ナッツトラブル　どこまで正当

Question

某航空会社のナッツサービスに関するトラブルが話題なっているようですが　どこｊまでが正当と思いますか？
それなりの搭乗経験（Ｆクラスも若干ですがあります）からの私の感想は次の通りです。
ファーストクラスで　ナッツを袋のまま出すこと・・・基本的に有り得ないし　マニュアルに乗客の意向を聞いて出すことになっていれば　そうすべきであり　客室乗務員に非があります。
乗客サービスマニュアルを確認しろと言ったこと・・・これも当然ですし、マニュアルが機内に常備ないしは搭載していなかったことは、チーフ客室乗務員のミスでしょう
チーフ客室乗務員を厳しく叱責したこと・・・これも当然で　私でもそうしたでしょう。
チーフ客室乗務員の交代を求めて　実際にそうさせたこと・・・行き過ぎで　到着後に対処させるべきものだったでしょう　まあ暫定措置として次席の人と交代させるくらいは当然かと思います。
皆様のご意見をお聞かせください。
ちなみに　その航空会社のサービスがもともと悪いとか　その航空会社には乗るなとか　その国の人は嫌いだとかの回答はいりません。あくまでも一般論としての回答をお願いします。

hiromi_45 · Accepted Answer

質問者様はＩＤから推察すると　旅行会社を経営なさっていた　旅のベテランの方のようにお見受けしますので　それなりのご見識だと思います。
私は、海外旅行にはヨーロッパを中心に数十回しか行ったことはありませんが　ビジネスクラスでも不愉快なサービスを受けた経験は数回あります。
その時はどうしたかというと　基本的には　やはり小声で叱責し　当日のチーフに伝え　そして大きな問題なら後日に会社あてに通告し返事をもらったこともあります。
まあ、大声で叱ることは　他の乗客を不愉快にさせますから避けるべきでしょうが　その場での叱責は必要かと思います。
そして、今回はナッツという　どうでもよい問題でしたが　基本的にはマニュアル通りにしているか（それを超えるサービスは問題ありません）　そのマニュアルを搭載しているかは　重要な問題です。より大きなトラブルが起きた時の解決のためには必要です。
でも、そのチーフＣＡもＣＡだと思います　副社長と分かっているでしょうから（乗客名簿には記載されます）　注意深いサービスをするべきだったですね。

kisinaitui · Answer

一般論としていえば、業務中にそんな内容を注意する事で、他の業務がおろそかになる様な事をするのが、接客業でしょうか？

接客業の一番は、お客様の対応であって、お客様が乗っている飛行機の中で、他の御客様へのサービスをほったらかしてまで、マニュアルの確認をさせるのが、当然なのでしょうか。
管理側の方が、御客様の対応より優先と言う考え方なのでしょうね。

＞チーフ客室乗務員の交代を求めて　実際にそうさせたこと・・・

これは、電車やバスじゃありません。飛行機ですがそれはOKの話でしょうか？
飛行機の場合、テロなどが、乗客に紛れて一度搭乗し、出発前に爆弾を置いて降りると言う事が想定されるため、一人でも乗客が下りれば、すべての乗客を降ろしたのち、保安確認を行って、再度搭乗させると言う決まりがあります。
乗務員ならそれは関係なく乗務員だけ降りるのは自由。と言う物でしょうか？

サービス業として、重要な物は、
・法律上の対応
・お客様への対応
そしてずっと順番が落ちて
・乗務員の教育など

になると思います。

あと、勘違いされているのか、ニュースを見られて居ないのか判りませんが。
「客室マニュアルは、タブレット端末に入って居たが、副社長の剣幕におびえて操作がおぼつかなく、パスワードが解除できなかった。」
と、ニュースで報道されて居ましたが、ニュースが間違っていたんでしょうかね。

管理指導者と言う考えから見たら、他の客のサービスより、マニュアルの叱責を優先する。と言う様なサービス業は、まともなサービス業では、聞いたことがありません。
もちろん、それが人命にかかわる事であれば別ですが、其れならその業務から外して、座せておけばよいだけの話で、飛行機を戻させて下すと言うのは、論外な話だと思いますけどね。

Radish_Boyaboya · Answer

この記事は、サービス云々と取り繕って、修正されて出てるそうですが、副社長は、本当のところ「この私に、袋のまま出すなんて！」と、感情的に、怒り狂ったという噂です。

個人的に、気になるのは、飛行機の出発が遅れたと言う点です。
飛行機が動き出してから、ナッツ騒動が起り、副社長の怒りが収まらず、担当者を飛行機から降ろす為に、ターミナルに飛行機を戻し、その後、また、滑走路に戻って、離陸したそうです。
その間、何が起こっているのか、乗客には一切説明が無かったと・・・

ピーナツの袋を開けてくれないことより、時間通りに運行してくれない方が、いろいろ気になります。

l4330 · Answer

顧客サービスを教育・叱るのなら事務所か乗客がいない場所ですべきだ
これは企業内の教育の問題であり、その場に居合わせた顧客は関係ない
安全に関する様な顧客に不利益が出る重要な事柄ならその場ですべきですがね

ナッツが提供されようが、提供を忘れようが、ファーストクラスの人間が不利益を被ることは無い

副社長が言った内容の問題ではなく、言った場所が悪いんです
TPOを知らないバカだ、こんなバカが顧客サービスの責任者とは驚いた

usami33 · Answer

私は、役員で有る無しに関わらず、客として搭乗しているのですから、
ＣＡも機長も客として扱うべきだったと思うのですが。

この両名が役員として対応したから、話が大きくなったけど、
客として対応し、運行に障害をきたす状況で有れば、機長権限で、その乗客を降ろすべきだったのでは。

nankaiporks · Answer

一乗客としてならその場での叱責は当然でしょう。
しかし、同社の役員としてなら、どこか客のいない場での叱責でしょうね。
客に不快感を与えますので。
担当の交代も、まああるでしょう。
そして一番の問題の、発着場所に引き返した。
これはやりすぎであり、いくら役員とはいえ、クビ・賠償にも当たると思いますよ。
だって、正当な理由無く引き返し、大勢の客に迷惑をかけたのですから。
たま～に、機内で大暴れする客を降ろすために…は聞いた事もありますし、そうしないと他の客に被害が及ぶ。
その担当は、そういう恐れも無いのであるから、副社長の彼女のわがまま、つけあがりの何ものでもないでしょう。
会社としても、退職願を受理せず、解雇にすべきではないでしょうか？
もしくは、退職金没収でしょうか…。

意に添ってましたでしょうか？
つたない回答ですみません。

ナッツトラブル どこまで正当

質問者様はＩＤから推察すると 旅行会社を経営なさっていた 旅のベテランの方のようにお見受けしますので それなりのご見識だと思います。

一般論としていえば、業務中にそんな内容を注意する事で、他の業務がおろそかになる様な事をするのが、接客業でしょうか？

この記事は、サービス云々と取り繕って、修正されて出てるそうですが、副社長は、本当のところ「この私に、袋のまま出すなんて！」と、感情的に、怒り狂ったという噂です。

私は、役員で有る無しに関わらず、客として搭乗しているのですから、

一乗客としてならその場での叱責は当然でしょう。

似たような質問が見つかりました

関連するカテゴリからQ&Aを探す

デイリーランキングこのカテゴリの人気デイリーQ&Aランキング

マンスリーランキングこのカテゴリの人気マンスリーQ&Aランキング

ナッツトラブル　どこまで正当

質問者様はＩＤから推察すると　旅行会社を経営なさっていた　旅のベテランの方のようにお見受けしますので　それなりのご見識だと思います。