不本意なクレーム

仕事でお客様の勘違いで自分にクレームがきました。私を合わせ二人店員がいたのですが、どちらもマスクをしており、隣にいた店員の発言が私が言ったと勘違いされ(むしろお客様の希望にそった行動を私はしていました)クレームとなりました。途中で上司が割り込んでお客様と話合ったのですが、私に謝れと強要してきたのです。私はかなり不本意ながらも「申し訳ございませんでした」と謝りました。しかしお客様は「あなた納得して謝ってないよね」というのです。当たり前です。私自身なんで謝っているのか分からないのですから感情なんて込められません。結局何度か頭を下げてその場は収まったのですが、その後上司に必死にお客様の言ってることは勘違いで私は何一つ悪くないことを訴えましたが、受け付けてもらえず更に怒られてしまいました。そこで2つ質問なのですが、謝ることを強要する上司ってなにか法律でひっかかったりしますか?私は筋の通ってないことが大嫌いです。日本人は悪くなくてもすぐ謝る人が多いようですが、とりあえず謝るってそんなに大事ですか?

No.8 回答者： nyao2222 回答日時： 2015/02/27 22:25

クレイマーは構われたい症候群の方がほとんどです。

かまってあげてください

No.7 回答者： pink580 回答日時： 2015/02/21 11:12

あなたは悪くないのに謝らされて不快な思いをされましたね。

よく耐えましたね。あなたはお客様にサービスを提供するお仕事に従事されているのでしょうか。であれば何故クレームを出されたかお客様の気持ちなって考えるのもよいかもしれませんね。お客様の勘違いをやんわり示されるかあなたが誠意ある態度をとっていた事をお伝えされるかお客様が納得される対応を取られたらもっと良かったのではないでしょうか。サービス業はとにかく人相手ですから難しいですよね。あなたの爽やかな笑顔が見えていたら上手くいっていたでしょうにマスクで隠れてしまっていたのですね。難しいお客様がいる事もあると次に生かせるよい経験になったのではないでしょうか。応援しています！

No.6 回答者： koyuki2426 回答日時： 2015/02/21 00:11

どんな事情でクレームがきたのかが書いていないのですが、いずれにしても客にとって不愉快なことがあなたのお店であったわけですね。

客にとっては、どっちが謝るかなんて問題じゃないのです。
お店の人間としての、謝罪が欲しかっただけなんでしょう。
なのに、あなたはいかにも不本意そうに謝った・・・これが、客の怒りに油をそそいだのでしょうね。

風邪をひいていたのかもしれませんが、マスクをしてもごもごしゃべる店員というのも気に食わなかったのでしょう。

自分は悪いことしていないから謝る必要ない・・・ちがうと思います。
お店の人間として、その場に居合わせた人間として一緒に謝るべきだったのです。
本来謝るべき同僚がぼっとしてたことを含めて一緒に謝る・・・それで済んだことだったのです。
客の方も、そこまで荒立てたくはなかったと思いますよ。
（事情が書いていないので、店側に不備があったとして回答しています）
まさか、店の人間が私がやったわけじゃないから知らないわよって、不満げな顔で仕方なく謝るとは思いもよらなかった・・・だからです。

上司はそこを叱っているのです。
質問者様には接客業は向いていないと思われます。

No.5 回答者： mofl 回答日時： 2015/02/20 21:41

別の店員って、クレーム受けているときどこで何してたの？

謝ることを強要って言うけど、謝罪自体は必要だったんでしょ？
客がすべて悪かったの？
そもそも謝罪を一切すべきでなかったの？

この文章じゃ感情に走り事実が説明できず、まだ客の対応は無理っぽい。

あと、どんな接客か知らないけど、マスクは止めたほうがいいような。
スモークスクリーンをセットしたフルフェイスヘルメットをかぶって
「ようこそ当社へ」
とお辞儀されてもビビるし。
目しか見えなきゃ似たようなもの。

No.4 回答者： key00001 回答日時： 2015/02/20 19:28

> 謝ることを強要する上司ってなにか法律でひっかかったりしますか?

本人の意思に反して謝罪を強要すれば、当然、強要罪になりますよ。
店員に土下座させた写メで、逮捕者が出たでしょ？
それと同じです。


> とりあえず謝るってそんなに大事ですか?

「とりあえず」の謝罪など、全く大事じゃないでしょう。
謝る以上は、相手の許しを得る目的じゃないと、何の意味もないです。


> 私は筋の通ってないことが大嫌いです。

じゃあ、謝らなければ良かっただけでは？
言ってることと、やってることで、矛盾してます。

不本意でも、謝ると決めたら、目的を達するべく謝るべきで。
「とりあえず」の謝罪をしたものの、それを相手に察知され、コトを荒立てちゃった、質問者さんの中途半端さの失敗ではないか？と思います。

さもなきゃ、それこそ土下座でもして、警察沙汰にでもしてやれば良いのですよ。

すなわち、
・謝るならキチンと謝る。
・筋を通すなら、「私は言ってない！」などと、キチンと筋を通す。
・反論したり戦ったり、あるいは仕返しするなら、徹底的に。
「筋を通す」ってのは、そういうコトじゃないですか？
しかし質問では、一切、筋が通ってませんよ。

質問者さんの言う「筋」ってのは、「理不尽に謝らされたことに腹が立つ」と言う、単なる自己愛の様な気がしますし、筋が通ってない（筋を通してない）から、腹が立つのでしょう。

たとえば「店や同僚を守るために謝罪」と言うなら、それでも筋が通っているのです。
そう言う目的を達成したら、たとえ腹が立っても、納得も出来るし、周囲からは認められます。

No.3 回答者： soujirou5044 回答日時： 2015/02/20 18:01

私は全く質問者様が間違っているとは思いません

出来る上司というのはアフターケアがきちんと出来ます
クレームの後質問者様の意見を聞いて「そうだったんだ　じゃあ○○さんは悪くなかったんだね　ごめんね無理やり謝らせて。でも立場上あの状況はああするしかなかったんだ」などの言葉が必要だったんだと思います。
質問者様もそういった言葉があればモヤモヤせずやるせない気持ちもなかったはずです。
質問は私も法律に詳しくないのでお答えできませんが、なんでもかんでもすぐ謝るというのはいかがなものかと思います。そのことでまた次の問題が起きたり実際ありますからね・・・
ダメ上司の下で働くのはツラいと思いますが頑張ってくださいね。

No.2 回答者： gouzig 回答日時： 2015/02/20 17:45

おじさんです。

あなたのお気持ちはよくわかります。
その現場を裁判にかければ、あなたに非がないことが証明されると思います。
しかし、「いつまで待たせるんだ」最初に怒った客、それに対応したあなたの「エッ、私の責任ではないでしょ」といったところが発端なのですね。
多分、水かけ論になってしまったのでしょう。
上司からすると、何でもいいから謝ってこの場を穏便にということなのでしょう。
これからも、そのようなことはあるかもしれませんよ。
あなたは間違っていませんが、それが客商売というものでしょう。
いかがでしょうか。

No.1 回答者： mojitto 回答日時： 2015/02/20 17:23

謝るのが大事とかそういう問題ではなく、質問者さまの対人スキルの問題でしょう。

もちろん上司を呼ぶまでもなく、客に正しく納得してもらい、円満に収まるのが最高でしょう。
でも、そうはいかないことだって確かにあります。
で、上司が登場するまで事態が発展し、納得したフリすらできずに謝るから、上司にも客にも燃料を投下して、何度も謝るようなことになっちゃたんでしょ？
そのあとで上司に訴えたところで、質問者さまは単なる反逆者です。

クレームの件とは別にご自身の態度で上司や客を怒らせた自覚はありますか？
筋が通ったこととか、通らないとかそれ以前の問題です。