森か何処かまで旅をしてきたわけで、別にJRの対応に不満は感じませんでした。個人的に大切な手袋でしたから帰って来てくれただけでありがたかったです。

この回答への補足

回答ありがとうございます。
忘れた数秒後に気付いたのにこの対応かーと不満に感じてしまいました。

補足日時：2013/03/23 21:00

この回答へのお礼

先日は回答に失礼な対応をしてしまい、申し訳ありませんでした。
こういったところが、JRの態度が許せなかったところにつながるのかなーと
反省です。。。
それでもやっぱり、残念な気持ちでいっぱいです。
大企業なのだから、もう少し丁寧な対応をしていただきたかったです。

お礼日時：2013/03/26 22:34

No.5 回答者： chapeace 回答日時： 2013/03/23 17:43

全然問題ありません。

俺も中央線で携帯電話を座席に落として終点大月駅で見つかり大月まで取りに行きましたよ。自腹で

この回答への補足

回答ありがとうございます。そうですか。

補足日時：2013/03/23 20:55

No.3 回答者： noname#179836 回答日時： 2013/03/23 17:16

>何か問題はないのでしょうか？

法律に何かあったっけ？たぶん何も無いと思うよ。
質問者さんの言う「問題」とは、どういう種類の事を想定しているのかなあ。

この回答への補足

回答ありがとうございます。
問題とは、まさに法律的なところも含んでです。
「ない」にしても、何も調べずに「ない」と結論づけるのと、
色々な方に聞いて、確認して、「ない」と結論づけるのとでは
意味が違うと思い、こちらに質問させていただきました。

補足日時：2013/03/23 20:40

No.2 回答者： RTO 回答日時： 2013/03/23 17:15

「そういうものです」という回答ができないのなら別の切り口で。

「JRのそのような行為はまったく問題ありません。」と回答しておきます。
そもそも日本人は　過剰なサービスを期待しすぎです。

規則は守るためにあり、破るためにあるのではありません。
発車した列車を止めるには人命がかかったような事故ならともかく
その程度のことであれば「列車の定時性」が優先されます。
駅員が出た列車を止めるには緊急ボタンを押すしかないのですが、この場合　その駅どころか付近一帯の列車がすべて緊急停止してしまいます。
その回復に要する労力と　数万人の乗客が受ける迷惑より　あなたの忘れ物を優先させることはできません。
次の駅などで別の駅員に捜索させれば　列車の発車が遅れ、その混乱ははるか遠くの列車まで及ぶことがあります。
これの回復にも相当の手間がかかります。

規則を破った先には事故が待っています。
繰り返しますが「規則は守るためにある」のです

この回答への補足

ありがとうございました。
緊急停止ボタンを押してまで回収してほしいとは思っていません。
ただ、そこにあると分かっているのに確認や回収をしていただけず、
あげく終点まで自腹で取りに行かなくてはいけないことに不満なのです。
他社ではできるサービスがこの会社ではできないところをみると、
理由はどうであれ、あまり利用したいとは思わなくなります。

補足日時：2013/03/23 20:37