機械の瑕疵責任について

お世話になります。
弊社で納入した機械（水を利用した洗浄設備）から、赤水（錆び）がでました。
原因は弊社の給水系統に不備があったためです。

不備箇所は改善して現状は赤水（錆び）も出ず正常に動作している状況です。

しかし、納入先からは一度錆びが出た不良品なので新品に交換するよう求められております。

納入先は大企業（一部上場）に対し弊社は零細企業であり立場も弱く、要求に応じるより他ない雰囲気になっております。
継続的に取引があるわけでもなく、受注生産でカスタム機を製作しているため非常に厳しい状況にあります。

そこで、そもそもこのような要求は応じなければいけないものなのでしょうか？
また、対応策などを教えて頂けないかと思い質問させて頂きます。

恐れ入りますが、何卒宜しくお願いします。

No.1 回答者： hue2011 回答日時： 2013/03/26 22:02

普通は交換しろというでしょうね。

客先に落ち度はないのですから、当然です。

こういう場合は、にっこり笑って交換して差し上げる以外の選択肢はありません。

不備箇所を改善してよくなっているからいいじゃないかと思われるのもわかりますけど、お客様には不備はないのです。
許してくれたっていいじゃないかと思われるかもしれませんが、事故品が来た思い出は、減点以外のなにものでもないのです。

あなたがたとえば新しいクルマを買われたとします。
楽しみにしてやっと購入できたものだとします。
窓ガラスに細かいひびがはいっていたとして、なんといいますか。
そのガラスだけ交換して、いいでしょうと言われたら許しますか。

１００メートルも回っていないクルマなんだから別の新車に交換してくれといいませんか。
少なくとも私なら言いますね。
ぴかぴかの新車を乗り回す権利はあると思っているからです。
「そもそもこのような要求は」などと営業が言ってるのを聞いたら、あなたどう思いますか。

話を相談者様の件に戻します。
今回の件は、当初の設置の不備でお客様にご迷惑をかけているのです。その責任は誰にありますか。

対応策は、２度とそういう初期不良を起こさないように点検を精密にすることしかありません。

No.2 回答者： afdmar 回答日時： 2013/03/26 23:13

法的には、応じる義務はないぜ。

瑕疵担保責任は、修繕義務を果たした後は、瑕疵により生じた損害を賠償すれば十分だ。新品と交換する義務はない。ましてカスタム機なら、交換は無謀な要求だ。

今後の取引を断念するか、または今後の取引で挽回するつもりであれば、今回は何としても修繕義務を果たしたことで勘弁してもらうのがいいぜ。

車をたとえに出している回答もあるが、実は車が好例だ。車に不備があった場合の代表的な制度である車のリコール制度は、不備のあった箇所を直すことで、メーカーが新車との交換等を免れることになる。リコールであってもそうなのだから、ほとんど乗っていない新車であっても、不備を改修してもらった以上は、ユーザーが交換を要求するのは過剰な要求だ。そのような要求をするのはモンスター客だと言わざるを得ない。

官公庁に助けを求めることも視野に入れてもいいかもしれないぜ。俺が思いつくのは、公取委に優越的地位の乱用で相談を持ちかけるなどだ。

No.3 回答者： doorakanai 回答日時： 2013/03/28 23:53

多分お客は一度錆が出たから、すぐに全部錆びると思っているのでは？

そこだけ、出来れば錆びない素材で部品を交換、
機械の他の部分には影響は出ない旨説明、
給水設備の何がどう駄目で、どこをどう直したか、今後の対策等の報告書を作り
1万円ぐらい値引きしてあげましょう。