コンタクトセンターに勤務をしております。以下の計算方法を教えてください。 全日(土日祝含む)9～21

コンタクトセンターに勤務をしております。以下の計算方法を教えてください。
全日(土日祝含む)9～21時稼働、
１日あたりの入電予測が300件、
応答率が95%、
１人あたりの稼働日数が5日(１日あたり8時間)の場合の、適正な在籍人数の算出を教えてください。
よろしくお願い致します。

質問者からの補足コメント

• 1件あたりの通話時間が5分
  後処理時間が5分です。

    補足日時：2017/04/25 12:02

• (300件×10分×7×0.95)/(5×8×60)=8.35
  9人
  
  7は何ですか？

    補足日時：2017/04/25 13:50

No.1 回答者： GooUserラック 回答日時： 2017/04/25 11:30

１件あたりの平均対応時間が不明なので回答できません。

この回答へのお礼

1件あたりの通話時間が5分
後処理時間が5分です。

お礼日時：2017/04/25 12:03

No.2 回答者： t_fumiaki 回答日時： 2017/04/25 12:29

(300件×10分×7×0.95)/(5×8×60)=8.35

9人

この回答へのお礼

ありがとうございます❗

お礼日時：2017/04/25 12:53

No.3 回答者： yokohamahope 回答日時： 2017/04/25 13:10

１）「応答率が95%」というのが私には理解できません。

電話が繋がらなくて（話中で）切ってしまう方が5％なのでしょうか？　であれば処理件数は300件×0.95でよろしいでしょうかね。
２）1日12時間に平均してコールがあると解釈して良いですね？　エンジニアが計算する時にはピークの時間でも対応できるような計算をします。例えば18時から19時までに1日の20％が集中するとか想定し、このようなケースをでも大丈夫なようにする訳です。
３）上記の計算結果
・1日の入電＝300×0.95＝285件
・1人1時間の処理量＝60分／(通話5分＋後処理5分）＝6件
・必要処理時間＝285件／6件＝47.5時間人
上記は計算上の結果です。全員が途切れなく処理しての結果ですから、例えば9時から10分でも30分でもコールが来なかった場合残りの時間に全てが来ると考えれば、この人員では処理できなくなります。
４）人員の配置はどうするのですか？
上記の計算から得られた数値47.5時間に31日を掛ければ月間の計算できますが、人員のシフトは端切れにできませんよね。

No.4 ベストアンサー 回答者： t_fumiaki 回答日時： 2017/04/25 14:33

7は何ですか？

1日300件
全日(土日祝含む)、つまり7日
作業時間10分
応答率が95%→正味対応件数は(300×0.95)

土日祝含む、全作業時間を分で表せば、
300件/日×10分/件×7日×0.95