クレーム対応

対お客様とのやりとりで、事実が不透明な為水掛け論になる場合、
理解を求める言葉はどの様なものがありますか？
「お客様に誤解がある様でございます」や、
「お客様の思い違いでございます」などの言葉は不適切ですか？
例えば、どちらが悪いかの証拠はないが、
社会通念上あきらかなクレームで、こちらもひけない場合に
使える言葉があれば教えていただきたいです。

＊語彙がないため言葉を知りたいので、事実が不透明な場合お客様の意見を
優先すべきなどという返答はないものと考えて回答願います。
よろしくお願いいたします。

No.3 ベストアンサー 回答者： zenix1 回答日時： 2014/12/07 15:09

筋論で対応しても解決しません。

正義感の強い方なのですね。

事実が不透明なのに、事実を問題にしないことです。
「お客様に誤解がある様でございます」や「お客様の思い違いでございます」など。

大事なのは
１、お客様の気持ちはとても良くわかるということを伝えて味方になること。
２、共通の敵を作ること。
３、その敵を責めるのではなく、かばうこと。
４、そのうえで出来ることと出来ないことを伝えること。

ヒントになりましたでしょうか？

No.5 回答者： eroero4649 回答日時： 2014/12/07 19:43

クレーム処理の仕事をしたことがありますが、

＞お客様に誤解がある様でございます
＞お客様の思い違いでございます
こんなの口にしたら、大炎上ですよ・笑。絶対に口にしません。

そういうときは、「壊れたレコーダー作戦」です。ひたすらに同じことを口にするのです。
例えば、「お前はおかしいと思わないのか？お前個人の意見を聞かせろ！」といわれたとします。こういうときにヘタなことを口走ると揚げ足をとられるので、「わたくしの見解はお答え致しかねます。当社としての見解は○○です」と答えます。「そういう意味じゃない。お前の考えをいえというのだ！」といわれても「わたくしの（以下略）」とひたすらに同じことをくり返しいうのです。
例え10回いわれても、10回返します。20回いわれたら？20回返します。もし100回なら？100回返します。そうして、相手が根負けするまでひたすら返し続けるのです。

「お客様に思い違いがございます」っていったら、「どこが？」って返されるじゃないですか。「ここです」といったら「いや、それはそうじゃなくて・・・」とやられたらこっちから引けないじゃないですか。「そうすると、さっきお前は俺が思い違いをしているといったが、それは間違っているということだよな？」といわれたらこれこそ引くに引けません。
「相手に揚げ足を取られる言質を与えない」のがクレーム処理の鉄則です。

No.4 回答者： k-josui 回答日時： 2014/12/07 15:12

それでは不適切だと思います。

それでは始めから客が誤解をしていると決めつけています。
この場合客は逃げ場がなくなってしまいます、つまり客の面目丸つぶれ。
二度と来てくれません。
　　　　
言葉にせよとの事なので
「誠に失礼ではございますが、もしかしてお客様が誤解していらっしゃるのではないでしょうか」
　　　　　
しかし以下、クレーム対応のプロの話です。
誤解という事を遠回しに悟らせる（しかし「誤解していらっしゃいます」という言葉は絶対に使わない）
客がそれに気づいて「私誤解していました？」と聞いたら「いえいえ私どもの説明不足でして、申し訳ありません」という。
これで客は恐縮してリピーターとなる。

No.2 回答者： tarepanda009 回答日時： 2014/12/07 15:08

ありきたりでしょうが

「申し訳ありませんが（こちらに規定がない）それ以外での対応はいたしかねます」

規定で対応できないんだということを強調ですね。

本当はあきらかな「証拠」になるものを用意しておくのがこちらでの対応になるのだと思います。
スーパーレジでのつり銭をあげたあげないなんてのも、最近はカメラで撮っているのでどちらが悪いかはすぐわかるみたいですし、電話申し込みなども録音してたりしますよね。

No.1 回答者： mimazoku_2 回答日時： 2014/12/07 14:59

手順としては、「その場で断らない」事です。

これは、「客の怒りを買いやすい」＆「クレームに発展しやすい」特性があります。
大抵は、「お調べします」という形で切電し、裏付けを取ることです。

どうしても、客の思い違いなどである場合、客側に押し返す、のではなく、「当社では行っておりません」などで遮断する。

あと、客の素性、氏名や電話番号、住所などを聞いていたら、確認のための確認をもう一度行う。


詳しいことが解らないので、これくらいが限界です。

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