皆様のクレーム客への対処法を教えてください。

皆様のクレーム客への対処法を教えてください。
職種、クレームのパターンは問いませんが、かなり引き下がらないクレーム客に対してのお話でお願いします。

No.2 ベストアンサー 回答者： v8ne2tri 回答日時： 2013/04/08 21:04

こんばんは。

クレーム対応って嫌ですよね。
でも、人間が怒り続けられるのは、２０分前後なんですって。暇つぶしにクレームつける方や本当に嫌な思いをしている方、色々ですよね。内容にもよりますが・・・

大抵のかたには、謝罪し、逆に「貴重なご意見ありがとうございました」ってお礼しちゃいます。「お時間取らせてしまい申し訳ありません。今後当社の発展の為にご意見尊重させていただきます」などなど。
相手を褒めて今のところ大抵の方は引いてくれました。

どこぞの方には菓子折りが最終手段ですけどね。そこまでいかないで対応ができるのがプロです。
頑張ってください。

No.3 回答者： yukicky 回答日時： 2013/04/08 23:27

クレームは沈静化させて消滅させるべきものだと思っていませんか？

違いますよ。

クレームは活かすべきもので、ありがたいものです。
たとえそれがお客様にとってストレス解消のものだったとしてもです。

その意識があるかないかだけで、クレーム対応に違いが出てきます。
クレームを聞く時、「聞かされている」のではなく、「聞かせてもらっている。もっと聞かせてください。」という姿勢で聞くんです。
お客様は、
・話を聞いてもらっている喜び
・意見を尊重されているという喜び
・自分の意見が反映されてサービスが改善されるという期待感
を得ることになります。

そうやって、クレーム客は優良客へと進化していきます。
クレーム客と話す時は、その人のことだけを考えて、その人のためにできる最大のことを考えるようにしましょう。
クレーム客が会社のファンになる前に、あなたのファンになるんだと、心得てください。
あなたのファンを増やす仕事なんです。楽しいと思いませんか？こんなチャンスのたくさんある仕事はなかなかないですよ。

No.1 回答者： kanaiyukito 回答日時： 2013/04/08 19:30

言い訳せずにずっと謝り続ける。

自分が悪いということをひたすら伝える！

それでもだめなら上司に変わる！

ですね！これをすれば大抵大丈夫だと思います！